【正文】 態(tài)度和藹，待人誠懇。⑶儀表美應符合行業(yè)規(guī)范儀表美有各種各樣的表現(xiàn)形式，不同行業(yè)、領域對儀表美的要求又有各自的標準。一個人入彀只注重表面的修飾，缺乏文化修養(yǎng)、禮貌修養(yǎng)、文化底蘊等內在素質，那么所有的修飾、打扮、舉動都會顯得膚淺、造作，缺乏深度和內涵。先天的自然美是儀表美的基礎，后天的修飾美則是現(xiàn)實儀表美的手段與方式。表現(xiàn)為體格健美，身體健康、身體各部位比例協(xié)調，五官端正等，這是儀表美的基本條件?？偟膩碚f，包括三方面的內容。儀表端莊，是指服飾、舉止得體大方，儀容神情端正莊重。直接影響酒店的聲譽和經濟效益?？梢员憩F(xiàn)出酒店服務人員良好的風度、修養(yǎng)，反映中國的社會時尚，起到文明窗口的作用。語言表達應語氣委婉，巧妙得體，盡量顧全客人面子，既能解決問題，又尊重了客人?？腿藨B(tài)度蠻橫、不講道理，我們仍然要以禮相待，保持良好的服務態(tài)度，決不要以牙還牙。在服務中，應對所有的客人一視同仁，做到六個一樣，即熟客與生客一樣，大人與小孩一樣，男性與女性一樣，內賓與外賓一樣，消費多少一樣，講理與不講理一樣。也就是說，客人并不永遠是對的，但在客人出錯時，也要堅持把“對”讓給客人，做到得理也讓人。※得理也得讓人 要真正做到尊重客人，應當具有“讓”的精神。所以，堅持賓客至上，堅持客人永遠都是對的，已成為服務行業(yè)的共識，即使是遇到一些不講理的客人，酒店員工也應該樹立強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”原則，從容大度、處理得當。如果你當了上帝，那么賓客只好另尋它門了?！窨腿擞肋h是對的※雙贏原則 “市場經濟就是消費者至上的經濟。因而某一個環(huán)節(jié)、某一時刻出現(xiàn)差錯，就會損害企業(yè)的整體形象，難以使客人獲得愉快的感受。講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質服務的基礎。酒店每一位員工，都應充分認識自己的神圣使命，正確認識“服務客人”的角色，對所從事的工作充滿自豪感，不妄自菲薄或自視低人一等，在服務接待中，做到有禮有節(jié)、落落大方、熱情真誠，贏得客人的尊重。同時，也應注意各國各民族的一些獨特的禮節(jié)風俗習慣，并靈活恰當地運用到服務接待中去，增強客人賓至如歸的感受。為客人提供“滿意+驚喜”的服務，正是這三個服務要求的發(fā)展和升華?！裰艿椒? 指在服務內容和項目上，要想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計幫助客人排憂解難?！駸崆榉? 指服務人員發(fā)自內心地滿腔熱情地向客人提供良好服務。以情動人，提供富人情味的個性化服務顯得更加重要。2）認識服務工作 服務所產生的，是“愉快的心情和美好的回憶。尊重客人，樹立以客人為中心的觀念，是提供優(yōu)質服務，使酒店成為賓客“家外之家”的基礎。要求在服務接待工作中，在符合本國國情、民族文化和道德的基礎上，講究服務藝術，遵守服務禮儀規(guī)范，尊重別國風俗習慣和宗教信仰，使客人獲得滿意的感受，使酒店贏得更多回頭客。酒店服務禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用?！币笕藗冊趯W習和應用禮儀中要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢查，遵守禮儀是以自律為前提的，否則，遵守禮儀就無從談起，人際交往就難以成功。對于禮儀，不僅要學習，更重要的是學以致用，每個人都有自覺遵守和應用禮儀的義務。與人交往時，如果沒掌握好分寸，表現(xiàn)得過分熱情或做不到位，都難以表達自己的愿望，可能還會弄巧反拙，引起對方誤會或反感。對別人保持寬容，實際上也是尊重對方的表現(xiàn)。寬容原則要求人們應設身處地為對方考慮，懂得別人的思想感情，理解別人的觀點、立場和態(tài)度，容許他人有個人行動和獨立思想的自由。真誠原則要求我們應從善良的愿望出發(fā)，發(fā)自內心與人友好交往、相處，不可心存惡意、猜忌別人，也不要口是心非、弄虛作假。平等原則要求我們做到對所有交往的人都要尊重，都一視同仁地講禮貌，不要厚此薄彼、怠慢他人。 ⑵平等原則 平等原則是指人們以禮待人，對任何交往對象都一視同仁，給予同等程度的禮遇。尊重他人，是贏得他人尊重的前提。禮儀的基本原則⑴尊重原則 尊重是禮儀的本質，禮儀本身從內容到形式都是尊重他人的具體體現(xiàn)。所以，禮貌是禮儀的基礎，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分。各種剪彩儀式、奠基儀式和接待各國政府首腦的儀式，都是禮儀。⑷禮儀 禮儀的含義有廣義和狹義兩方面。禮貌體現(xiàn)一個人的基本品質，并通過禮節(jié)具體表現(xiàn)出來。如南亞諸國的雙手合十禮，歐美國家的擁抱、親吻，少數國家和地區(qū)的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同國家禮節(jié)的表現(xiàn)形式。如中國古代的見面禮是作揖禮、跪拜禮，而現(xiàn)在也像大多數國家一樣通行點頭致意禮和握手禮。恰當地運用禮節(jié)，能夠表達對他人的問候、致意、祝愿、慰問等愿望。是否有禮貌是一個人文化、素質、修養(yǎng)的綜合表現(xiàn)。它側重于人的內在修養(yǎng)和品質，不僅體現(xiàn)了一個人的文化層次和文化程度，同時也體現(xiàn)了時代的風尚和道德標準。禮的含義比較豐富，而現(xiàn)在經常與禮連在一起表述的是禮貌、禮節(jié)和禮儀。第一章 禮儀概述一、禮儀的基本知識禮的含義⑴禮 禮是表示敬意的通稱，是人們在社會生活中處理人際關系并約束自己行為以示尊重他人的準則。作為酒店從業(yè)人員，只有通過認真學習、了解、掌握禮貌禮節(jié)的基本常識，并且結合崗位的要求，同時提升自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業(yè)務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業(yè)的合格人才。酒店業(yè)是禮貌服務行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務崗位的新員工進行文明禮貌教育，是十分必要的，這不僅是培養(yǎng)文明公民的需要，更是職業(yè)的基本要求?？鬃诱f：“不知禮，無以立。由此可見，對他人的尊重與自我的辭讓、謙虛，是相輔相成的兩個方面的君子之風。《左傳》說，辭讓之心，禮之端也。禮貌的本質是表示對別人的尊重和友善，這種心理需求是超越時代的。這在很大程度上已成為一個國家或民族文明程度的重要標志，也是衡量人們有無教養(yǎng)和道德水準高低的尺度。酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊（初稿）序言 ………………………………. ………………………………………2第一章 禮儀概述……………………………………….. …………………...……3禮儀的基本知識酒店服務禮儀第二章 儀表禮儀…………………………………….. …………………...……6儀表儀容儀態(tài)第三章 言談禮儀……………………………………….. …………………...……11酒店服務語言的基本特點語言方面的基本禮節(jié)正確使用禮貌服務用語第四章 行為禮儀…………………………………….. …………………...……19見面禮儀日常行為禮儀第五章 酒店主要部門服務禮儀規(guī)范………………….. …………………...……28前廳服務禮儀客房服務禮儀餐廳服務禮儀康樂服務禮儀商場服務禮儀保安服務禮儀第六章 我國旅游業(yè)主要客源國和地區(qū)的風俗與禮節(jié)……………37亞洲國家和地區(qū)北美洲國家歐洲國家大洋洲國家非洲國家和拉丁美洲國家序 言當今世界，各國盡管社會制度不同，但都倡導文明禮貌。在人際交往中，都以不同方式，注重禮儀，講究禮節(jié)。我國素有“禮儀之邦”的美稱，富有文明禮貌的傳統(tǒng)?？兹谧尷娴墓适铝鱾髑Ч?，婦孺皆知，它體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)美德的一種精神：“讓”，而“讓”的精神被古人視作“禮”的基本精神。直到今天，“禮讓”還經常連用。中國古代不少“明君”都會“禮賢下士”，這固然是一種統(tǒng)治術，但也說明，即使貴為天子，若不放下架子，以禮待賢才，也會拒賢人于千里之外，失去共振國家的機會?！睂襾碚f是如此，對個人來說也是如此。但正如一些有識之士所指出的，我們的一些酒店在某些方面還存在“硬件真硬，軟件真軟”的狀況，而這種所謂“軟件”里，就包含了由于酒店服務中缺乏禮貌禮儀的基本常識和運作而導致不能實現(xiàn)優(yōu)質服務的經營管理目標的結果，這不能不說是一大缺憾。希望通過本手冊讓酒店員工了解人際交往和酒店服務接待工作中的禮貌禮儀禮節(jié)常識，端正服務態(tài)度，增強服務意識，提倡敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，學會并掌握酒店服務接待工作中常見的禮貌服務用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往的能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣，真正實現(xiàn)為客人提供優(yōu)質服務的酒店宗旨。日常生活中的以禮相待、尊老愛幼、遵時守信、女士優(yōu)先等，都是禮的具體表現(xiàn)。⑵禮貌 禮貌是指人們在人際交往中，通過自身儀表、言語、動作向交往對象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。禮貌是一個人待人接物時的外在表現(xiàn)。⑶禮節(jié) 理解是指人們在交際場合，相互尊重、友好的慣用形式。隨著時代進步，禮節(jié)也不斷發(fā)展變化。在國際上，各國都有自己的禮節(jié)習慣。人際交往中，應熟知各種禮節(jié)的正確運用，以禮相待，避免唐突失禮。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮，講禮貌必須伴隨有具體的禮節(jié)，在與他人交往時，既要有恭敬、謙遜之心，也要施以恰當的禮節(jié)。狹義是指人們在較大或隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。廣義是指人們以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的行為。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、禮儀三個方面。與人交往時，不僅要以禮相待，互尊互愛，更要注意將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位，并貫穿始終，這是尊重對方的一個重要體現(xiàn)。只有相互尊重，人與人之間的關系才會融洽和諧。平等原則是現(xiàn)代禮儀區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的最主要的原則。⑶真誠原則 真誠原則是指人們在與人交往時，必須做到誠心待人、心口如一、言行一致、誠實無欺。⑷寬容原則 寬容是指人們不過分計較對方禮儀上的過失，有容人之雅量，多替對方著想，嚴以律己，寬以待人。即使意見對立或別人侵犯了你的利益，都能以寬大的胸懷容人。⑸適度原則 適度原則是要求運用禮儀時，注意技巧，合乎規(guī)范，把握分寸，認真得體。⑹遵守原則 在人際交往中，每個人都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀規(guī)范自己的一言一行、一舉一動。古語云：“己所不欲，勿施于人。二、酒店服務禮儀什么是酒店服務禮儀酒店服務禮儀是指在酒店服務工作中形成的得到共同認可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店服務禮儀的宗旨是禮貌服務、賓客至上。酒店服務禮儀的具體要求⑴樹立以客人為中心的觀念1）認識客人 “有朋自遠方來，不亦樂乎！”走進酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我們服務的對象。以客人為中心，就是在考慮問題時，提供服務時，安排工作時，都必須想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考慮問題，變“我想怎樣”為“客人會認為怎樣”，而不是方便自己，難為客人?！痹诮哟腿说倪^程中，除了要滿足客人食、宿、行、游、購、娛等物質方面的需求，還應該通過服務人員的優(yōu)質服務，給客人留下美好難忘的印象，使客人保持愉快的心情，得到精神上的滿足。具體來說，要求做到如下幾個方面，●主動服務 指在賓客開口之前提供服務，意味著服務員有很強的感情投入，細心觀察客人的需求，為客人提供個性化服務。要求做到精神飽滿、動作迅速、滿面春風。做好這幾點，服務才會充滿溫馨感和親切感。●時時處處見禮貌※每一位服務人員都是禮儀大使 酒店每一項服務都離不開禮貌禮節(jié)，服務人員應承擔起禮儀大使的責任，以主人翁的精神，通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表儀容等，體現(xiàn)對客人的友好和敬意，使客人感受到當地的民風民情，感受到中國禮儀之邦的風范。服務是一門藝術，不僅能方便客人、滿足客人、也能感動客人、陶冶客人?！?001=0 “1001=0”，是關于服務的一道公式。酒店所提供的服務產品具有獨一性，無論服務項目有多少，服務時間有多長，服務員換了多少個，對客人而言，就只是一個產品。所以，講究禮儀應自始至終，體現(xiàn)在服務過程中的每一個細微處，否則，一絲無禮，會有損于給客人的整體感受。如果賓客都不來，就無法獲利?！笨腿说骄频昊ㄥX是為了圖舒適、買享受、買尊重，如果感到服務員怠慢或無禮，他們就會覺得是“花錢買氣受”。這樣，服務人員在令客人感到被尊重、感到高興和滿意的同時，自己也因為成功履行了服務員的職責而成為勝利者，這就是雙贏原則。在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著：①顧客永遠是對的；②如果顧客錯了，請參閱第一條?！鶊猿职选皩Α弊尳o客人，應做到兩個基本要求：一是為客人著想，服務人員應注意不要從自己的主觀愿望去設想客人的模式，要求客人是這樣、像那樣，這樣容易出現(xiàn)挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人的情況。二是講究服務技巧，在服務態(tài)度上，語言表達上把“對‘讓給客人。處理問題時，要注意語言技巧。三、講究酒店服務禮儀的意義可以增進與各國人民之間的相互了解和友好關系。能夠滿足賓客的心理需求。第二章 儀表禮儀 一、儀表儀容儀表美 儀表即人的外表，包括容貌、服飾、姿態(tài)、個人衛(wèi)生等方面，是一個人精神面貌的外在體現(xiàn)。儀表美往往是一個人外在形象和內在素質的綜合體現(xiàn)。⑴儀表沒是自然美和修飾美的和諧統(tǒng)一自然美是指人的容貌、形體、姿態(tài)等協(xié)調優(yōu)美。要保持儀表美，后天的修飾也是必不可少的。⑵儀表美的魅力在于秀外慧中儀表美應是內在美與外在美的和諧統(tǒng)一?；塾谥胁拍苄阌谕?，因此，一個人只有加強內在修養(yǎng)，提高審美情趣，才能真正具有儀表美。如演員的儀表修飾應符合角色的要求，戰(zhàn)士的儀表要求是整齊、威武。注重儀表美的意義⑴注重儀表美能滿足客人的心理需要⑵注重儀表美能反映員工的自尊自愛⑶注重儀表美是酒店管理水平和服務水平的反映。人際交往中，一個人的儀容往往是其身體上最受對方注意的部位。這也是優(yōu)質服務的基本要求。2）頭發(fā)的清潔美化 酒店服務人員平時應勤洗頭，一般兩天應洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，避免頭發(fā)有異味、有頭屑或“油光可鑒”。⑵面部修飾與衛(wèi)生1）保持面部清潔 應該注意每天早晨、中午、晚上洗臉，洗去臉上的油脂、灰塵，保持面部清潔，使自己容光煥發(fā)，清新自然。不要濃妝艷抹，也不要使用顏色怪異和氣味濃烈的化妝品。⑶注意口腔、手部、身體衛(wèi)生1）口腔衛(wèi)生 要養(yǎng)成每天早、晚、飯后刷牙的良好習慣，消除殘留物，保持口腔清新。必要時，可嚼口香糖或口含茶葉以消除口腔異味、保持口氣清新。平時應勤洗手，保持雙手清潔。上班時，不應涂指甲油。另外，服務人員工作時最好不使用香水，尤其不用氣味濃烈的香水，以免引起客人的不良感受。在服務過程中，應注意修飾避人，不能當著客人的面梳頭、化妝、挖鼻孔等。具體的要求如下：1）