【正文】 是否在不斷地晃動雙腳當班時是否將書放的抽屜里，低頭在看書（這樣讓賓客感覺到服務人員對工作沒有興趣）是否趴在桌面上（無形中告訴別人，你很累了，不想工作）坐姿是否端正，雙腳是否分開坐腳尖是否對著對方（這是極不禮貌的）走姿是否抬起腳，鞋是否拖著地是否在公共區(qū)域牽同事的手走路是否走路時抬頭，顯示出自信走路的速度是否太快或太慢走路的步距是否太大或太小 儀態(tài)不管何時何地都必須有抑制力，保持良好的身形些不雅的行為 F 摳指甲F 打哈欠，伸懶腰 F 吸煙和不時的看手表F 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖F 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或在公共場合搞個人衛(wèi)生 F 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 F 咬指甲或抓耳撓腮F 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳F 玩弄錢幣、鑰匙叮當作響，或玩玩具珠寶首飾 表情在整個表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務人員必須學會使用這兩重要的武器。姿勢一個良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服，便是什么是一個良好的姿態(tài)？這也應上酒店服務人員要學習的地方。同時服務人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。首先是，賓客遠遠地看到酒店服務人員時，主要是員工外表，給他們的每一關注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無須服務人員要再去開口，因為通過外表，賓客就已經(jīng)作出了是否和服務人員相接觸的決定，而服務人員要再去改變他們的決定是不容易的。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？要進行儀容儀表、禮貌禮節(jié)檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然后交各部門討論或總經(jīng)理審批，考慮其中的具體要求是否合理，復印給每個部門經(jīng)理或 禮儀培訓主管或網(wǎng)絡培訓員，讓其組織本部門員工進行培訓，嚴格要求馬上改變，然后組織各部門針對此進行考試，由培訓部或質(zhì)檢部門進行定期、不定期檢查，同時制定出相應獎懲制度，如對那些不斷犯錯誤、屢教不改的員工進行嚴歷的通報批評及扣工資等，如此一來定能起到立竿見影效果。因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務的。其實事實并非如此，服務應該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質(zhì)服務必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應的具休措施來改進的。第一節(jié) 酒店儀容儀表標準 ● 儀容儀表優(yōu)質(zhì)服務首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。相信通過我們每位員工的努力，在對賓客服務過程中，在禮貌禮節(jié)上做到位，通過自身的誠懇、謙虛、和善的、適度的方式方法向客人表示尊重和友好，讓客人感到“賓至如歸”，在心理上、精神上得到滿足，這樣既讓賓客滿意又將間接提高酒店的知名度和美譽度。其次，客人遇到困難時要及時給予解答，不能對客人用否定的和煩躁的語氣服務，要注意言辭的禮貌、靈活性，禮貌的服務都是通過我們平時的語言、語氣表達出來的。在為賓客提供禮貌服務時，我們員工應該做到五聲，這五聲分別是賓客到店時的問候聲，見到賓客時的招呼聲，別人給你協(xié)助時的致謝聲，打擾客人時的致歉聲，客人離店時的道別聲。第一篇：酒店禮貌禮節(jié)在文明和諧的社會，禮貌禮節(jié)是人們衡量一個國家文明程度的重要標志，而在作為社會文明窗口的酒店，禮貌禮節(jié)是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎，酒店禮貌禮節(jié)的主要體現(xiàn)者酒店員工理應具備禮貌禮節(jié)，只有做到禮貌禮節(jié)服務，才有可能讓客人感到滿意，并對酒店留下美好的印象進而讓客人再次光臨。對于我們酒店員工來說，禮節(jié)禮貌是最基礎，也是最嚴格要求的內(nèi)容之一。關于禮貌禮節(jié)，具體落實到我們員工的服務流程中還需注意什么呢？首先，客人入住酒店時，我們應該主動引領進房，在為賓客服務時，應使用禮貌用語，表達時語氣平和、舉止端莊、措辭恰當、語言簡練、語速適中，不能機械地重復使用禮貌用語。再次，客人離店時應主動幫客人協(xié)拿行李，并為客人按好到前臺的電梯，在客梯口恭送客人離店。酒店禮貌禮節(jié)標準要求培訓目標：☆ 隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼； ☆ 隨時隨地儀容儀表符合酒店要求； ☆ 沒有不良的動作。很多酒店是強調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應有一些具體的做法，過分地強調(diào)服務的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。有些酒店總是強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務，但其服務人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務？我需要別人告訴我應做些什么或不應做引起什么。酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表！◆ 第一印象眾所周知，酒店員工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會對酒店留給賓客什么樣的形象起到?jīng)Q定性的作用。其實任何人都一樣，當你第一眼看到別人時，你肯定會也給對方下一個定義，即對方屬于什么樣的人，你是否會喜歡他。我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象 ◆ 外表其實賓客并不一定要求服務人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為得要的是，服務人員必須在整個工作時間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務人員都是可以通過自己的努力來達到的，比如服務人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求： 身體的清潔你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）你內(nèi)衣是否一天換一次是否有體臭有否炎癥的出現(xiàn) 化妝是否化妝了口紅顏色是否適當 頭發(fā) 男士前發(fā)是否過眉 禮儀培訓側(cè)以是否觸耳后發(fā)是否壓領發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑頭發(fā)是否梳理整齊 女士前發(fā)是否遮眼側(cè)發(fā)是否蓋耳后發(fā)是否披肩發(fā)型是否古里古怪是否有將頭發(fā)染成其它顏色頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑 牙齒牙齒是否黑色或看起來很臟牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣牙齒是否感到不舒服，如牙痛等牙齒是否有損壞現(xiàn)象是否有口臭 雙手指甲是否過長指甲內(nèi)是否有灰塵是否涂有色指甲油 鞋子皮鞋是否干凈皮鞋的帶子是否系好皮鞋是否有破損之處 短襪或絲襪是否有破損或劃痕是否干凈穿著是否適當襪子是否被拉起，是否同褲子相配是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子女士的長襪是否從裙下露出來 制服制服是不時合身制服是否干凈制服是否有破損之處制服是否平整襯衣領子和袖口是否干凈上衣肩是否有頭皮制服的標簽是否外露內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露領帶的位置是否正確制服是否有未扣的紐扣，特別上領口與袖口的紐扣 珠寶有否帶多余的珠寶是否帶昂貴的珠寶是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶 身體語言注意酒店服務人員的身體語言，這是一種不同說話而同人溝通的方式，這主要通過姿勢、手勢、表情、外貌及個人衛(wèi)生。比如說，雙腳站立時要平穩(wěn)，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習慣，這些都會有損個人形象，同時雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。特別是用眼睛和嘴一起來微笑，因為也許服務人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對賓客的關注。表情方面最重要的是微笑，微笑服務上一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會吸引賓客再度光臨，而沒有微笑的服務則是惡劣的服務態(tài)度，惡劣的態(tài)度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店，因此，在為賓客服務時要切記，我們的態(tài)度會時時刻刻表露（體現(xiàn)）出來。F 見到您很高興。F 作為服務人員，我是可以幫助您的。F 如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助你。賓客看到服務人員皺臉的樣子，還會認為服務人員對其表示不滿呢？ 問候酒店服務人員必須對每位賓客表示關注，主要是對每一個賓客進行問候，因為友善的聲音，親切話語不會淑女一樣坐、立、走和談吐。學會觀察言觀色與聆聽學會觀察言觀色與聆聽也是對賓客的一種尊重，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實對其表示關注，強調(diào)其賓客的感受等等，比如說，當賓客同服務人員講話時，服務人員要保持與其目光本互接觸，不要環(huán)顧四周，不要表現(xiàn)出關注力不夠，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應而在適當?shù)臅r候點頭，微笑，并說：是的，先生/女士，我明白了。F 用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文。F 稱呼外國人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。F 哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。F 坐下時，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。F 當賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。衛(wèi)生與健康在衛(wèi)生方面我們不僅要關注自己個人衛(wèi)生還在關注賓客環(huán)境衛(wèi)生。F 禮貌禮節(jié)酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。酒店服務行業(yè)，服務行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。曾經(jīng)做如此的試驗，讓很多受訓人員間在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷，來區(qū)分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業(yè)，哪些是屬于樂觀型的，平易近人的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這一百個人當中，挑選失誤的只有5個人。在服務賓客服務時時提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲除了聲音之外，還需要服務人員真誠的行為，如我們在平時的工作當中常會在不同的場合遇到賓客，我們起碼要做到：F 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，讓路 F 碰到賓客時，要說，對不起，請讓一下；過后，再說，謝謝 F 需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了 F 接受近賓客幫助時，說非常感謝F 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答 F 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。因此有人說，優(yōu)質(zhì)的服務是給賓客留下難忘的記憶，而服務的焦點在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對什么會記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來的。禮儀培訓訓讓您久等了，請慢用）第二篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表? 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。⑵、制服的設計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調(diào)。?