禮貌用語-文庫吧資料
2024-10-21 02:47本頁面
【正文】 意！安慰語：請(qǐng)不要擔(dān)心！請(qǐng)不要難過！我一定盡力！應(yīng)答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見?、戎艿剑阂皇峦?，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。真給您添了不少麻煩。晚輩（指自己）家父/家母 鄭重語：我先告辭。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：⑴三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言；⑵不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；⑷不高聲呼喊另一個(gè)人；⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；⑹不講過分的玩笑；⑺不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；⑻不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；⑼不講有損酒店形象的語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？請(qǐng)對(duì)不起麻煩您?勞駕打擾了好的是清楚您X先生或小姐1X經(jīng)理或主任1貴公司1XX的父親或母親（稱他人父母）1您好1歡迎1請(qǐng)問?1哪一位1請(qǐng)稍等（候）1抱歉? 沒關(guān)系2不客氣2見到您（你）很高興2請(qǐng)指教2有勞您了2請(qǐng)多關(guān)照2拜托2非常感謝（謝謝）2再見（再會(huì)）四、背景知識(shí)1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請(qǐng)人勿送：“留步” 請(qǐng)人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教” 請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈(zèng)送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問” 贈(zèng)送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”背景知識(shí)2：臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好的措辭 不好的措辭 我、我們 咱們、爺們 您、您們 你、你們先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生 那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的 女 士 女的 老先生 老頭兒先生太太您二位 你門兩口子、兩個(gè)人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可 以 行啊未曾聽說 不知道、沒聽說過 立即請(qǐng)來 立即叫來背景知識(shí)3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！尊敬語：您！先 生！女 士！小 姐！小朋友!謙讓語：請(qǐng)稱呼我小李。11）對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。接過了客人的任何東西都要表示感謝。⑴詢問式：如：“請(qǐng)問??”⑵請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們??”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）⑶商量式：如：“??您看這樣好不好？”⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”10）打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對(duì)不起，打擾您了。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。7）與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。5）說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？”6）在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。4）客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。四、對(duì)客服務(wù)用語要求：1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。征詢語：請(qǐng)問您有什么事？（我能為您做什么
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