酒店禮貌禮節(jié)規(guī)范-展示頁
2025-04-18 07:46本頁面
【正文】 對于客人交待的事情，要注意聽清問明，等客人講完，要復(fù)述一遍，以便確認。第三、接聽電話時要主動熱情，忌諱沉默。談話時要注意簡潔明了，不要過多地重復(fù)。 （六）電話用語第一、拿起話筒要首先說一聲您好(或早上好等)，并報出自己所在的單位的名稱，緊接著問對方：請問你找誰或是請問你是哪里？任何時候不準講“喂”或“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)回答問題。 征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？我喜歡（需要、能夠......）？請您.......好嗎? 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 道謝語：謝謝、非常感謝。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路順風(fēng)、歡迎下次再來。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 (五)基本禮貌用語 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、您好。 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 1要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 1能用標準普通話和準確流利的外語為賓客提供服務(wù)。 招呼客人（或應(yīng)客人招呼）時不要高聲，如距離較遠，可點頭或打手勢示意領(lǐng)會意思。 不得偷聽客人的談話。 談話時目光注視對方，表情自然親切、面帶微笑。 不與同事談?wù)摽腿说亩烫幓蜃I笑客人。 與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼，伸懶腰，打哈欠，玩東西。（四）言談規(guī)范 與客人交談時，目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑，語音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平緩、輕柔，語速適中。眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。(三)服務(wù)態(tài)度 主動熱情，賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。委婉式 客人無理取鬧時，不應(yīng)以牙還牙，應(yīng)采取理智的態(tài)度和委婉式談話?！。ǎ常┒Y貌用語是工作者自身人格的體現(xiàn)。禮貌用語的作用（１）禮貌用語關(guān)系到祖國的聲譽。酒店禮貌禮節(jié)規(guī)范一、禮貌用語 （一）禮貌用語的作用和概念禮貌用語的概念 禮貌用語是酒店工作者用來向賓客表達意愿、交流思想感情和溝通信息的重要工具，是一種對賓客表示友好和尊敬的語言。禮貌服務(wù)語言四個要素，即“以賓客為中心”、“熱情誠懇的態(tài)度”、“精確通俗的內(nèi)容”、“清晰柔和的表達”，它構(gòu)成了一個中心、三個基本點的“金三角關(guān)系”，是通過禮貌用語來進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。（２）禮貌用語反映服務(wù)的質(zhì)量和水平?！ 。ǘ┒Y貌用語的基本形式謙讓式 當客人發(fā)火時，你若保持謙讓的態(tài)度，必能“滅火消氣”，換來微笑。商討式 需他人幫助時，應(yīng)以商討口氣，這是平等待人、尊重他人的必要方式。堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。 與客人談話時必須站立，與客人保持適當距離（約為80cm—100cm）。 與客人談話時要準確、簡潔、清楚，說話時要注意輕重緩急，講求順序和條理性，不開過分玩笑，把握分寸。 談話不要涉及對方隱私或不愿談及的話題，不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、工資等私事，也不要問客人所帶物品，如服裝及金銀飾品的價格、產(chǎn)地等。 不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，聊天嘻笑，三人以上對話應(yīng)用相互都懂的語言。如 有事需找談話中的客人應(yīng)先說“對不起，打擾一下”，征得客人同意后再與客人談話。 1任何時候不準講“喂”或“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)回答問題。 1談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝
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