禮貌用語(yǔ)規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2024-10-15 12:01本頁(yè)面
【正文】 心情，給對(duì)方留下極佳的印象。”“對(duì)不起，剛才您點(diǎn)唱的歌我沒聽清，麻煩您重復(fù)下歌名”“您好，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您過目”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”第三章 電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)酒店（辦公室）會(huì)有較好的印象。”“這是我們的酒水單，請(qǐng)您過目。”“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”三、前廳服務(wù)用語(yǔ)行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨！”“先生（女士）您好，這邊請(qǐng)”“小心臺(tái)階”“先生（女士），您請(qǐng)上車，小心頭部”“您請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，車輛將要行駛了”“請(qǐng)問您的房號(hào)是多少，我將送您到您的房間”“您的目的地已到，等車停穩(wěn)后，再下車”“先生（女士），我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g（車上）好嗎？”“先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的行李數(shù)量”“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”前臺(tái)接待員“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫您？”“XX先生（女士）您好，再次見到您很高興！”“請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”“請(qǐng)問您有幾位，需要什么樣的房間？”“請(qǐng)問您刷卡還是付現(xiàn)金？”“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)您乘坐酒店觀光車到達(dá)房間”“您請(qǐng)沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”“XX先生（女士），請(qǐng)您將發(fā)票單位名稱提供一下”“XX先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)“您好，歡迎光臨XXX酒店，請(qǐng)把車輛停放在停車場(chǎng)，然后到大堂辦理入住手續(xù)”“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請(qǐng)您把車輛停進(jìn)停車場(chǎng)，我們有電瓶觀光車送您進(jìn)入酒店房間”“您好，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)查看，您的車輛存在……問題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下?！弊８Ｂ暋白Ｄ貌陀淇臁薄白Ｄ?jié)日快樂”“祝您新婚愉快”“祝您早日康復(fù)”“祝您生日快樂”“祝您心情愉快”送別聲“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！薄爸x謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”“好的，我馬上就去”“好的，我馬上安排?！薄皩?duì)不起，這個(gè)菜的制作需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間，請(qǐng)諒解，下次我們改進(jìn)”?！?“請(qǐng)問您（們）一共幾位？”“請(qǐng)問先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)（桌）房間?！啊蚩腿嗽儐柕骄频晡刺峁┑钠渌?wù)設(shè)施時(shí)：“對(duì)不起，我們還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的建議給酒店反映?！薄蚍块g掛有請(qǐng)勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來后應(yīng)對(duì)客人講：“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請(qǐng)勿打擾，我們沒有給您打掃房間，您看什么時(shí)間方便給您打掃呢？”◎房間掛有請(qǐng)勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問：“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問什么時(shí)間方便為您打掃房間？”◎如客人在房，按規(guī)范敲門，客人開門后，服務(wù)員應(yīng)講：“您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”◎ 當(dāng)新客已到，房間未打掃出來時(shí)：“您好，您的房間正在清理，請(qǐng)先在大廳稍坐等候片刻，一會(huì)兒就好?！薄蚩腿藖黼娫儐栐O(shè)備怎樣使用時(shí)：“您好，請(qǐng)問您住幾號(hào)房？”“請(qǐng)稍等，我馬上過來給您看一下?！薄?yàn)榭头?wù)，客人說謝謝時(shí)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請(qǐng)撥打房務(wù)中心電話：XXX?！薄蛐枰M(jìn)房間維修時(shí)：“您好，請(qǐng)問可以進(jìn)來給您維修嗎？”◎陌生人要求開房門時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)出示一下您的房卡好嗎？”◎客人要求補(bǔ)充房間物品時(shí)：“您好，先生（女士），打擾一下，給您配送的用品。Good a good rest.(Have a good dream)明天見See you ，我要失陪了。Good—bye, hope to see you 。Wele to have your meals ，很高興再見到您。Thank for your 、應(yīng)答用語(yǔ)：好的，是的； Yes 請(qǐng)稍等，讓我先查一下；Please wait a moment,let me ；This is my pleasure(Always at your service).我會(huì)盡力效勞的；I will do my 。Thank you for your 。Thanks for your 。四、致歉用語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起； I’m ，打擾了； Excuse ；Sorry to keep you waiting 相信下次您來時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意。布朗女士（）。遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生”。Wish you enjoy your time in our 、征詢用語(yǔ)：請(qǐng)問您貴姓？Could I have your name ? 請(qǐng)問您哪位？（電話）Who’s calling ,please? 我能為您服務(wù)嗎？ Can I help you? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？I39。早上好，下午好，晚上好；Good morning,good afternoon,good evening?！八牟凰募扇惠^”不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講與服務(wù)無關(guān)的話； 忌蔑視語(yǔ)，忌否定語(yǔ)，忌頂撞語(yǔ)，忌煩躁語(yǔ)；不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言，不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度，不計(jì)較賓客無理的要求。二、禮貌基本要求“三輕
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