【正文】 tter service next 。布朗先生（)。希望您在我們酒店住得愉快?！拔迓暳Z十一字”客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)送客聲；問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語； 請，您，您好，謝謝，對不起，再見?！敝袊小熬硬皇谌耍皇Э谟谌恕钡墓庞?xùn)。作為酒店服務(wù)從業(yè)人員，規(guī)范的禮貌用語不光是個人素質(zhì)的體現(xiàn)，更是酒店形象的彰顯?！八牟凰募扇惠^”不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān)的話； 忌蔑視語，忌否定語，忌頂撞語，忌煩躁語；不計(jì)較賓客不美的語言，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較賓客無理的要求。Wish you enjoy your time in our 、征詢用語：請問您貴姓？Could I have your name ? 請問您哪位？（電話）Who’s calling ,please? 我能為您服務(wù)嗎？ Can I help you? 對不起，請您稍等一下好嗎？I39。布朗女士（）。Thanks for your 。Thank for your 、應(yīng)答用語：好的，是的； Yes 請稍等，讓我先查一下；Please wait a moment,let me ；This is my pleasure(Always at your service).我會盡力效勞的；I will do my 。Good—bye, hope to see you ?！薄蛐枰M(jìn)房間維修時(shí)：“您好，請問可以進(jìn)來給您維修嗎？”◎陌生人要求開房門時(shí)：“對不起，請出示一下您的房卡好嗎？”◎客人要求補(bǔ)充房間物品時(shí)：“您好，先生（女士），打擾一下，給您配送的用品?！薄蚩腿藖黼娫儐栐O(shè)備怎樣使用時(shí)：“您好，請問您住幾號房？”“請稍等，我馬上過來給您看一下?！啊蚩腿嗽儐柕骄频晡刺峁┑钠渌?wù)設(shè)施時(shí)：“對不起，我們還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會把您的建議給酒店反映?！薄皩Σ黄?，這個菜的制作需要一點(diǎn)時(shí)間，請您多等一會好嗎？”“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜“真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間，請諒解，下次我們改進(jìn)”?！薄爸x謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”“您請慢走/請走好，祝您一路平安”三、前廳服務(wù)用語行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨！”“先生（女士）您好，這邊請”“小心臺階”“先生（女士），您請上車，小心頭部”“您請坐穩(wěn)扶好，車輛將要行駛了”“請問您的房號是多少，我將送您到您的房間”“您的目的地已到，等車停穩(wěn)后，再下車”“先生（女士），我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g（車上）好嗎？”“先生（女士），請您確認(rèn)一下您的行李數(shù)量”“先生（女士）請慢走，歡迎您下次光臨！”“您請慢走/請走好，祝您一路平安”前臺接待員“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫您？”“XX先生（女士）您好，再次見到您很高興！”“請問您有預(yù)定嗎？”“請問您有幾位，需要什么樣的房間？”“請問您刷卡還是付現(xiàn)金？”“您的手續(xù)已辦好，請您乘坐酒店觀光車到達(dá)房間”“您請沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”“XX先生（女士），請您將發(fā)票單位名稱提供一下”“XX先生（女士），請您確認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”四、保衛(wèi)服務(wù)用語“您好，歡迎光臨XXX酒店，請把車輛停放在停車場，然后到大堂辦理入住手續(xù)”“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請您把車輛停進(jìn)停車場，我們有電瓶觀光車送您進(jìn)入酒店房間”“您好，經(jīng)過現(xiàn)場查看，您的車輛存在……問題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下。”“對不起，剛才您點(diǎn)唱的歌我沒聽清，麻煩您重復(fù)下歌名”“您好，這是您的消費(fèi)清單，請您過目”“請慢走，歡迎下次光臨”第三章 電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會很愉快，使雙方對話能順利展開，對酒店（辦公室）會有較好的印象。注意個人形象—清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，會讓酒店他人留下不好的印象。忌不在—了解來電的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。二、電話服務(wù)禮貌用語（一）接電話：您好!這里是xx酒店XX部(室)，請問您找誰?我就是，請問您是哪一位?……請講。如果您方便留下您的電話號碼，我們會轉(zhuǎn)告XX部（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)好嗎?第二篇：酒店禮貌服務(wù)用語酒店禮貌服務(wù)用語 酒店禮貌服務(wù)用語 禮貌酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝。征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、請、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、）？請 ？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔?、好嗎?您、好嗎？、好嗎 您好、謝謝、對不起、再見。酒店禮貌服務(wù)用語 酒店禮貌服務(wù)用語 禮貌酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝第三篇：酒店服務(wù)禮貌用語、禮貌服務(wù)的概念禮：表示敬意的通稱。禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。二、禮貌服務(wù)的意義禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現(xiàn)酒店員工健康向上的精神面貌。1)、接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。2)、接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。、談吐文雅語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說話者的感情，表現(xiàn)說話者的修養(yǎng)和水平。同時(shí)做到五聲（歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言）。Good morning/afternoon/evening,front I help you? C、電話轉(zhuǎn)接尋找凡電話需要轉(zhuǎn)接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉(zhuǎn)接線或放下話筒?！脨偠鷦勇牭穆曊{(diào)與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢 ——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答；對方使用廣東話，則用廣東話對答——打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時(shí)對兩個人說話，如需與同事查詢，應(yīng)告訴對方——自始至終使用禮貌用語在服務(wù)過程中，要養(yǎng)成低聲說話的習(xí)慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表 現(xiàn)，應(yīng)以親切的語氣、柔和的語調(diào)同客人講話。要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。真誠的微笑一定能得到回報(bào)——生意興隆、人緣廣進(jìn)、報(bào)酬豐厚。B、內(nèi)外一樣：對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。1）、包涵客人的過錯，自己把責(zé)任承擔(dān)起來。、處處可見1）、客人一進(jìn)入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個部門都應(yīng)享受禮貌服務(wù)。主動問好打招呼；主動迎送、提行李、接大衣、主動引路；主動開門；主動送茶水；主動介紹賓館情況；主動照顧老幼病殘；主動征求客人意見；主動按電梯。C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。E、面對賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動作。2..除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾?！薄跋壬?小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” “先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” “先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請慢用。” “請用熱茶。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。（問的方式見第二條。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙