【文章內(nèi)容簡介】 地向賓客說明服務(wù)人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見。表情方面最重要的是微笑，微笑服務(wù)上一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會(huì)吸引賓客再度光臨，而沒有微笑的服務(wù)則是惡劣的服務(wù)態(tài)度，惡劣的態(tài)度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店，因此，在為賓客服務(wù)時(shí)要切記，我們的態(tài)度會(huì)時(shí)時(shí)刻刻表露（體現(xiàn)）出來。因?yàn)槲⑿ο蛸e客傳達(dá)這樣的信息： F 賓客您是受歡迎的。F 見到您很高興。F 祝您有愉快的一天。F 作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的。F 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。F 如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助你。微笑能在服務(wù)過程中起到很 禮儀培訓(xùn)，象紳士大的作用，對(duì)于那些離開家鄉(xiāng)，可能到酒店時(shí)已疲憊不堪，或正因?yàn)橐患虑槌蠲伎嗄樀馁e客，一個(gè)親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個(gè)沒有微笑的服務(wù)人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會(huì)走近此員工，不會(huì)給員工提供為其服務(wù)機(jī)會(huì)。賓客看到服務(wù)人員皺臉的樣子，還會(huì)認(rèn)為服務(wù)人員對(duì)其表示不滿呢？ 問候酒店服務(wù)人員必須對(duì)每位賓客表示關(guān)注，主要是對(duì)每一個(gè)賓客進(jìn)行問候，因?yàn)橛焉频穆曇簦H切話語不會(huì)淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現(xiàn)如下一花費(fèi)服務(wù)人員多少力氣，但卻會(huì)幫助酒店蠃得開心滿意的賓客，使每一個(gè)客人都感到自己的重要性，這些只不過是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語。學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽也是對(duì)賓客的一種尊重，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實(shí)對(duì)其表示關(guān)注，強(qiáng)調(diào)其賓客的感受等等，比如說，當(dāng)賓客同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)人員要保持與其目光本互接觸，不要環(huán)顧四周，不要表現(xiàn)出關(guān)注力不夠，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應(yīng)而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭，微笑，并說：是的，先生/女士，我明白了。談吐與笑容在和別人談吐時(shí)應(yīng)控制好語音語調(diào)，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語言，特別注意不要： F 使用粗鄙的語言或低俗的俚語。F 用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文。F 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。F 稱呼外國人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。F 鸚鵡學(xué)舌，模仿別人的講話、口音，或語調(diào)。F 哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。F 不停地看手表仿佛表示自己對(duì)工作不夠關(guān)注。F 坐下時(shí)，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。F 賓客站著，服務(wù)人員坐著。F 當(dāng)賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。切注！微笑時(shí)不僅僅要露出牙齒，在電話線當(dāng)中，要將微笑融入到你的聲音當(dāng)中。衛(wèi)生與健康在衛(wèi)生方面我們不僅要關(guān)注自己個(gè)人衛(wèi)生還在關(guān)注賓客環(huán)境衛(wèi)生。在全人衛(wèi)生方面要 禮儀培訓(xùn)，像 禮儀培訓(xùn)做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對(duì)賓客打噴嚏的行為，有病例須及時(shí)治療，意識(shí)到這不僅僅關(guān)系個(gè)人，而是整個(gè)酒店的問題。F 禮貌禮節(jié)酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對(duì)待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。酒店經(jīng)常會(huì)遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個(gè)人都會(huì)遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時(shí)，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因?yàn)樗脑捴坏胶韲?，就沒有再出來了，因此酒店們必須訓(xùn)練他們敢于開口。酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對(duì)每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對(duì)每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點(diǎn)都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。曾經(jīng)做如此的試驗(yàn)，讓很多受訓(xùn)人員間在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷，來區(qū)分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業(yè)，哪些是屬于樂觀型的，平易近人的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這一百個(gè)人當(dāng)中，挑選失誤的只有5個(gè)人。這說明一個(gè)道理，服務(wù)人員和賓客是一樣的，并沒有接受過專業(yè)訓(xùn)練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業(yè)形象的從業(yè)人員，賓客對(duì)服務(wù)人員的第一形象如何，同時(shí)也說明服務(wù)人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里？嘗試一下你的服務(wù)態(tài)度，假若你是一位迎賓，你如何引賓客，你如何在此過程中體現(xiàn)你的禮貌禮節(jié)與服務(wù)意識(shí)？ 迎賓引座要點(diǎn)站姿要求迎賓敬語使用引路手勢（要手指合攏、用左手）引路位置（前方、側(cè)向，不在主線上）引路動(dòng)作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊(duì)）入座前（有請入座的手勢）入座（有拉椅子動(dòng)作）問茶站姿（右側(cè)，距離適當(dāng)）問茶站姿（謙遜）問茶敬語（請稍等、對(duì)不起、禮儀培1上茶時(shí)動(dòng)作（不慢不快）1退位（后退半步，再轉(zhuǎn)身離開，不要從賓客前面走過）賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對(duì)待他們，那么，如何有效地向賓客表達(dá)酒店對(duì)他們的禮貌？簡單而言，酒店服務(wù)人員必須做到給賓客真誠的微笑，服務(wù)人員的真誠，讓賓客注意到服務(wù)人員的眼睛也微笑了起來，讓賓客注意服務(wù)人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語。在服務(wù)賓客服務(wù)時(shí)時(shí)提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠的行為，如我們在平時(shí)的工作當(dāng)中常會(huì)在不同的場合遇到賓客，我們起碼要做到：F 迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，讓路 F 碰到賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請讓一下；過后，再說，謝謝 F 需要賓客等待時(shí)，說請稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了 F 接受近賓客幫助時(shí)，說非常感謝F 和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答 F 遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。以上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)當(dāng)然不僅僅如此，其實(shí)對(duì)于酒店的競爭，硬件方面，只要有足夠的資金，誰都可以雷同，這一點(diǎn)都不困難，但軟件上的服務(wù)卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給賓客留下難忘的記憶，而服務(wù)的焦點(diǎn)在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對(duì)什么會(huì)記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來的。賓客最為關(guān)注什么？酒店服務(wù)人員是否能夠做得到，要付出多大的代價(jià)？所有這一切都需要做出一個(gè)正確的評(píng)估。禮儀培訓(xùn)訓(xùn)讓您久等了，請慢用）第三篇：酒店服務(wù)的禮節(jié)與禮貌酒店服務(wù)的禮節(jié)與禮貌什么是禮節(jié)？禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。什么是禮貌？禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。酒店為什么要強(qiáng)化禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)？（1）禮節(jié)、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心；（2）禮節(jié)、禮貌是酒店贏得客源的重要因素；（3）酒店必須全員講究禮節(jié)、禮貌。為什么酒店必須全員講究禮節(jié)禮貌？酒店講究禮節(jié)、禮貌是全體員工的事情，不論是前臺(tái)還是后臺(tái)，都要講究禮節(jié)、禮貌。禮貌是相互的，尊重友好也是相互的，服務(wù)員對(duì)客人要講究禮貌，管理人員對(duì)服務(wù)員也要禮貌對(duì)待，上下級(jí)之間，同事之間也要講究禮貌。只有這樣才能創(chuàng)造一個(gè)相互尊重、相互友好的氛圍和輕松愉快的工作環(huán)境。員工才能更好地為顧客服務(wù)，下級(jí)也才能心情舒暢的工作，從而提高灑店整休的工作效率，因此，酒店全體員工都必須講究禮節(jié)、禮貌，而管理人員則應(yīng)做遵循禮節(jié)、禮貌的表率。酒店有哪些基本禮貌用語？稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐，阿姨、您好！歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對(duì)不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、）？請您、好嗎？基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見。常用禮貌用語11個(gè)：請、您、謝謝、對(duì)不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。在對(duì)客人服務(wù)中，服務(wù)用語應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言；（2）不得模仿他人的語言，聲調(diào)和談話；（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（4）不高聲呼喊另一個(gè)人；（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6）不講過分的玩笑；（7）不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；（8）不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；（9）不講有損酒店形象的語言。酒店電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)：（1）正確使用稱呼；（2）正確使用敬語；（3）對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；（4）不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解；（5）接聽電話（打電話），語言要簡潔、清楚、明了，不要拖泥帶水；（6）接聽電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言；（7）在接聽電話中盡量失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼；（8）對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快；（9）接聽電話要注意禮貌。對(duì)顧客尊重的兩個(gè)觀點(diǎn)是什么？（1）顧客是“皇帝”的觀點(diǎn)；（2）“顧客總是對(duì)的”的觀點(diǎn)。酒店禮貌用語一、問候語１、對(duì)于初次見面的客人一般用“您好”。２、對(duì)于曾經(jīng)熟悉的客人，一般使用“您好嗎？近況如何”。二、歡迎語1“歡迎您到我們酒店來，先生/女士”；“很高興見到您，先生/女士”。對(duì)曾經(jīng)來過的客人則可以說“歡迎您回來，先生/女士”；“再次見到您十分愉快”。三、祝賀語１、祝賀：“恭喜”、“祝賀”、“祝賀您的成功”。２、節(jié)日祝賀：“祝您節(jié)日愉快”、“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”。３、祝愿：“祝您交好運(yùn)”、“祝您幸?！薄ⅰ白Ｄ】怠?。四、征詢性用語進(jìn)入客人房之前，應(yīng)將食指彎曲，輕輕敲門，并用征詢性用語：“我可以進(jìn)來嗎？”；“如果我在這里吸煙介意嗎？”“窗子打開了，您介意嗎？”。五、應(yīng)答語當(dāng)客人有事呼叫服務(wù)員，服務(wù)員立即應(yīng)從則說：“來啦，先生/女士”，接著應(yīng)說：“我能幫您的忙嗎？聽候您的吩咐，先生/女士”。如不能馬上為這位客人服務(wù)，則應(yīng)面帶笑容地說：“我一會(huì)兒就來，先生/女士”微笑紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可 愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”1930年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí) 希爾頓充滿信心對(duì)員工說“目前正值靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍┯袀€(gè)法國旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋 飛機(jī)場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你?！保ㄎ⑿σm宜）微笑是萬能的嗎？對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。第四篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表? 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。儀容儀表 － 個(gè)人外表制服： A、作用：⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。? B、制服的穿著要求：⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出； ⑶、確保制服合身；⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；⑹、總是全套穿著制服，