【正文】 5按規(guī)?？蓪埖攴殖纱?、中、小三類(lèi)，其劃分標(biāo)準(zhǔn)是？答：大型飯店擁有500間以上的客房；中型飯店擁有200—500間客房；小型飯店擁有不足200間以下的客房。5客人要求我們代辦事項(xiàng)怎么辦？答：（1）在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)。5優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求是什么？答：真誠(chéng)待人，尊重他人；儀表整潔，舉止大方；語(yǔ)言?xún)?yōu)美，談吐文雅；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)雅，食品衛(wèi)生；盡責(zé)盡心，服務(wù)周到。5優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性是什么？答：從大局講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接關(guān)系到我國(guó)旅游業(yè)的前途和命運(yùn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接關(guān)系到國(guó)家和一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。4怎樣熱愛(ài)旅游事業(yè)？答：首先要正確認(rèn)識(shí)旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，其次要端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)，明確職業(yè)職責(zé)，樹(shù)立高尚的職業(yè)理想，其三要培養(yǎng)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的道德情感；最后要發(fā)揚(yáng)勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)的良好傳統(tǒng)。4旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德的規(guī)范是什么？答：愛(ài)國(guó)愛(ài)企，自尊自強(qiáng)；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛(ài)崗；公私分明，誠(chéng)信善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細(xì)致，文明禮貌；團(tuán)結(jié)服從，大局不忘；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。4什么是旅游職業(yè)道德的基本原則？答：旅游職業(yè)道德的基本原則是指從業(yè)人員在進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該遵守的最根本的行為準(zhǔn)則，是進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)的總的指導(dǎo)思想。4庫(kù)房?jī)?nèi)擺放物品按消防要求的五距是梁距、燈距、墻距、垛距和柱距。4防火檢查的目的是發(fā)現(xiàn)和消除防火隱患。3客人住宿要憑本人有效證件，履行登記手續(xù)。3四防是指防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故。3飯店安全保衛(wèi)的原則是誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)。3室內(nèi)游泳池相對(duì)濕度應(yīng)保持在50—90%。3保齡球由球核、重量保壘和外殼三部分組成。2健身器材分為心肺訓(xùn)練和肌力訓(xùn)練兩大類(lèi)。2餐廳服務(wù)員在托盤(pán)操作時(shí)，要注意衛(wèi)生，操作穩(wěn)重安全、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜形不變。2衛(wèi)生間的浴簾要經(jīng)常清洗，并進(jìn)行漂白處理，以免變色和發(fā)霉，這樣可以保持清潔如初和長(zhǎng)久使用。一個(gè)清洗池，一個(gè)藥液浸泡池，一個(gè)沖洗池，分別有上下水。2飯店室內(nèi)的溫度應(yīng)維持在人體所需的最佳點(diǎn)，一般飯店對(duì)溫度的要求是22—24度?？腿嗽谵k理入住手續(xù)之前或辦理退房手續(xù)之后丟失的行李，飯店原則上不必賠償。1客房預(yù)定可分為一般預(yù)定、確認(rèn)性預(yù)定及擔(dān)保預(yù)定三種不同形式。1總服務(wù)臺(tái)的基本功能是銷(xiāo)售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、正確顯示客房狀況、建立客帳。1賓客到異地旅游，微笑可以使他們感到旅途處處有“親人”，那種初到異地陌生感、疲勞感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。1服務(wù)人員的微笑應(yīng)甜美，即笑得溫柔、友善、自然親切、恰到好處，給賓客一種愉悅、舒適、幸福、動(dòng)人的好感和快感。1希爾頓飯店總公司董事長(zhǎng)康納?希爾頓視微笑為效益的先導(dǎo)，飯店成功之寶。不卑不亢、一視同仁是旅游職業(yè)活動(dòng)中旅游工作者民族自尊心、自信心以及國(guó)格、人格的體現(xiàn)，也是愛(ài)國(guó)主義精神的具體體現(xiàn)，是正確處理客我關(guān)系的重要道德規(guī)范。上宅文化陳列館位于平谷城東18公里處的金海湖畔，距北京城88公里。京東石林峽景區(qū)位于平谷城東北23公里處，距北京城93公里。京東大溶洞位于平谷城東北15公里處，距北京城85公里。十、常用服務(wù)知識(shí)及常見(jiàn)疑難問(wèn)題的處理（一）常用服務(wù)知識(shí)金海湖景區(qū)位于平谷城東18公里處，距北京城88公里。樓上如被火圍困，要快向樓外扔沙發(fā)墊、枕頭等軟物或其他小物品，夜間可打手電發(fā)出求救信號(hào)。不要盲目跳樓，可用繩子或把床單撕成條狀連起來(lái)，緊拴在窗檔或重物上，順勢(shì)下滑。在濃煙中避難逃生，要盡量放低身體，并用濕毛巾捂住嘴鼻?；饎?shì)不大要當(dāng)機(jī)立斷披上弄濕的衣物或裹上濕毛毯等勇敢地沖出去，但千萬(wàn)不要披塑料雨衣。（三）逃生十策著火時(shí)要保持鎮(zhèn)定，平時(shí)要想出幾條不同的逃生路線。救火時(shí)門(mén)窗要慢開(kāi)，以免空氣對(duì)流加速火焰蔓延和火焰突然躥出傷人。電視機(jī)著火用毛毯、棉被滅火時(shí)，人要站在側(cè)面防止顯像管爆裂傷人。油鍋起火，直接蓋上鍋蓋或滅火毯滅火。也可及時(shí)用面盆、水桶等盛水滅火或利用樓層內(nèi)的消防器材進(jìn)行撲救。（二）滅火十招發(fā)現(xiàn)著火時(shí)要保持鎮(zhèn)定，通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)打火警電話“119”，講清路名門(mén)牌號(hào)，然后派專(zhuān)人在路口迎接消防車(chē)。不要把點(diǎn)燃的蚊香貼靠在床沿和窗簾處。不要明火尋找物品和查漏煤氣液化氣。要確保走道、樓梯的暢通，不在樓層通道和安全出口處堆物封堵。要教育小孩不要玩火，不要玩弄電器設(shè)備。（五）接到客人丟失財(cái)物處理工作規(guī)范要向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告、向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)案；問(wèn)清報(bào)案人姓名、年齡、國(guó)籍、單位；問(wèn)清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)、丟失物品特征；單位安保部派人立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，劃定勘查范圍，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；全力配合公安部門(mén)調(diào)查工作對(duì)案件的知情人、關(guān)系人進(jìn)行訪問(wèn)；根據(jù)情況與涉及人逐一談話；通過(guò)訪問(wèn)、談話排出重點(diǎn)人；做詳細(xì)的筆錄；對(duì)找出的重點(diǎn)人，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；1按領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)做好內(nèi)部處理和善后工作；1如調(diào)查尚未有線索，工作尚無(wú)結(jié)果，要向客人介紹調(diào)查進(jìn)行情況，并向其解釋?zhuān)痪?、防火十法、滅火十招和逃生十策（一）防火十法要熄滅火柴梗，把煙頭掐滅在煙缸內(nèi)，不要在酒后和睡前在床上吸煙。各崗位對(duì)自己管轄的消防設(shè)備設(shè)施和消防器材也要責(zé)任到人，經(jīng)常保持設(shè)備設(shè)施的完好和清潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)保衛(wèi)部處理。消防設(shè)備、設(shè)施和器材，要配備齊全，不準(zhǔn)隨便挪用和移動(dòng)；如需挪用或移動(dòng)，須報(bào)安保部門(mén)或安保負(fù)責(zé)人審批 。火災(zāi)搶險(xiǎn)結(jié)束后，檢查甄別火災(zāi)發(fā)生的原因，人員傷亡和損失情況，向上級(jí)行政管理部門(mén)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告。配合消防隊(duì)進(jìn)行搶險(xiǎn)撲救工作。接到報(bào)警后全員要迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，立即啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。（三）發(fā)現(xiàn)火警工作規(guī)范發(fā)現(xiàn)火勢(shì)較小,在保證沒(méi)有人員傷亡,能夠自救的情況下立即自救，并報(bào)告總機(jī)通知總經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組織撲救、切斷電源，搶出房間內(nèi)能夠搶出的財(cái)物。總服務(wù)臺(tái)人員要做好入住客人的登記電腦錄入和賓館所有員工情況的電腦錄入工作.義務(wù)消防隊(duì)人員要掌握火災(zāi)搶險(xiǎn)預(yù)案的工作程序、搶險(xiǎn)技能和疏救客人的組織能力；掌握消防設(shè)施的數(shù)量、位置及有效情況；掌握住客情況，隨時(shí)做好火災(zāi)應(yīng)急搶險(xiǎn)的良好狀態(tài)。掌握消防技能和自救逃生、疏救客人的能力。安全保衛(wèi)人員要加強(qiáng)對(duì)各部位的安全巡視工作，對(duì)晚間未關(guān)好的客房要做好關(guān)好房門(mén)的提示工作，巡視工作要保證2人一起進(jìn)行。停車(chē)場(chǎng)工作人員要熟練掌握指揮、疏導(dǎo)車(chē)輛的技能，做到停車(chē)有序，提示客人帶好車(chē)上的貴重物品和鎖好車(chē)門(mén)，加強(qiáng)停車(chē)場(chǎng)巡視，確?？腿塑?chē)輛安全。（二）安全人員服務(wù)規(guī)范服裝整潔，精神飽滿，禮貌待客。建立火災(zāi)事故應(yīng)急搶險(xiǎn)預(yù)案，反恐防暴處置預(yù)案、食物中毒事故處置預(yù)案、大型活動(dòng)安全工作預(yù)案。安全設(shè)施齊全良好有效。設(shè)立安保部，配備安保人員，二星級(jí)以上的賓館（飯店）規(guī)模較大，有300名以上員工隊(duì)伍的，應(yīng)設(shè)立保安部。按禮貌待客服務(wù)的“六先”原則進(jìn)行斟茶，斟完茶后并說(shuō)：“請(qǐng)用茶！”（為會(huì)議客人斟茶不必說(shuō)）斟茶時(shí)操作要穩(wěn)、輕，茶水不要滴在桌上，如有要用潔布即刻擦凈。其規(guī)范是：右手持茶壺，左腳平放地面，右腳后跟欠起，膝蓋下傾，側(cè)墩于客人右側(cè)，左手按住壺蓋，為客人斟茶?？腿耸褂脽o(wú)蓋杯用茶時(shí)，服務(wù)員右手持茶壺，站立于客人右側(cè)，左手取杯為客人斟茶，斟至八分滿將杯放回原位。（一）立式斟茶規(guī)范立式斟茶在桌椅較高的情況使用，用暖瓶或茶壺進(jìn)行（會(huì)議室），操作規(guī)范是：當(dāng)給客人使用有蓋杯用茶時(shí)，右手持暖瓶或茶壺，左手小拇指和無(wú)名指的第二關(guān)節(jié)夾住杯蓋柄后，用大拇指和二拇指端起杯柄，為客人斟茶至八分滿放回原位，將杯蓋蓋上，為客人使用袋茶泡茶時(shí)，將袋茶線繞杯柄上端1圈。以上綜合崗位人員都要做到微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情，客人來(lái)去都要使用敬語(yǔ)服務(wù)。客人離開(kāi)時(shí)，要做好客人簽單及交款手續(xù)，為客人提供拉門(mén)服務(wù)。對(duì)于VIP客人要送上小毛巾、茶或冰水，及時(shí)迅速為客人擺球記分。臺(tái)球、臺(tái)球桿擺放整齊、統(tǒng)一。（十）臺(tái)球廳服務(wù)規(guī)范保持廳內(nèi)清潔衛(wèi)生，地面無(wú)污跡，墻壁、頂棚無(wú)蜘蛛網(wǎng)，臺(tái)球案無(wú)塵土。各工作間、儲(chǔ)物室都要保持整潔。要對(duì)客人用后的棋牌、室內(nèi)煙頭等進(jìn)行認(rèn)真檢查，確保棋牌數(shù)量和安全；客人用過(guò)的杯子要及時(shí)清洗消毒。棋牌室的桌椅、煙碟必須清潔光亮，周?chē)h(huán)境衛(wèi)生清潔，地毯（板）干凈無(wú)塵土。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班必須對(duì)健身房作一次全面檢查，包括健身器、地毯、煙碟等以免發(fā)生事故。對(duì)不熟悉健身器械的客人，服務(wù)員要認(rèn)真、細(xì)致、耐心地進(jìn)行講解，必要時(shí)應(yīng)給予協(xié)助。健身房開(kāi)放前，要對(duì)所有健身器械的性能等安全系數(shù)作一次全面檢查，確保使用的安全性、可靠性。保持環(huán)境衛(wèi)生及器械潔凈。并向客人道聲“謝謝您的合作，再見(jiàn)。按摩室工作人員要自尊自愛(ài)，對(duì)客人不卑不亢，不做有損自身形象和賓館（飯店）形象的事。做到隨叫隨到，不挑選客人，但要做到讓客人挑選。操作時(shí)要根據(jù)不同體質(zhì)的客人，做到輕重適宜，令客人輕松舒服。（七）按摩服務(wù)規(guī)范講究?jī)x表、禮貌，身著潔凈的工作服，保持個(gè)人衛(wèi)生。桑拿浴區(qū)的通風(fēng)設(shè)備每天運(yùn)行保持在12小時(shí)左右。1做好客用拖鞋的消毒工作：可采用含氯洗消劑（消毒液1斤：水50斤）配兌的消毒水浸泡3—5分鐘，撈出水沖即可。隨時(shí)做好桑拿房客用毛巾等物品的收拾工作，保持整潔。對(duì)初次來(lái)的客人，要介紹桑拿浴的方法和注意事項(xiàng)；根據(jù)客人的要求，把溫度選擇盤(pán)轉(zhuǎn)到客人需要的位置，并為客人送上冷毛巾和涼水?？腿藖?lái)時(shí)，主動(dòng)熱情問(wèn)候。桑拿爐隔墻間距10—15cm以上，保證安全。標(biāo)牌設(shè)計(jì)要求美觀大方，安裝位置合適，有中英文對(duì)照、字跡清楚?？腿俗邥r(shí)，提醒客人帶好自己的物品，使客人高興而來(lái)，滿意而歸。根據(jù)客人的不同身材、年齡、面型設(shè)計(jì)出使客人滿意的發(fā)型。（五）美容美發(fā)服務(wù)規(guī)范保持室內(nèi)清潔、衛(wèi)生，物品擺放有序。清潔球館各部位衛(wèi)生，保持整潔。服務(wù)員要憑借付款證明給客人取鞋，發(fā)給儲(chǔ)柜鑰匙，客人打完球要收回保齡球鞋和鑰匙?？腿擞胁粫?huì)計(jì)分的，教給客人計(jì)分方法。要主動(dòng)熱情向客人打招呼，詢(xún)問(wèn)客人打球的局?jǐn)?shù)和鞋的號(hào)碼，把保齡球鞋遞給客人并給客人指定球道，打開(kāi)球道開(kāi)關(guān)。（四）保齡球服務(wù)規(guī)范保持保齡球道清潔和周?chē)h(huán)境衛(wèi)生?？腿硕甲吆?，清潔衛(wèi)生，桌椅、物品擺放有序，關(guān)閉電源。音響師切換盤(pán)要及時(shí)，并富有感情地報(bào)出下一首歌名、臺(tái)號(hào)、小姐（先生）的姓名。客人茶水剩至三分之一時(shí)，及時(shí)斟上?？腿艘笥貌杷畷r(shí)，按照禮貌服務(wù)“六先”原則，斟遞茶水并說(shuō)：“小姐（先生），請(qǐng)用茶”。吧臺(tái)服務(wù)員端上5—6種飲料，由客人挑選，告之價(jià)格和收費(fèi)方式。（3）游泳館浸腳池的池水在使用過(guò)程中，每四小時(shí)更換一次，余氯含量應(yīng)保持5—10mg/l。要做好游泳館池水的消毒工作，其消毒措施及標(biāo)準(zhǔn)是：（1） 每天要進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)前消毒，營(yíng)業(yè)中消毒和閉館后消毒，—，PH值在7左右。保持臥椅、臺(tái)椅處的煙碟、地面等處的清潔。 做到更衣室、更衣柜無(wú)積塵、積物、氣味、地面無(wú)廢棄物。加強(qiáng)游泳池內(nèi)游泳客人的巡視，做好安全防范和救護(hù)工作。設(shè)立深水、淺水區(qū)域的明顯標(biāo)識(shí)。對(duì)客人購(gòu)買(mǎi)的物品要認(rèn)真的包裝好，客人付款時(shí)要唱收唱付。六、綜合部門(mén)服務(wù)規(guī)范（一）商品部服務(wù)規(guī)范柜臺(tái)商品充足，并備有毛巾、牙刷、牙膏、香皂、洗浴用品，擺放整齊美觀，保持清潔衛(wèi)生。入庫(kù)食品原料要隔墻、離地、分類(lèi)存放，原料、半成品及有異味的（如海產(chǎn)品）和易于吸收氣味的食品（茶葉、面粉）均要分開(kāi)存放，物品間要保持一定距離（不少于20cm），排列整齊，擺放有序，有明顯的標(biāo)簽，并做好定期檢查工作，以防變質(zhì)。（十五）庫(kù)房管理工作規(guī)范為保證食品衛(wèi)生，堅(jiān)持“五不”規(guī)定：（1）采購(gòu)員不采購(gòu)腐爛變質(zhì)的原料；（2）保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料；（3）保管不發(fā)放腐爛變質(zhì)的原料；（4）廚師不領(lǐng)腐爛變質(zhì)的原料；（5）服務(wù)、經(jīng)營(yíng)人員不出售腐爛變質(zhì)的食品。使用消毒試紙測(cè)試消毒液的濃度，以保證消毒液濃度配制準(zhǔn)確。加工肉類(lèi)等食品要做到燒熟煮透。當(dāng)天消毒的食品當(dāng)天用完，剩余食品次日使用要再次消毒。j、冷葷間的冰箱、操作臺(tái)每日工作前要用消毒液擦拭消毒后方可工作。h、冷葷間制作的涼拌菜、果拼須將蔬菜、水果洗凈后用100ppm的氯制劑消毒液浸泡5分鐘，再用凈水沖凈后使用。冰箱要定期除霜、洗刷消毒，保持清潔。冰箱內(nèi)不得存放未經(jīng)加工、消毒的食品。e、—，每日上班前后2次開(kāi)紫外線燈半小時(shí)消毒，并要有消毒記錄本，記錄消毒時(shí)間、紫外線更換時(shí)間（紫外線燈一般使用1000小時(shí)更換）。并有成品存放臺(tái)和出菜口。c、冷葷間內(nèi)應(yīng)備有消毒藥、酒精棉，消毒試紙，消毒藥須密閉保存，并有專(zhuān)用的保存柜，配制消毒液應(yīng)做到少量多次，濃度準(zhǔn)確。冷葷、涼菜應(yīng)由專(zhuān)人加工制作，非冷葷間人員不得擅自進(jìn)入，操作人員必須穿戴潔凈的工作衣帽，戴口罩并將手洗凈、消毒。廚師衛(wèi)生工作做到：（1）進(jìn)入工作崗位前和便后要洗凈雙手；（2）接觸直接入口食品崗位的工作人員要做好洗手消毒，工作中盡可能避免用手直接抓拿食品，遇有手外傷、腹瀉、皮膚病的工作人員要調(diào)離原崗位；（3）進(jìn)入崗位要先檢查設(shè)備、工具、器皿是否清潔衛(wèi)生（有無(wú)灰塵、散落物、雜物、污染）再?gòu)氖鹿ぷ鳌Ｏ竞蟛途邩?biāo)準(zhǔn)光、潔、澀、干。（1）洗刷消毒實(shí)行“四道工序”：一洗：洗掉食物殘?jiān)?；二刷：用堿水刷洗掉油污；三消毒：用熱氣蒸、沸水煮、藥水浸泡等方法進(jìn)行； 四沖：用清水沖刷干凈（用熱氣蒸、沸水煮兩種消毒方法，不用實(shí)施第四步程序）。設(shè)備、用餐、器具衛(wèi)生（1）臺(tái)、案、板、機(jī)械、設(shè)備、水槽（池）無(wú)殘?jiān)?、無(wú)雜物、無(wú)污垢，要物見(jiàn)本色、保持潔凈；（2）工具、用具、器皿等物品要洗刷消毒后，定位擺放整齊有序，有防塵、防蠅設(shè)施；（3）原料、半成品等存放要隔墻離地，盛裝原料容器及盆盤(pán)等不直接落地?cái)[放，以減少污染、保持潔凈；（