【正文】 夏以前的禮儀多無從考證，而夏、商、周三朝的禮儀在典籍中則有較多記載。禮儀開始從單純的祭祖事神的領域進入了事人的領域。進入奴隸社會后，“禮”開始打上階級烙印，禮儀僅僅作為一種祭鬼神、祖先的形式，已經不能夠起到對社會生活中各種關系的制約作用。禮儀的發(fā)展歷史非常漫長，它起源于原始社會中氏族公社舉行的祭祀活動。禮儀的本質，就是通過一些規(guī)范的行為以表示人際間的相互敬重、友善和體諒。可以這樣理解：禮儀是指一個國家、一個民族、一個部門、一個行業(yè)、一個團體、一個家庭乃至一個人，在其內部和其與外界進行各種交往活動時，必須遵循的行為規(guī)范和準則。禮儀，是禮和儀的綜合。人們可以說“懂禮貌”、“懂禮節(jié)”、“懂禮儀”，也可以說“知道禮貌”、“知道禮節(jié)”、“知道禮儀”，還可以說“注意禮貌”、“注意禮節(jié)”、“注意禮儀”，甚至經常說“有禮貌”或“沒有禮貌”；但是，人們很少說“有禮節(jié)”、“沒有禮節(jié)”或“有禮儀”、“沒有禮儀”，只能說“舉行禮儀”，而不能說“舉行禮貌”或“舉行禮節(jié)”。禮儀，則是體現禮節(jié)的具體的儀式。禮節(jié)，是人們在一定的交際場合表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。顯然，這是三個近義詞，仔細琢磨一下，禮貌、禮節(jié)、禮儀是既緊密相關而又不盡相同的三個概念。在日常生活中，人們常常使用到與“禮”相關的三個詞匯，即禮貌、禮節(jié)和禮儀。在任何情況下，不注意規(guī)范，就會有失形象。禮儀其實就是待人接物時約定俗成的標準化做法。（三） 什么是禮儀禮儀——是約定俗成的行為規(guī)范。（二） 什么是禮貌禮貌——即是向他人表示敬意的統(tǒng)稱，是指一切令人好感的具體表現，即待人尊敬的態(tài)度。（一） 什么是禮節(jié)禮節(jié)——即是向他人表示敬意而采取的基本形勢。懂得更多的禮節(jié)知識是員工必備的條件之一。文明禮貌是共產主義道德和社會公德的一個重要內容，也是衡量人們生活行為的基本準則。應該說企業(yè)的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是企業(yè)的生命線。(6) 質量意識——以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是企業(yè)的生命，質量就是效益，飯店服務質量好，受益多，社會整體效果好。創(chuàng)造——其含義是每一位員工始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感到有人在關心自己。有形的服務——其含義是員工應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓，提供物有所值的服務。(5) 服務意識微笑——其含義是員工應該對每一位賓客提供微笑服務?？梢詧?zhí)行“怠慢懲罰制”(2) 法律意識——“火爐效應”（制度建設執(zhí)行的過程是關鍵）(3) 敬業(yè)意識——“敬業(yè)不是為了老板而是為了自己”，今天工作不努力，明天努力找工作?！櫩筒粫绣e如果發(fā)現顧客有錯，一定是我弄錯；如果我沒弄錯，一定是因為我的錯才害顧客犯錯；如果是顧客自己弄錯，只要顧客不認錯，他就沒有錯；如果客人不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯；總之，顧客絕對沒有錯。 寬容和理解是做好服務工作基本心理素質。 作為一種工作的服務是展示才華的平臺。（2）服務理念 服務是人與人之間一種基本的關系。從成功中獲取經驗，從錯誤中獲啟迪，舉一反三，爭取每項工作之后都能取得進步；(9)、要盡量團結周圍的人，要充分認識到團體的力量，同心協(xié)力才能形成優(yōu)勢，才能保證工作的順利；(10)、要樂于幫助別人，從對別人的幫助中獲取樂趣，提升自己的人格和追求，使自己始終有一個良好的環(huán)境。任何事情都會經歷困難，需要付出不同的努力與代價，要學會付出忍耐；(6)、要培養(yǎng)自己對工作的興趣。書本可以超過我們自身及周邊的環(huán)境，獲取我們未知的東西，要善于學習，要將學習融入工作之中；(4)、對待自己的工作，要有充分的計劃。從道德感情上理解打動客人；從道德行為上以禮貌感動客人；以企業(yè)服務理念、企業(yè)文化吸引客人；以優(yōu)質的服務招徠客人；以賓至如歸的服務態(tài)度留住客人。不同的職業(yè)有著不同的職業(yè)道德，但各行業(yè)的職業(yè)道德準則和行為規(guī)范都必須與社會公德一致，而不應相?！，F代職業(yè)化的從業(yè)人員，要靠吃“軟飯”取勝，但必須具備標準化的有形設施、專業(yè)化的管理平臺、職業(yè)化的從業(yè)人員、科學化的服務模式、精細化的無形服務。二、職業(yè)道德意識概念（一）什么是職業(yè)意識意識是指人的自覺的心理活動，職業(yè)意識就是指從業(yè)人員具有自覺為客人服務的思想認識和觀念。從培訓中學到的知識越多，能力越強，員工自身的價值就越大，也就為員工擇業(yè)提供更廣闊的平臺。經過培訓的員工不僅對自己的能力更有信心，認為自己能夠干得多、干得好，而且感到職業(yè)安全感增加，工作更安心，更有積極性。因此加快培訓工作力度，建立一支素質優(yōu)良、結構合理的人才隊伍，做到因崗定位、因位定人、因人而異、因人定責、位有其人、人有其職。第四、建設一支隊伍，增強競爭力。經過培訓的員工，能用自己的言行體現企業(yè)的優(yōu)良形象。員工素質的高低直接影響飯店服務質量的優(yōu)劣，客人投訴的原因有許多，主要還是員工素質不到位所致，而培訓則是提高員工素質的重要手段，高素質的員工又是贏得回頭客的保證。經過有效培訓的員工，知識面更寬，工作能力更強，積極性也更高，從而促進企業(yè)工作效率的提高。 （二）培訓是企業(yè)成功的法寶培訓對保持高效能、高品質的管理，提高企業(yè)的整體素質和競爭力至關重要。 正因為如此，企業(yè)的觀念正在由“教育消費”轉變?yōu)椤敖逃顿Y”?！比毡镜囊晃谎芯繄蟾嬉脖砻鳎髽I(yè)一般工人的建議可使成本下降5%；經過培訓后，工人的建議能使成本下降10%—15%；而受過良好教育的工人的建議能使成本下降30%?！彼浪?，；。人力資源、智力開發(fā)能夠給國家和企業(yè)帶來巨大的效益，人力資源是面向社會的生產要素之一，開發(fā)人才資源，優(yōu)化人才結構，規(guī)范人才管理，為經濟發(fā)展提供人才智力服務，是現代企業(yè)管理和發(fā)展的重要話題之一。（一）智力投資、效益倍增 21世紀各行各業(yè)將面臨新的機遇和挑戰(zhàn)，市場的競爭將愈加激烈。 專業(yè)資料分享 員工禮節(jié)禮貌禮儀培訓目錄一、為什么要進行員工培訓 （一）智力投資、效益倍增 （二）培訓是企業(yè)成功的法寶 （三）開發(fā)人的潛能，促進員工發(fā)展二、職業(yè)道德意識概念（一） 什么是職業(yè)意識（二） 什么是職業(yè)道德（三） 職業(yè)道德規(guī)范（四） 員工應具備的素質（十則）（五） 員工應具備的意識（六） 現代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識三、禮節(jié)禮貌禮儀的重要性（一） 什么是禮節(jié)（二） 什么是禮貌（三） 什么是禮儀（四） 為什么要學習禮儀、運用禮儀（五） 禮節(jié)禮貌禮儀的重要性四、禮節(jié)禮貌具體標準（一） 服務態(tài)度標準（二） 著裝儀表標準（三） 禮節(jié)禮貌標準（四） 行體動作標準（五） 服務語言標準（六） 會議服務標準（七） 車隊服務標準培 訓 資 料一、為什么要進行員工培訓一個企業(yè)要打造自己的品牌，樹立行業(yè)形象，提高服務質量，就必須要有一支高素質管理人員隊伍。我們在座的大家都是企業(yè)的形象大使，你們代表們企業(yè)形象，在你們身上反映著企業(yè)的管理水平和服務質量，同時由我們對客人提供的優(yōu)質的服務來盈得社會效益和經濟效益。市場的競爭，價格的競爭，產品質量的競爭，歸根結底一句話就是人才的競爭。 美國著名經濟學家舒爾茨在其創(chuàng)立的人力資本學說中提出：“人類的未來不取決于空間、能源和耕地，它取決于人類的智力開發(fā)?！爸灰髽I(yè)有效地利用人力資源，并挖掘迄今未發(fā)揮的潛力去實現企業(yè)目標，則職工個人生產效率提高50%并不罕見。這表明教育培訓會給企業(yè)帶來豐厚的回報。眾多企業(yè)已深刻認識到培訓就是管理，培訓就是效益，培訓就是財富。培訓給企業(yè)帶來的效益直接體現在以下幾個方面：（四個方面）第一、提高工作效率，增加經營利潤。第二、提升服務質量，減少客人投訴。第三、提高組織的良好形象，增強團體的凝聚力。這一點非常重要，它不僅影響客人對企業(yè)的評價，還能為企業(yè)吸引、留住優(yōu)秀的人才產生積極的作用?！叭胧馈焙徒洕蚧牡絹?，企業(yè)集團化、品牌化、網絡化進程的加快，為了競爭取勝，必須搶占人才制高點。（三）開發(fā)人的潛能，促進員工發(fā)展培訓是組織和個人雙重受益的行為，培訓對個人的作用表現在：一是幫助員工提高自信心，減少工作失誤，增加安全感。二是提高自身價值，擴大擇業(yè)機會。三是開發(fā)員工的潛能，讓員工得到更好發(fā)展。意識是行為的原動力，認識的高度決定了行動的力度。（二）什么是職業(yè)道德 職業(yè)道德：是把一般的社會道德標準與具體的職業(yè)特點結合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標準。（三）職業(yè)道德規(guī)范 熱情友好、賓客至上、真誠待客、禮貌大方。（四）、員工應具備的素質（十則）(1)、工作應該自己去尋找，不要依靠和等待，要主動工作，而不能被別人去推動；(2)、要勇于嘗試自己從未經歷的事情，承擔有難度的工作，對自己的能力要有高的期望；(3)、要熱衷書本。每日、每月、每年，計劃是我們的指南，也是我們自我總結、不斷反省的尺度；(5)、已著手的工作，就要一抓到底，不能放松。一份有樂趣的工作能激發(fā)我們的斗志和潛能，充分地發(fā)揮我們自己；(7)、要善于聽取別人的意見及批評，多從自身角度檢討自己，要首先想到自己在哪些方面做的還不夠，反思自己，精益求精，培養(yǎng)一種積極有益的心態(tài)；(8)、要善于用筆總結自己。（五）員工應具備的意識（1）職業(yè)意識（職場格言）觀念轉變，態(tài)度就會變；態(tài)度轉變，行為就會變；行為轉變，習慣就會變；習慣轉變，性格就會變；性格轉變，人生就會變。 服務于別人是接受別人服務的前提。 尊重客人才能得到客人的尊重。 高質量的服務是向人間傳播的一種文明。 （3）現代服務口號：“將客人當人看”“視客人如親人” “有朋自遠方來不亦樂乎”“特別的愛給特別的您”…… （六）現代從業(yè)人員必備的職業(yè)意識(1) 時間意識——守時是最基本的信用；“時間就是金錢”。(4) 形象意識——品牌、無形資本“首問負責制”細節(jié)決定成敗，做到極致就是含金量最好的意識。效率、出色——其含義是員工將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色（技能、智能化與及時性）；準備好——其含義是員工應該隨時準備