【正文】 ”“**，請(qǐng)用茶。三、坐姿訓(xùn)練四、蹲姿訓(xùn)練五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練六、著裝訓(xùn)練 1．修飾知識(shí)對(duì)于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧瑫?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些?？腿送话l(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。禮貌用語的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。，上菜的要求。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。F、客到要起立，對(duì)客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，冷落客人。2）、不宜點(diǎn)破客人的不對(duì)之處，若因工作需要，表達(dá)方式應(yīng)該含蓄、委婉。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感?；径Y貌用語：1).稱呼語 如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長(zhǎng)等。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會(huì)給客人留下不好的第一印象。禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝。請(qǐng)問您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)?！薄驘o法回答客人的詢問時(shí)：“不好意思，請(qǐng)稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”◎客人詢問的問題沒有聽清時(shí)：“對(duì)不起，您剛才講的事情我沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍可以嗎？”二、餐飲服務(wù)用語問候語“先生（女士）您好！歡迎光臨。We`re always at your 、歡迎用語：歡迎您光臨我們酒店； Wele to our hotel!歡迎您來這里進(jìn)餐。目 錄第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語一、問候用語…………………………………………………………（4）二、征詢用語…………………………………………………………（4）三、尊稱用語…………………………………………………………（4）四、致歉用語…………………………………………………………（4）五、致謝用語…………………………………………………………（4）六、應(yīng)答用語…………………………………………………………（4）七、歡迎用語…………………………………………………………（4）八、告別用語…………………………………………………………（4）第二章部門服務(wù)禮貌用語匯總一、客房服務(wù)用語……………………………………………………（4）二、餐飲服務(wù)用語……………………………………………………（5）三、前廳服務(wù)用語……………………………………………………（7）四、保衛(wèi)服務(wù)用語……………………………………………………（7）五、康樂服務(wù)用語……………………………………………………（8）第三章電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求…………………………………………（8）二、電話服務(wù)禮貌用語………………………………………………（9）附則一、企業(yè)文化…………………（10）二、日常行為規(guī)范……………（10）第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語一、問候用語：您好！How do you do?（初次見面），how are you?(見到常客）。早上好，下午好，晚上好；Good morning,good afternoon,good evening。Wele to have your meals ，很高興再見到您?！?“請(qǐng)問您（們）一共幾位？”“請(qǐng)問先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)（桌）房間。對(duì)方看著—要有喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情，歡快的語調(diào)中也會(huì)感染對(duì)方帶來愉悅的心情，給對(duì)方留下極佳的印象。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。酒店服務(wù)用語應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如發(fā)現(xiàn)儀容不整，一定不要當(dāng)著客人的面整理，否則是不禮貌的表現(xiàn)。2）．歡迎語 如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”等3）．問候語 如：“您好”、“早上好”4）．祝賀語 如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”5）．告別語 如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等 6）．征詢語 如：“請(qǐng)問我們能幫您什么？”“先生，請(qǐng)問您喜歡喝哪一種飲料”等7）．應(yīng)答語 如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等8）．道歉語 如：“對(duì)不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等9）．答謝語 如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對(duì)我們的支持”等10）．指路用語 如：“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)從這里乘電梯下樓”等11）．電話用語 如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請(qǐng)問，需要幫您轉(zhuǎn)告嗎？”（2）、電話禮儀 A、總機(jī)接聽—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday I help you? 早上好！格蘭德假日酒店。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂觀向上的生活態(tài)度和健康的心境我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。3）、在不能肯定是客人錯(cuò)還是自己錯(cuò)時(shí)，須先假定自己有錯(cuò)。G、客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭(zhēng)吵。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。6..落巾，脫筷子套。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。，水果。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。背景知識(shí)1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請(qǐng)人勿送：“留步” 請(qǐng)人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教” 請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈(zèng)送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問” 贈(zèng)送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”背景知識(shí)2：臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好的措辭不好的措辭 我、我們?cè)蹅儭攤?您、您們你、你們先生、夫人、太太你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的 女士女的 老先生老頭兒先生太太您二位你門兩口子、兩個(gè)人 是、是的嗷、啊 我明白了知道了 可以行啊未曾聽說不知道、沒聽說過 立即請(qǐng)來立即叫來背景知識(shí)3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！尊敬語：您您二位諸位先生女士小姐小朋友您們幾位貴客貴公司前輩謙讓語：請(qǐng)稱呼我小李?？腿藖G失財(cái)物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！推薦語：我們的特色菜是。站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。”“**，請(qǐng)問需要來點(diǎn)什么酒水呢？”“**，幫你斟點(diǎn)酒水好嗎？”“**，幫您把茶杯收走好嗎？”“這是**湯，請(qǐng)慢用。第五篇：酒店餐飲樓面服務(wù)規(guī)范禮貌用語樓面服務(wù)規(guī)范禮貌用語“您好，歡迎光臨!”“**，請(qǐng)坐!”“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝點(diǎn)什么茶水？”“**，請(qǐng)用毛巾。單靠手勢(shì)指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。站立時(shí)間過長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。對(duì)不起，能否給您換另一道菜？安慰語：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動(dòng)作來配合。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。（問的方式見第二條。”然后詢問客人：“您好，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。E、面對(duì)賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。1）、包涵客人的過錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。同時(shí)做到五聲（歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲），杜絕五語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言）。儀表