【正文】 好為客服務(wù)（超前服務(wù)）。邀請(qǐng)——其含義是員工在第一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。“100—1=0”服務(wù)意識(shí)是對(duì)員工的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求員工時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳　跟，發(fā)展壯大。三、禮節(jié)禮貌的重要性我國是禮儀之國，歷來以生道德、計(jì)禮貌而著稱于世。窗口行業(yè)是接觸人較多、面廣而復(fù)雜的職業(yè)，處在講究文明禮貌的場(chǎng)面之中，不僅要有心靈純凈的內(nèi)在美，還要有外表文雅整潔的儀表、儀容和儀態(tài)。禮節(jié)禮貌是社會(huì)主義精神文明和社會(huì)公德的一個(gè)重要內(nèi)容，也是搞好服務(wù)工作的主要方面。如小輩見到長輩要先行禮；下級(jí)軍人見到上級(jí)首長要先行軍禮，重要外賓來訪、有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)成員要迎送、宴請(qǐng)、拜訪；國家首腦來訪則更隆重?zé)崃?，有時(shí)組織夾道迎送等儀式。如早上見到同事或熟人要主動(dòng)打招呼“早上好”當(dāng)?shù)玫絼e人幫助時(shí)，應(yīng)表示“謝謝”，當(dāng)麻煩別人時(shí)要道聲“對(duì)不起”?，F(xiàn)代人注重講規(guī)范，規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)?！敖甜B(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”，其實(shí)規(guī)范就是展示于細(xì)節(jié)的。在這里強(qiáng)調(diào)禮儀不僅是交往藝術(shù)，是溝通技巧，而且也是行為規(guī)范！(1)禮儀的含義《詞源》把禮儀明確概括為：“禮儀，行禮之儀式”。譬如，做家長的經(jīng)常教育子女要有禮貌，要注意禮節(jié)，要懂得禮儀。簡單地說，禮貌，一般是指人與人交往中，人們言語、動(dòng)作謙虛恭敬。講禮貌，必然會(huì)伴隨著具體一的禮節(jié)。雖然禮貌、禮節(jié)和禮儀三者都與禮分不開，但是，禮貌多指個(gè)人的言語行為，而禮節(jié)、禮儀更多的是社會(huì)習(xí)俗的反映。由此可見，禮貌、禮節(jié)、禮儀既有共性，也有差異，三者并非完全一致。禮是表示敬意的通稱，為表示敬意而隆重舉行的儀式，叫做禮儀。即標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。（2）禮儀的歷史沿革禮儀屬于上層建筑，是與社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相適應(yīng)的，是在人類擺脫愚昧狀態(tài)后產(chǎn)生的。由于當(dāng)時(shí)的禮儀活動(dòng)幾乎都是與祭鬼神、祭祖先相聯(lián)系的，因此有“禮立于敬而源于祭”之說。統(tǒng)治者為了維護(hù)其尊嚴(yán)，制定了較為完整的國家禮儀制度。“跪拜”，這種原始社會(huì)中人們互相致意的姿勢(shì)，到了奴隸社會(huì)就演變成一種奴隸對(duì)奴隸主表示臣服的禮儀了。周代把“禮”和“德”結(jié)合起來，使禮儀成為社會(huì)等級(jí)制度的表征，成為區(qū)分貴賤、尊卑、順逆、賢愚的人際交往準(zhǔn)則。在漫長的歷史演變過程中，禮儀的繁文縟節(jié)逐漸成為妨礙人類個(gè)性自由發(fā)展、陰撓人與人平等交往的精神枷鎖。特別是“五四”新文化運(yùn)動(dòng)，使科學(xué)、民主、自由、平等的觀念迅速深入人心。我們今天所恪守的現(xiàn)代禮儀，一般只包括禮節(jié)和儀式的意思，它吸收了許多反映時(shí)代風(fēng)貌、適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)人際交往和國地交往的新形式。（3）禮儀的特征①共同性禮儀，是在人類共同生活的基礎(chǔ)上形成的，無論是社交禮儀、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀還是服務(wù)禮儀，都是人們?cè)谏鐣?huì)交往過程中逐步形成的并得到共同認(rèn)可的行為規(guī)范。例如，人們?cè)谙嗷柡?、打招呼、行禮時(shí)，在各種慶典儀式、簽字儀式以及禮賓儀式時(shí)，所行之禮就具有很強(qiáng)的共同性。②傳承性禮儀，是約定俗成的行為規(guī)范，大多都沒有形成文字，在人們的相互交往中傳播、繼承、沿襲、積淀下來。離開對(duì)本國、本民族既往禮儀成果的傳承和揚(yáng)棄，就不可能形成當(dāng)代禮儀。③多樣性禮儀的多樣性，是由其差異性造成的。因?yàn)槎Y儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運(yùn)用除了受時(shí)間、地點(diǎn)的約束外，還會(huì)因?qū)ο蟮牟煌l(fā)生變化。④規(guī)范性所謂禮儀的規(guī)范性，是指人們?cè)谶M(jìn)行社會(huì)交往時(shí)必須遵守標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。能否恪守禮儀的規(guī)范性，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。⑤自律性禮儀，從內(nèi)容到形式大都是約定俗成的民族習(xí)性和文化習(xí)慣。禮儀的實(shí)施無須別人監(jiān)督，甚至沒有什么人可以對(duì)他人進(jìn)行一定的約束。禮儀的這一特點(diǎn)，要求我們?cè)趯?shí)施禮儀的過程中，樹立一種內(nèi)在的道德信念和行為準(zhǔn)則，不斷提高自我約束、自我克制的能力，在服務(wù)工作中自覺遵守禮儀規(guī)范。國內(nèi)商品交易的興旺，來華訪問、投資，進(jìn)行文化交流、旅游的外賓以及回國探親、觀光的華僑、港澳同胞也越來越多。②注重禮儀有利于提高服務(wù)人員素質(zhì)，體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重服務(wù)人員只有具備良好的禮儀修養(yǎng)，才能夠在服務(wù)工作中展現(xiàn)良好的個(gè)人形象。學(xué)習(xí)掌握禮儀能使我們更好地為客人服務(wù)。③注重禮儀有助于塑造和維護(hù)良好的企業(yè)形象良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，這種無形資產(chǎn)是創(chuàng)造企業(yè)效益的關(guān)鍵。④注重禮儀有利于推進(jìn)我國社會(huì)主義精神文明建設(shè)在社會(huì)生活中，人們往往把講究禮儀作為一個(gè)國家和民族文明程度的重要標(biāo)志。一個(gè)國家的禮儀水準(zhǔn)如何，往往反映著這個(gè)國家的文明水平，反映著人民的整體素質(zhì)。（5）服務(wù)禮儀的基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。飯店不同崗位的服務(wù)禮儀千變?nèi)f化，服務(wù)人員只要掌握了禮儀的基本原則，就能將崗位服務(wù)禮儀運(yùn)用自如。要豁達(dá)大度，多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)站在服務(wù)對(duì)象的立場(chǎng)上考慮問題。只要不失敬人之意，哪怕程序有點(diǎn)不妥，也容易取得服務(wù)對(duì)象的諒解。只有這樣，才能和服務(wù)對(duì)象正常溝通，才能表達(dá)尊敬、友善之意，才會(huì)更好地被客人理解和接受。這就要求服務(wù)人員必須對(duì)本國或各國的禮儀文化、風(fēng)俗禁忌有全面、準(zhǔn)確的了解。⑥平等的原則平等是禮儀的核心?，F(xiàn)代禮儀分成五大板塊，用于不同的領(lǐng)域，不同的對(duì)象。它是國家機(jī)關(guān)工作人員國家公務(wù)員在執(zhí)行國家公務(wù)，為人民服務(wù)時(shí)所講究的禮儀。它是公司、企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。它是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員——酒店、餐館、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)院、商場(chǎng)等窗口行業(yè)。其四、社交禮儀。其五、國際禮儀。只有掌握了上述禮儀的適用范圍、適用場(chǎng)合、適用對(duì)象，就不會(huì)在與人打交道時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。作為現(xiàn)代人，你跟別人打交道也好，做好本職工作也好，都要恰到好外地展示自己的素質(zhì)，這一點(diǎn)是非常重要的。言談、話語、舉止行為，其實(shí)都是個(gè)人的教養(yǎng)問題。第二個(gè)作用：外塑形象。所以作為我們?cè)谧拿恳晃粏T工一定要時(shí)刻維護(hù)好自身形象?，F(xiàn)代人都有多交朋友、廣結(jié)善緣這個(gè)欲望。古希臘哲人亞里士多德曾說：“一個(gè)人若不和別人打交道，他不是一個(gè)神，就是一只獸?！币粋€(gè)人不論做任何事情，做農(nóng)民也好，做工人也好，做企業(yè)家也好，做官員也好，做學(xué)者也好，做學(xué)生也好，你肯定都要和別人交往。學(xué)會(huì)說話，知道什么話能說，什么話不能說，我們必須了解和遵守這個(gè)游戲規(guī)則。懂得了這個(gè)含義，就會(huì)運(yùn)用禮儀，少出問題或者不出問題。服務(wù)，嚴(yán)格來講，最佳服務(wù)是企業(yè)之生命，是無價(jià)和無形商品，隨時(shí)隨地向客人出售。一個(gè)企業(yè)無論你的品牌有多響，如果不發(fā)揮服務(wù)專長、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)風(fēng)格、服務(wù)藝術(shù)，那么效益就會(huì)日趨低落。禮節(jié)禮貌培訓(xùn)的目的就是灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工舉手投足更好的滿足顧客的心理需求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。（愛心、熱心、關(guān)心、細(xì)心、誠心）做到“八主動(dòng)”“四勤”“五個(gè)一樣”。不消極應(yīng)付，馬馬虎虎，堅(jiān)守工作崗位、自覺遵守紀(jì)律。見客人問好、主動(dòng)提行李、主動(dòng)接送，主動(dòng)照顧老弱病殘，主動(dòng)了解客人需求，主動(dòng)提供本崗位的各項(xiàng)服務(wù)工作，主動(dòng)征求客人意見。 （2）耐心周到、體貼入微。要有忍耐精神，分析客人心理，觀察客人表情，考慮問題周詳、全面。 （3）禮貌服務(wù)、熱情大方。操作語言準(zhǔn)確、親切，語音、語調(diào)適當(dāng)。（4）認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是。對(duì)客人的要求，能夠迅速、及時(shí)滿足，對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠一絲不茍。對(duì)服務(wù)中的不足，歡迎客人批評(píng)，接受客人監(jiān)督，為講假話，不說過頭話，不擺花架子。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。（2）更換工裝：有固定的更衣室、更衣柜、更衣鏡，使每位員工在進(jìn)入崗位之前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。西服挺刮、褲線垂直、鞋襪配套，穿著勻稱、瀟灑。（3）員工儀容儀表：各級(jí)、各部門、各崗位員工均注重儀容儀表，做到面容衛(wèi)生、皮膚清潔、發(fā)型美觀大方。 女士發(fā)型：披肩發(fā)應(yīng)盤起來，不得留怪發(fā)型，不得染發(fā)（除黑色外）。女士鞋襪：以黑色、棕色皮鞋或平跟布鞋為宜，襪子以膚色相同的顏色為宜（襪長以不露出大腿為宜，鞋跟不高于1—）。面容：保持面容衛(wèi)生、皮膚清潔，女士面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落要及時(shí)補(bǔ)裝，時(shí)刻保持面容美觀感。男士要勤剃胡須，不準(zhǔn)留小胡子。身體：勤洗澡、無體味、經(jīng)常漱口、刷牙無刺激味或異味，要講究個(gè)人衛(wèi)生。如佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得出制服外。（2）接待客人：接待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不過分拘謹(jǐn)。 （3）日常服務(wù)：日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人服飾、形貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰的動(dòng)作、語言，不譏笑、不品頭論足。（4）見面說話：同客人見面或接觸，主動(dòng)問好。禮節(jié)運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范、約束，同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力集中，回答客人問題，語氣溫和、婉轉(zhuǎn)、聲調(diào)準(zhǔn)確。路遇客人，主動(dòng)打招呼、主動(dòng)禮讓，不隨意超越搶行，不在客人中間穿行。 （5）嚴(yán)守時(shí)間：參加酒店活動(dòng)、約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間，提供某種服務(wù)，均嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。接待服務(wù)中，尊重西方客人女士優(yōu)先的習(xí)慣，對(duì)帶小孩的客人特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱、玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭部，以防引起客人的不滿。上班前不吃蔥、蒜等異味食品、不飲酒，以防引起客人不舒適的感覺。不在西方客人面前用數(shù)字13，不說西方客人忌諱的顏色和花卉。他們把它叫做妖花，叫葬禮之花，對(duì)外國人絕對(duì)不允許送菊花，北京市花是月季和菊花）。 行走方面：①走的過慢或過快或猛跑、急步跑； ②擺肩過大或雙臂僵直； ③抱肩行走；④ 低頭或昂首行走；⑤行走路線彎曲；⑥搶道而行，也不打招呼，不給客人讓路；⑦與人并行，勾肩搭背。 面部表情方面：①為客人服務(wù)表現(xiàn)出不耐煩或惱怒的神情； ②死盯著客人、窺視客人、監(jiān)聽客人談話； ③繃著臉； ④表情冷淡； ⑤雙眉緊鎖；⑥ 放聲大笑；⑦不東張西望；⑧不