001服務(wù)禮節(jié)禮貌-資料下載頁(yè)
2024-11-17 22:28本頁(yè)面
【正文】 同事交談時(shí)，應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠(yuǎn)；眼神的處理不能左顧右盼，心不在焉；眼睛要注視講話人，目光親切自然，強(qiáng)調(diào)或提問(wèn)時(shí)看對(duì)方眼睛。但不能長(zhǎng)時(shí)間停留，音量適中盡可能壓低聲音。對(duì)對(duì)方的話給予肯定時(shí)要嘴角掛上微笑。被對(duì)方的話打動(dòng)時(shí)睜大眼睛使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，三人在一起使用大家都明白的語(yǔ)言，對(duì)客服務(wù)時(shí)不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳垢，挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等；不能對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏（如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過(guò)頭，避過(guò)客人并用手帕掩口，隨即對(duì)客人致歉“對(duì)不起”）；不得在前臺(tái)整理服裝；不得在賓客面前整理頭發(fā)；勿竊竊私語(yǔ)或嬉笑喧嘩；非必要勿過(guò)分注視客人。三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！ 時(shí)間規(guī)律 ：每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少與60%，則說(shuō)明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多與他所說(shuō)的話。1飯店員工應(yīng)有隨手拾垃圾的習(xí)慣，以保證飯店整潔的環(huán)境，拾垃圾時(shí)應(yīng)注意蹲下身去。四、服務(wù)語(yǔ)言使用易懂的語(yǔ)言使用禮貌用語(yǔ)注意音量的控制說(shuō)話的語(yǔ)氣
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