【正文】 過來”。E、接呼電話注意事項：——必須在電話鈴響三聲以內(nèi)提起電話 ——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。切忌講粗話、臟話。在對客服務(wù)中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現(xiàn)。微笑是熱情友好的表 示，是真誠的歡迎的象征。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認(rèn)的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動客人，虛偽和勉強(qiáng)的笑容反而令人反感、討厭。1）、關(guān)心必須發(fā)自內(nèi)心且充滿真誠。平等對待重點(diǎn)體現(xiàn)在：A、高低一樣：即對高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。，視客人為上賓 每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待?？腿水a(chǎn)生了尊貴感，才會滿意和開心。2）、不宜點(diǎn)破客人的不對之處，若因工作需要，表達(dá)方式應(yīng)該含蓄、委婉。4）、若客人發(fā)現(xiàn)自己有錯而主動道歉時，應(yīng)立刻“打圓場”。2）、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。經(jīng)常運(yùn)用禮貌用語，在服務(wù)工作中做到主動。五、禮貌待客技巧禮貌待客是一種社會公德，是服務(wù)行業(yè)的一項傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要 時時處處按這個道德規(guī)范要求自己。B、需要乘客梯時，也要讓客人選進(jìn)，如電梯太擁擠時，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時，應(yīng)按電梯開關(guān)，請客人先出。D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。然后有禮貌的離開。F、客到要起立，對客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。第四篇：酒店培訓(xùn)餐廳服務(wù)規(guī)范禮貌用語餐廳服務(wù)規(guī)范禮貌用語員工儀容儀表，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。” “先生/小姐，請用茶。”“這是**菜，請各位慢用?！?“請問，這個茶碟可以收走嗎？”“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！薄罢垎柲奈毁I單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。注意事項：A。B。C?！盌。5..遞巾沖茶。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。，上菜的要求。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。將空菜碟以及空湯碗撤走。14..收撤菜碟餐具。用臟物夾清理一下臺面。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。通過人的語言，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。禮貌用語的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：（1）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。對來賓的要求，無法滿足．應(yīng)加“對不起”等抱歉話。（2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。（4）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。如果稍加修改，說：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。免貴，本人姓王。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯??！昨日的新聞您看了沒有？謙謹(jǐn)語：您覺得是否妥當(dāng)？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復(fù)？委婉語：麻煩您幫我一下。招待不周的地方敬請包涵。尊敬語的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重。迎接時：您好，歡迎您光臨！對不起，請您稍侯！對不起，讓您久等了！不懂時：對不起，我不太明白。不知時：對不起，我不清楚。道歉時：對不起，實(shí)在抱歉！問候語：多日不見，工作忙吧？多日不見，出差了吧？稱呼語：先生（男）女士（女）祝賀語：祝您生日快樂！祝您節(jié)日愉快！恭喜發(fā)財！步步高升！征詢語：您對我們的菜品有何建議？您對我們的服務(wù)有何建議？應(yīng)答語：請多提寶貴意見！這是我們應(yīng)該做的！道歉語：對不起，讓您久等了?？腿送话l(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。我們的新款菜是。對不起，我不會吸煙。告別語：請走好！明天見！第二部分：基本行為一、站姿訓(xùn)練站立是餐飲服務(wù)員的基本功。肩膀要平直，不許聳肩歪腦。女服務(wù)員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。站立時應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。二、行姿訓(xùn)練 1．上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。行走途中與顧客相遇時，要點(diǎn)頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。5．適當(dāng)?shù)氖謩葸m當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。與客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。因此，在引路、指示方向等時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。三、坐姿訓(xùn)練四、蹲姿訓(xùn)練五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練六、著裝訓(xùn)練 1．修飾知識對于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，會使自己容光煥發(fā)，充滿活力。從心理學(xué)的角度認(rèn)識，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)。3．著裝10要點(diǎn)帽子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。不得過短或過長；鞋襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲?！薄?*，請用茶?！薄斑@是**菜，請各位慢用?！薄罢堄脽岵??！薄岸嘀x光臨，歡迎下次再來!”操作中需打“請”的手勢帶位手勢拉椅手勢開位手勢斟茶手勢斟酒水手勢收茶杯手勢撤換骨碟手勢換煙灰缸手勢上湯手勢分湯手勢加湯手勢上菜手勢撤換菜碟手勢上茶手勢上水果手勢送