【正文】 客關(guān)照，說話時(shí)要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作?！比缬龅娇腿藢δ呈虑橥庑校换虿荒茈S俗之處，不得取笑客人?？腿藖淼焦衽_前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。更由于前臺職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。G、客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。E、面對賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。等客人意識到你有事找他，停下談話時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡明扼要的講述要找他的理由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。A、在公共場所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時(shí)應(yīng)說：“對不起”。主動(dòng)問好打招呼；主動(dòng)迎送、提行李、接大衣、主動(dòng)引路；主動(dòng)開門；主動(dòng)送茶水；主動(dòng)介紹賓館情況；主動(dòng)照顧老幼病殘；主動(dòng)征求客人意見；主動(dòng)按電梯。3）、凡事講禮貌，事事要細(xì)致入微。、處處可見1）、客人一進(jìn)入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個(gè)部門都應(yīng)享受禮貌服務(wù)。3）、在不能肯定是客人錯(cuò)還是自己錯(cuò)時(shí)，須先假定自己有錯(cuò)。1）、包涵客人的過錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要。F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。B、內(nèi)外一樣：對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。2）、禮貌服務(wù)沒有任何前提條件，對每一位顧客皆應(yīng)平等對待，一視同仁。真誠的微笑一定能得到回報(bào)——生意興隆、人緣廣進(jìn)、報(bào)酬豐厚。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂觀向上的生活態(tài)度和健康的心境我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客對客人的真誠歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重感。表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的?！脨偠鷦?dòng)聽的聲調(diào)與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答；對方使用廣東話，則用廣東話對答——打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時(shí)對兩個(gè)人說話，如需與同事查詢，應(yīng)告訴對方——自始至終使用禮貌用語在服務(wù)過程中，要養(yǎng)成低聲說話的習(xí)慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表 現(xiàn)，應(yīng)以親切的語氣、柔和的語調(diào)同客人講話。D、掛線（結(jié)束）凡與客人通話后，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應(yīng)等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。Good morning/afternoon/evening,front I help you? C、電話轉(zhuǎn)接尋找凡電話需要轉(zhuǎn)接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉(zhuǎn)接線或放下話筒。2）．歡迎語 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”等3）．問候語 如：“您好”、“早上好”4）．祝賀語 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”5）．告別語 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等 6）．征詢語 如：“請問我們能幫您什么？”“先生，請問您喜歡喝哪一種飲料”等7）．應(yīng)答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等8）．道歉語 如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等9）．答謝語 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支持”等10）．指路用語 如：“請往這邊走”、“請從這里乘電梯下樓”等11）．電話用語 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問，需要幫您轉(zhuǎn)告嗎？”（2）、電話禮儀 A、總機(jī)接聽—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday I help you? 早上好！格蘭德假日酒店。同時(shí)做到五聲（歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言）。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內(nèi)外賓客時(shí)，他們會(huì)覺得受到關(guān)心、尊重，會(huì)心情舒暢，有賓至如歸的感受。、談吐文雅語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說話者的感情，表現(xiàn)說話者的修養(yǎng)和水平。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。2)、接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。操作輕對我們來說可能是一個(gè)技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜的時(shí)候若動(dòng)作過重，客人會(huì)認(rèn)為是對他的不尊重，而引起不滿。1)、接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。如發(fā)現(xiàn)儀容不整，一定不要當(dāng)著客人的面整理，否則是不禮貌的表現(xiàn)。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現(xiàn)酒店員工健康向上的精神面貌。四、禮貌服務(wù)的基本要求 每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國家和民族的形象。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。三、禮貌服務(wù)的原則禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。二、禮貌服務(wù)的意義禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。禮節(jié)：是關(guān)于對他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝第四篇：酒店服務(wù)禮貌用語、禮貌服務(wù)的概念禮：表示敬意的通稱。酒店服務(wù)用語道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店禮貌服務(wù)用語 酒店禮貌服務(wù)用語 禮貌酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、請、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、）？請 ？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔?？、好嗎?您、好嗎？、好嗎 您好、謝謝、對不起、再見。酒店服務(wù)用語應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4）、引導(dǎo)：五指并攏手掌與小臂平行，指向要去的地方5）、為客點(diǎn)煙：先試火再點(diǎn)煙6）、遞送名片：雙手接遞7）、下蹲：上身正直，屈腿下蹲8）、敲門：食指敲門，一長二短9）、讓道及轉(zhuǎn)身：側(cè)身靠一側(cè)并禮貌打招呼第三篇：酒店禮貌服務(wù)用語酒店禮貌服務(wù)用語 酒店禮貌服務(wù)用語 禮貌酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。5）、離崗、缺崗或需要崗位變動(dòng)，要及時(shí)與同事協(xié)調(diào)，并向上