【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！f筆、刀剪之類(lèi)尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方； 若遞交尺子之類(lèi)較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫向遞出。舉止禮儀 － 握手? 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。舉止禮儀 － 身體語(yǔ)言? 身體語(yǔ)言：⑴、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感；⑵、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；⑶、我們必須觀(guān)察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他們是否滿(mǎn)意，是否需要我們提供更多的幫助；⑷、在工作中，我們要避免以下身體語(yǔ)言： ①、雙臂交叉胸前；②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。舉止禮儀 － 微笑和目光微笑和目光：⑴、微笑的含義：①、見(jiàn)到賓客很高興②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天④、我可以幫助你⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：①、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)②、我沒(méi)有想其他的事情③、我對(duì)你說(shuō)的感興趣④、我愿意隨時(shí)效勞舉止禮儀每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話(huà)時(shí)，是否有目光接觸？舉止禮儀 － 個(gè)人風(fēng)度? 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話(huà)和做事的分寸。舉止禮儀 － 談吐談吐：⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。③、不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話(huà)題。④、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。⑵、控制說(shuō)話(huà)的音量：說(shuō)話(huà)的聲音受周?chē)h(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。⑶、忌諱話(huà)題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話(huà)題。舉止禮儀? 工作中容易引起誤解的舉止：⑴、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等⑵、開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等 ⑶、背對(duì)著客人⑷、和賓客交談手勢(shì)過(guò)大 ⑸、說(shuō)話(huà)聲音過(guò)大或過(guò)小 ⑹、不時(shí)的看表。舉止禮儀 － 日常工作禮儀通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步，無(wú)論在自己?jiǎn)挝?，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹口哨等?！?在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓?zhuān)荒軗屝?。出入房間的禮儀進(jìn)入房間前，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說(shuō)話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話(huà)”— 乘坐電梯的禮儀：? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。? 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)—酒店電話(huà)禮儀：接聽(tīng)電話(huà)程序（1）一般電話(huà)鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話(huà)。（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。從酒店打出電話(huà)的程序（1）預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫?huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。（6）按事先準(zhǔn)備的3……逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。（9）等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。酒店電話(huà)禮儀－接聽(tīng)電話(huà)對(duì)話(huà)比較 你找誰(shuí)？√ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？√ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？√ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！√ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在 ？√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！√ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話(huà)√ 抱歉，請(qǐng)稍等酒店禮貌禮節(jié)? ? 禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)部分。禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：（1）迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候，放慢腳步，給客人讓路；（2）撞到賓客，說(shuō)對(duì)不起；（3）超越賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過(guò)后，再說(shuō)，謝謝；（4）需要賓客等待時(shí)，說(shuō)請(qǐng)稍等；回來(lái)后，說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了；（5）接受賓客幫助時(shí)，要說(shuō)非常感謝；（6）和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答；（7）遇到賓客問(wèn)路或咨詢(xún)信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信? 禮貌用語(yǔ)是一種有聲的行動(dòng)，它分為：（1）稱(chēng)謂語(yǔ)：**先生、**女士（2）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店?。?）問(wèn)候語(yǔ)：你好！早上好！晚安。（4）祝賀語(yǔ)：祝你新年快樂(lè)?。?）告別語(yǔ)：祝你一路平安。歡迎下次再來(lái)。（6）征詢(xún)語(yǔ)：需要幫助嗎？如果不介意的話(huà)，我可以… …嗎？（7）應(yīng)答語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。（8）道歉語(yǔ)：打擾了…請(qǐng)不要介意。（9）婉言推脫語(yǔ)：謝謝您的好意，但… …（10）接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)：你好，對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去…第三篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)酒店禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表培訓(xùn)資料一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠矆?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？主要表現(xiàn)在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明常用禮貌文明用 ：1）您好，歡迎光臨2）請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定3）請(qǐng)跟我來(lái)4）很抱歉讓您久等了5）請(qǐng)您多多包涵6）請(qǐng)多關(guān)照7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間8）您還需要?jiǎng)e的嗎9）我能為您做些什么嗎10）很高興為您服務(wù)11）請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎13）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。15）您走好，歡迎下次光臨。三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客四、酒店的服務(wù)意識(shí)：讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿(mǎn)意而歸。酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不吸煙，不吃零食。二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。三輕一快，操作輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。五勤，眼、口、腳、手、耳勤。六、服務(wù)中的5先原則：先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà)，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。八、服務(wù)中常用語(yǔ)應(yīng)分哪些種類(lèi)：服務(wù)中應(yīng)用語(yǔ)大致分十三種：歡迎語(yǔ)、問(wèn)侯語(yǔ)、直接稱(chēng)謂語(yǔ)、間接稱(chēng)謂語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征徇語(yǔ)、道歉語(yǔ)、安慰語(yǔ)、勸阻語(yǔ)、交待語(yǔ)、推辭語(yǔ)、告別語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。）征詢(xún)語(yǔ)： 我能為您做點(diǎn)什么？、對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？、如果您不介意，我可以???？對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)??？、您看，這樣??可以嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。使用告別語(yǔ)：告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去??了，謝謝您，再見(jiàn)”等。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。稱(chēng)呼語(yǔ)：先生、小姐、閣下等九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。：指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。十、禮貌待客應(yīng)做到什么？陌生客人和熟客一樣、本地