儀容儀表,禮節(jié)禮貌,培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-04-16 17:24本頁面
【正文】 的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌； （ 8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下； （ 9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)； （ 10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。 三、走姿（給人的感覺：愉悅） 行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為 35厘米）左右，雙臂外開不要超過 30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，快捷。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲： “ 對(duì)不起，打擾一下 ” ，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。 注 意： （ 1）、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約 40厘米，女子每步約為 35厘米； （ 2）、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡； （ 3）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （ 4）、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭后。 陪同引導(dǎo) 陪同引導(dǎo) 上、下樓梯 四、蹲姿 員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕? 注 意： （ 1）、不要突然下蹲，速度切勿過快； （ 2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員工； （ 3）、不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來講絕對(duì)不允許； （ 4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向； （ 5）、不要蹲在椅子上； （ 6）、不能距人過近，保持一定距離； 圖 例 圖 例 四、微 笑 案例一 一位著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說過： “ 要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用 ” 案例二 1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債 50億美元。 ” （微笑征服客人） 四、微 笑 案例三 有個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也未來得及吃，加下旅途中的其它事宜不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。此時(shí)此刻，西裝革履的餐廳經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。 ” （微笑要適宜） 四、微 笑 微笑是萬能的嗎？對(duì) 微笑 和 效率 ，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想 “ 一張笑臉的背后 ” ？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過 5分鐘，他對(duì)“ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等 ” 的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。 要 求： 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3米內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。 視 線 向 下表現(xiàn) 權(quán) 威 感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 圖 例 七、鞠躬禮 取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如 “ 歡迎光臨 ” 、“ 再見 ” 等 圖 例 圖 例 八、握手禮 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是： 握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z “ 見到您真興！ ”“ 您好！ ”“ 再會(huì) ” 等。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 ” 簡(jiǎn)短的回答客人問題，講話時(shí)，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說完，回答對(duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。 注 意 1. 態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等； 2. 言談過程中，多用平視的目光語，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似
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