【正文】 式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章?！弊ⅲ好F酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）。6..落巾，脫筷子套。（問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。善于觀察分清誰(shuí)是主人。笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。”然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音?！薄岸嘀x光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜！”操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)帶位手勢(shì) —〉拉椅手勢(shì)〉開(kāi)位手勢(shì)〉斟茶手勢(shì)〉斟酒水手勢(shì)〉收茶杯手勢(shì)〉撤換骨碟手勢(shì)〉換煙灰缸手勢(shì)〉上湯手勢(shì)分湯手勢(shì)加湯手勢(shì)上菜手勢(shì)撤換菜碟手勢(shì)上茶手勢(shì)上水果手勢(shì)送客手勢(shì) 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？” ，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）?！?“請(qǐng)用熱茶?！薄跋壬?小姐，幫您換骨碟。”“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？” “先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” “先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請(qǐng)慢用。樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)（服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)）“您好，歡迎光臨！”“先生/小姐，請(qǐng)坐！”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” “先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。2..除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾。G、客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠(chéng)懇，絕不允許與客人爭(zhēng)吵。E、面對(duì)賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。等客人意識(shí)到你有事找他，停下談話時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對(duì)不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡(jiǎn)明扼要的講述要找他的理由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾你們了”。C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號(hào)。A、在公共場(chǎng)所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問(wèn)候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”。主動(dòng)問(wèn)好打招呼；主動(dòng)迎送、提行李、接大衣、主動(dòng)引路；主動(dòng)開(kāi)門(mén)；主動(dòng)送茶水；主動(dòng)介紹賓館情況；主動(dòng)照顧老幼病殘；主動(dòng)征求客人意見(jiàn)；主動(dòng)按電梯。3）、凡事講禮貌，事事要細(xì)致入微。、處處可見(jiàn)1）、客人一進(jìn)入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個(gè)部門(mén)都應(yīng)享受禮貌服務(wù)。3）、在不能肯定是客人錯(cuò)還是自己錯(cuò)時(shí)，須先假定自己有錯(cuò)。1）、包涵客人的過(guò)錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來(lái)。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要。F、新老一樣：對(duì)新來(lái)的客人和老客人一視同仁。D、東西一樣：對(duì)東方國(guó)家和西方國(guó)家的客人一樣看待。B、內(nèi)外一樣：對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。2）、禮貌服務(wù)沒(méi)有任何前提條件，對(duì)每一位顧客皆應(yīng)平等對(duì)待，一視同仁。真誠(chéng)的微笑一定能得到回報(bào)——生意興隆、人緣廣進(jìn)、報(bào)酬豐厚。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工“敬業(yè)樂(lè)業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂(lè)觀向上的生活態(tài)度和健康的心境我們接待來(lái)自五湖四海的賓客，無(wú)論他們來(lái)自哪里，無(wú)論他們有什么膚色，無(wú)論他講哪種語(yǔ)言，他們都有能從微笑中感受我們真誠(chéng)的歡迎。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客對(duì)客人的真誠(chéng)歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感。表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的?！脨偠鷦?dòng)聽(tīng)的聲調(diào)與客人交談，口齒清晰，語(yǔ)速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過(guò)電話傳遞給客人——與對(duì)方使用相同的語(yǔ)言，如對(duì)方講普通話，則用普通話對(duì)答，對(duì)方使用英語(yǔ)，則用英語(yǔ)對(duì)答；對(duì)方使用廣東話，則用廣東話對(duì)答——打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢，應(yīng)告訴對(duì)方——自始至終使用禮貌用語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中，要養(yǎng)成低聲說(shuō)話的習(xí)慣，音量適中,高聲說(shuō)話是一種不文明的表 現(xiàn)，應(yīng)以親切的語(yǔ)氣、柔和的語(yǔ)調(diào)同客人講話。D、掛線（結(jié)束）凡與客人通話后，掛線前必須說(shuō)“再見(jiàn)”，“BYE BYE”，應(yīng)等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。Good morning/afternoon/evening,front I help you? C、電話轉(zhuǎn)接尋找凡電話需要轉(zhuǎn)接或等待，必須說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，不允許一聲不響就轉(zhuǎn)接線或放下話筒。2）．歡迎語(yǔ) 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來(lái)這里用餐”等3）．問(wèn)候語(yǔ) 如：“您好”、“早上好”4）．祝賀語(yǔ) 如：“祝您生日快樂(lè)”、“祝您新年快樂(lè)”、“希望您在我們酒店過(guò)的愉快”5）．告別語(yǔ) 如：“再見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等 6）．征詢語(yǔ) 如：“請(qǐng)問(wèn)我們能幫您什么？”“先生，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝哪一種飲料”等7）．應(yīng)答語(yǔ) 如：“好的”、“是的”、“馬上就來(lái)”等8）．道歉語(yǔ) 如：“對(duì)不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過(guò)失，非常抱歉，先生”等9）．答謝語(yǔ) 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對(duì)我們的支持”等10）．指路用語(yǔ) 如：“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)從這里乘電梯下樓”等11）．電話用語(yǔ) 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請(qǐng)問(wèn)，需要幫您轉(zhuǎn)告嗎？”（2）、電話禮儀 A、總機(jī)接聽(tīng)—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday I help you? 早上好！格蘭德假日酒店。同時(shí)做到五聲（歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語(yǔ)（否定的語(yǔ)言、煩躁的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言及斗氣的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言）。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語(yǔ)言接待國(guó)內(nèi)外賓客時(shí)，他們會(huì)覺(jué)得受到關(guān)心、尊重，會(huì)心情舒暢，有賓至如歸的感受。、談吐文雅語(yǔ)言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說(shuō)話者的感情，表現(xiàn)說(shuō)話者的修養(yǎng)和水平。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。2)、接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。操作輕對(duì)我們來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)技能和基本功的問(wèn)題，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)則不同，例如餐廳員工在上菜的時(shí)候若動(dòng)作過(guò)重，客人會(huì)認(rèn)為是對(duì)他的不尊重，而引起不滿。1)、接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。如發(fā)現(xiàn)儀容不整，一定不要當(dāng)著客人的面整理，否則是不禮貌的表現(xiàn)。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對(duì)客人的尊重，也體現(xiàn)酒店員工健康向上的精神面貌。四、禮貌服務(wù)的基本要求 每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國(guó)家和民族的形象。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。三、禮貌服務(wù)的原則禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺(jué)。二、禮貌服務(wù)的意義禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問(wèn)候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝第三篇：酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)、禮貌服務(wù)的概念禮：表示敬意的通稱。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ) 禮貌酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等等。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、請(qǐng)、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、）？請(qǐng) ？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔?、好嗎?您、好嗎？、好嗎 您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您