【正文】 力。因此在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)?！薄澳c(diǎn)了…，請(qǐng)問(wèn)還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來(lái)一份試試嗎？”“真對(duì)不起，您點(diǎn)的…，今天暫時(shí)沒(méi)法提供，您看換成…，可以嗎？”“請(qǐng)稍候，我會(huì)盡快為您把酒水上齊。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車(chē)程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺(tái)為你召喚出租車(chē)”“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車(chē)前往請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系觀光車(chē)送您前往”“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請(qǐng)您配合，謝謝”“請(qǐng)問(wèn)“車(chē)牌號(hào)”是哪位賓客的車(chē)輛，現(xiàn)在您的車(chē)輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請(qǐng)您速將車(chē)輛挪進(jìn)酒店停車(chē)場(chǎng)”五、康樂(lè)部服務(wù)用語(yǔ)“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“對(duì)不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請(qǐng)您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，我立刻為您點(diǎn)單?！薄跋壬ㄅ浚┰僖?jiàn)?！薄昂玫?，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）?！薄笆堑?，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！皩?duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”“對(duì)不起，打擾一下”“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”應(yīng)答聲“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”征詢語(yǔ)“先生（女士），您（們）坐這里可以嗎？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），您（們）用餐有什么忌口嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”“請(qǐng)問(wèn)，先生（女士）還需要點(diǎn)什么？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士）現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎？我們這里水果有……”“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”“您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”感謝聲“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正”“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”道歉聲“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”“對(duì)不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣(mài)完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”“對(duì)不起，現(xiàn)在餐位已滿，您(們)請(qǐng)?jiān)谶@邊休息一下，有空位，我第一時(shí)間為您（們）安排。”◎無(wú)法回答客人的詢問(wèn)時(shí)：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”◎客人詢問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)有聽(tīng)清時(shí)：“對(duì)不起，您剛才講的事情我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？”二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)“先生（女士）您好！歡迎光臨?！薄蛟跇菞澯龅娇腿艘朔繒r(shí)應(yīng)講：“請(qǐng)帶齊您的行李和房卡到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。”◎客人來(lái)電希望購(gòu)買(mǎi)房?jī)?nèi)客用品時(shí)：“先生（女士），您好，我向上級(jí)請(qǐng)示一下，稍后給您回電，好嗎？”清潔服務(wù)員◎正在打掃續(xù)住房客人回房時(shí)：“您好，我正在為您打掃房間，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎？”◎續(xù)住房打掃完后，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，您的房間已打掃完畢，打擾您了，如您有其他需要請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：xxxx與我們聯(lián)系?！薄蛴锌蛠?lái)訪時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人？”“請(qǐng)問(wèn)您跟客人有預(yù)約嗎？”再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間的客人怎么稱(chēng)呼？”“請(qǐng)稍等，我馬上為您聯(lián)系。”◎遇到客人投訴，解決不了時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上請(qǐng)示一下。Excuse have to go 部門(mén)服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總一、客房服務(wù)用語(yǔ)值臺(tái)服務(wù)員◎接聽(tīng)電話的時(shí)：“您好，客房部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？”◎客人來(lái)電或來(lái)人查詢時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。Wish you a nice !祝您休息好。Glad to see you 、告別用語(yǔ)：再見(jiàn)!歡迎再次光臨。We`re always at your 、歡迎用語(yǔ)：歡迎您光臨我們酒店； Wele to our hotel!歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。Thank you for your 。Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)謝謝您的鼓勵(lì)。Believe that the next you e,everything will make you as one 、致謝用語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng),下次我們將更好地為您服務(wù)；Thank you for your will give you better service next 。布朗教授（Professor Brown）。布朗先生（)。m sorry，please wait a （女士），如果您不介意的話，我能……嗎？ Sir(madam),would you mind if I……? 您還有別的事要我辦嗎？Is there anything else I can do for you?三、尊稱(chēng)用語(yǔ)：男性賓客尊稱(chēng)“先生”，女性賓客尊稱(chēng)“女士”或“太太”。希望您在我們酒店住得愉快。目 錄第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)一、問(wèn)候用語(yǔ)…………………………………………………………（4）二、征詢用語(yǔ)…………………………………………………………（4）三、尊稱(chēng)用語(yǔ)…………………………………………………………（4）四、致歉用語(yǔ)…………………………………………………………（4）五、致謝用語(yǔ)…………………………………………………………（4）六、應(yīng)答用語(yǔ)…………………………………………………………（4）七、歡迎用語(yǔ)…………………………………………………………（4）八、告別用語(yǔ)…………………………………………………………（4）第二章部門(mén)服務(wù)禮貌用語(yǔ)匯總一、客房服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（4）二、餐飲服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（5）三、前廳服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（7）四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（7）五、康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………………（8）第三章電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求…………………………………………（8）二、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)………………………………………………（9）附則一、企業(yè)文化…………………（10）二、日常行為規(guī)范……………（10）第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)一、問(wèn)候用語(yǔ)：您好！How do you do?（初次見(jiàn)面），how are you?(見(jiàn)到?？停??！拔迓暳Z(yǔ)十一字”客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)送客聲；問(wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)； 請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。一、用語(yǔ)基本要求說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情?！敝袊?guó)曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古訓(xùn)。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。常用禮貌用語(yǔ) 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等等?；径Y貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。G、客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠(chéng)懇，絕不允許與客人爭(zhēng)吵。E、面對(duì)賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。等客人意識(shí)到你有事找他，停下談話時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對(duì)不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡(jiǎn)明扼要的講述要找他的理由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”。C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號(hào)。A、在公共場(chǎng)所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問(wèn)候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”。主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送、提行李、接大衣、主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)送茶水；主動(dòng)介紹賓館情況；主動(dòng)照顧老幼病殘；主動(dòng)征求客人意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。3）、凡事講禮貌，事事要細(xì)致入微。、處處可見(jiàn)1）、客人一進(jìn)入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個(gè)部門(mén)都應(yīng)享受禮貌服務(wù)。3）、在不能肯定是客人錯(cuò)還是自己錯(cuò)時(shí)，須先假定自己有錯(cuò)。1）、包涵客人的過(guò)錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來(lái)。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要。F、新老一樣：對(duì)新來(lái)的客人和老客人一視同仁。D、東西一樣：對(duì)東方國(guó)家和西方國(guó)家的客人一樣看待。B、內(nèi)外一樣：對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。2）、禮貌服務(wù)沒(méi)有任何前提條件，對(duì)每一位顧客皆應(yīng)平等對(duì)待，一視同仁。真誠(chéng)的微笑一定能得到回報(bào)——生意興隆、人緣廣進(jìn)、報(bào)酬豐厚。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工“敬業(yè)樂(lè)業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂(lè)觀向上的生活態(tài)度和健康的心境我們接待來(lái)自五湖四海的賓客，無(wú)論他們來(lái)自哪里，無(wú)論他們有什么膚色，無(wú)論他講哪種語(yǔ)言，他們都有能從微笑中感受我們真誠(chéng)的歡迎。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客對(duì)客人的真誠(chéng)歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感。表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。——用悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲調(diào)與客人交談，口齒清晰，語(yǔ)速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過(guò)電話傳遞給客人——與對(duì)方使用相同的語(yǔ)言，如對(duì)方講普通話，則用普通話對(duì)答，對(duì)方使用英語(yǔ)，則用英語(yǔ)對(duì)答；對(duì)方使用廣東話，則用廣東話對(duì)答——打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢，應(yīng)告訴對(duì)方——自始至終使用禮貌用語(yǔ)在服務(wù)過(guò)