酒店禮貌禮節(jié)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-06 07:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 過行李，陪同至服務(wù)臺。陪客人乘電梯時，要伸手示意請進電梯。對年老體弱者，要主動攙扶。樓層服務(wù)員在梯口迎候客人。引其進房間時，應(yīng)走在客人右前方，保持二～三步距離。打開房門，伸手示意客人先入房間。隨后放好行李，主動向客人介紹飯店情況。客人離開時，服務(wù)員要主動為之提送行李。 握手禮節(jié) 平等、自然、正確的握手姿態(tài)應(yīng)是：伸出右手，手心與身體處于垂直狀態(tài)，身體微微向前傾斜，握手時，雙目要注視對方，面帶笑容，3~5秒即可；握手有先后順序，應(yīng)由主人、年長者、身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。多人同時握手時，注意不要交叉，待別人握完再伸手，應(yīng)先行舉手禮，然后再握手。主人要主動、熱情、適時地握手，以增加親切感。一般情況下是握一下即可，不可太用力。男子與婦女握手時，可只握一下手指部分。應(yīng)注意的事項： (1)同時與新相識者數(shù)位會風(fēng)時，握手寒暄時間應(yīng)大致相同，不要給人造成厚此薄彼的感覺。 (2)陌生人之間初次見面，稍握即可，不必用力。年輕者對年長者、身份低者對身份高者可稍稍欠身，雙手握住對方右手，以示尊敬。(3)在主動與人握手之前，應(yīng)先想想自己是否受對方的歡迎。如果你已察覺對方無握手之意，那么最好向他點頭示意，或微微鞠躬，也是很禮貌的。 交談禮節(jié) （1）聲音與姿態(tài) 談話的聲音亦不宜過高，以免妨礙他人，引人反感側(cè)目。 與人交談時，表情要自然，語言和氣親切，表達得體。可適當(dāng)做些手勢，但動作不宜過大，特別是不要用手指對人指點。 談話時與對方之間的距離要適當(dāng)，距離較近時，避免正面相對，以防唾沫相濺。 參加別人談話要先打招呼，別人在個別交談時，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。有人主動與自己說話，應(yīng)表示樂于交談。第三者參與談話，應(yīng)主動點頭微笑或握手表示歡迎。談話中遇有急事需處理或需要離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意。 交談時，無論是坐是站，身體不要太拘謹，但也不能太放松，顯得懶散松垮，對人不尊重。聆聽他人談話時，眼睛應(yīng)該有禮貌地注視對方，并適當(dāng)點點頭，以示專心。談話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當(dāng)。 (2)話題 應(yīng)選擇大家都可介入，都方便發(fā)表意見的話題，不要只談個別人知道的事而冷落其他人。 談話的內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情，不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。不要涉及他人隱私，如對女士不宜問年齡、婚否、衣飾價格等。對男士不應(yīng)問錢財、收入、履歷等。不隨便議論他人的宗教信仰和政治信仰。 遇到不便談?wù)摰脑掝}，不輕易表態(tài)，應(yīng)適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題以緩和氣氛，涉及對方反感的問題，應(yīng)及時表示歉意。與客人(女士)談話要寬容、謙讓、尊重對方，不隨便開玩笑。 (3)交談時應(yīng)注意使用禮貌用語。注意的事項： （1）談話時，現(xiàn)場超過3人時，應(yīng)注意和在場的所有人攀談，不要只顧與一、兩個人談話不理其他人。注意不要一人說得太多，應(yīng)給每個以發(fā)表意見的機會。 （2）要善于聆聽對方談話，不可輕易打斷別人的發(fā)言，特別不要老看表、隨意走動、打哈欠等。這顯得煩躁而不重視對方。（3）交談時遇有爭論，注意以禮相陳，不要惡語相加，不要使用挖苦、諷刺的語言刺激對方。 日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)(1) 客人到達前，應(yīng)了解其國籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性的搞好服務(wù)工作。(2)工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。(3)工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。⑷日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具，開關(guān)門窗要避免出現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。⑸進入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。⑹清掃房間
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