【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 誤了你很長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)諒解，下次我們改進(jìn)”?！皩?duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”“對(duì)不起，打擾一下”“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”應(yīng)答聲“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！薄昂玫模荫R上就去”“好的，我馬上安排?！薄笆堑模沂遣蛷d服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！薄爸x謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”“好的，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）?！弊８Ｂ暋白Ｄ貌陀淇臁薄白Ｄ?jié)日快樂(lè)”“祝您新婚愉快”“祝您早日康復(fù)”“祝您生日快樂(lè)”“祝您心情愉快”送別聲“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！薄跋壬ㄅ浚┰僖?jiàn)?！薄澳?qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”三、前廳服務(wù)用語(yǔ)行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨！”“先生（女士）您好，這邊請(qǐng)”“小心臺(tái)階”“先生（女士），您請(qǐng)上車，小心頭部”“您請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，車輛將要行駛了”“請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少，我將送您到您的房間”“您的目的地已到，等車停穩(wěn)后，再下車”“先生（女士），我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g（車上）好嗎？”“先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的行李數(shù)量”“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”前臺(tái)接待員“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“XX先生（女士）您好，再次見(jiàn)到您很高興！”“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您有幾位，需要什么樣的房間？”“請(qǐng)問(wèn)您刷卡還是付現(xiàn)金？”“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)您乘坐酒店觀光車到達(dá)房間”“您請(qǐng)沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”“XX先生（女士），請(qǐng)您將發(fā)票單位名稱提供一下”“XX先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)“您好，歡迎光臨XXX酒店，請(qǐng)把車輛停放在停車場(chǎng)，然后到大堂辦理入住手續(xù)”“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請(qǐng)您把車輛停進(jìn)停車場(chǎng)，我們有電瓶觀光車送您進(jìn)入酒店房間”“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看，您的車輛存在……問(wèn)題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺(tái)為你召喚出租車”“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請(qǐng)您配合，謝謝”“請(qǐng)問(wèn)“車牌號(hào)”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請(qǐng)您速將車輛挪進(jìn)酒店停車場(chǎng)”五、康樂(lè)部服務(wù)用語(yǔ)“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“對(duì)不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請(qǐng)您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，我立刻為您點(diǎn)單?！薄斑@是我們的酒水單，請(qǐng)您過(guò)目?！薄澳c(diǎn)了…，請(qǐng)問(wèn)還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來(lái)一份試試嗎？”“真對(duì)不起，您點(diǎn)的…，今天暫時(shí)沒(méi)法提供，您看換成…，可以嗎？”“請(qǐng)稍候，我會(huì)盡快為您把酒水上齊。”“對(duì)不起，剛才您點(diǎn)唱的歌我沒(méi)聽(tīng)清，麻煩您重復(fù)下歌名”“您好，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您過(guò)目”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”第三章 電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽(tīng)到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)酒店（辦公室）會(huì)有較好的印象。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)。對(duì)方看著—要有喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情，歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)感染對(duì)方帶來(lái)愉悅的心情，給對(duì)方留下極佳的印象。因此在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。注意個(gè)人形象—清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，要注意個(gè)人形象。迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)讓酒店他人留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，不然?huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。5W技巧—認(rèn)真清楚的記錄5W指 When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認(rèn)真做好以上幾個(gè)要素的記錄。忌不在—了解來(lái)電的目的上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。二、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)（一）接電話：您好!這里是xx酒店XX部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您聯(lián)系XX部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是XX。如果您方便留下您的電話號(hào)碼，我們會(huì)轉(zhuǎn)告XX部（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。您打錯(cuò)號(hào)碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)。（二）打電話：您好!請(qǐng)問(wèn)您是XX單位嗎?我是xx酒店XX部(室)XX，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?請(qǐng)幫我找XX同志。對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?第四篇：酒店英語(yǔ)服務(wù)禮貌用語(yǔ)酒店英語(yǔ)Hotel English第一章 日常英語(yǔ)（Daily English）稱謂語(yǔ)：（單獨(dú)用，常放句后）先生（Sir）小姐（Miss）太太/女士（Madam）（何姓一起使用）XX先生（）XX小姐（）太太（）問(wèn)候語(yǔ)：早上好/下午好/晚上好（Good morning /afternoon / evening）(初次見(jiàn)面打招呼)（Q：How do you do?）(A：How do you do?)(已相識(shí)之間的問(wèn)候)（Q：How are you?）（A：Fine, thank you.）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨我們賓館/餐館。（Wele to our hotel./restaurant.）歡迎您來(lái)這里用餐。（Wele to have meals here）見(jiàn)到您很高興。（Nice to meet you.）致謝用于及答語(yǔ)：謝謝您?。≦：Thank you）樂(lè)意效勞（A：You are wele./It’s my pleasure）謝謝您的光臨/好意/提醒（Thanks for your ing./kindness./reminding.）道歉用語(yǔ)及回答：對(duì)不起。（Q：I’m sorry.）不用介意。（A：Don’t mention it./Never mind./ That’s all right.）打擾您了。（Sorry to disturb you!）對(duì)不起讓您久等。（Sorry to have kept you waiting）聽(tīng)不清客人的話：請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？（Pardon?/ I beg your pardon?）您能說(shuō)慢一點(diǎn)兒?jiǎn)?？（Would you please speak a little more slowly?）①對(duì)不起，我的英語(yǔ)不是很好，請(qǐng)稍等，我叫另一個(gè)人來(lái)幫助您。I’m sorry, but I only speak a little a moment, I will get someone to help you.②我去叫經(jīng)理過(guò)來(lái)，他非常樂(lè)意幫您。I’ll get the manager for you, He’d be most glad to help 、告別語(yǔ)：再見(jiàn)（Good bye!）晚安（Good night!）一路順風(fēng)（Have a nice trip!）明天見(jiàn)/待會(huì)見(jiàn)（See you tomorrow./later.）歡迎您再來(lái)（Hope to see you again./Wele to call again）祝福、恭賀語(yǔ)：恭喜（Congratulations.）生日快樂(lè)（Happy birthday.）祝您過(guò)得愉快（Have a good time!Enjoy yourself!）(Hope you enjoy your stay with us.)指路用語(yǔ)：這里走（This way, please）向前走（Go straight）向左/向右（Turn left/right）左拐角處（at the corner.）在第二個(gè)路口向右拐再一直向前走。（Take the second turn on the right and go straight.）直走，然后向左拐。（Go ahead, and turn to the left.）1應(yīng)對(duì)用語(yǔ)：好的，先生/小姐（Yes, sir/miss）我明白了（I see.）當(dāng)然可以。（Certainly, sir/miss/madam.）馬上就辦（Immediately, sir/madam.）這是我應(yīng)該做的。（It’s my duty.）1提示用語(yǔ)：請(qǐng)小心。（Be careful.）請(qǐng)走好。（Watch your step.）請(qǐng)放心。（Take it easy.）不用擔(dān)心。（Don’t worry）1接聽(tīng)電話:早上好，這里是……。（Good morning, this is……）抱歉，請(qǐng)稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)電話.(Sorry Just a moment, ’II put you through.)1征詢語(yǔ)：您有什么事情？（我能為您做些什么嗎？）What can I do for you?(Can I help you?)需要我?guī)湍鲂┦裁磫幔?Is there anything I can do for you?您還有別的事情嗎？Is there anything else?您喜歡………