【正文】 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？ 先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要更改的嗎？先生 / 小姐，酒店位于長(zhǎng)沙市候家塘勞動(dòng)西路377號(hào)，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請(qǐng)您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付***元定金。請(qǐng)您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預(yù)備您所需要的房間。我們公司財(cái)務(wù)帳號(hào)是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺(tái)員工******如果您有任何更改請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。接待禮貌語(yǔ)（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請(qǐng)！先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？先生/ 小姐，您好！您通過(guò)芒果網(wǎng) / *** 公司預(yù)定了8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房?jī)r(jià)是***元，對(duì)嗎？先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房?jī)r(jià)是***元，對(duì)嗎？先生/ 小姐，我們酒店針對(duì)您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？ 先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您以前在我們酒店登記過(guò)嗎？先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）推銷禮貌語(yǔ)（升級(jí)銷售）先生/ 小姐，您還不是我們的會(huì)員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會(huì)員卡，您看可以嗎？ 先生/ 小姐，受理預(yù)付款禮貌語(yǔ)（收銀以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請(qǐng)問(wèn)您如何付費(fèi)，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？先生/ 小姐，一共收您***元定金。先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請(qǐng)您收好，當(dāng)您離店時(shí)請(qǐng)您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時(shí)候請(qǐng)您撥打我們總臺(tái)電話“5”“2”。先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請(qǐng)您妥善保管。辦理離店禮貌語(yǔ)（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等！先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了*** 先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)我們酒店的房間還滿意嗎？先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來(lái)長(zhǎng)沙，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好?。ㄟf上酒店的名片）先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感謝您對(duì)我們的關(guān)注及寶貴意見 歡送賓客禮貌語(yǔ) 歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！您走好?。ó?dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”）您走好！再見?。ó?dāng)知道賓客趕時(shí)間時(shí)，切不可以說(shuō)“慢走”）總機(jī)禮貌語(yǔ)您好！中陽(yáng)酒店！（外線）您好！總臺(tái)?。▋?nèi)線）先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您找的客人貴姓，住哪個(gè)房間？ 先生/ 小姐，好的，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?。先? 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間先生/ 小姐，對(duì)不起，房間電話無(wú)人接聽，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？ 叫醒禮貌語(yǔ)（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您的房號(hào)是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對(duì)嗎？先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快?。ㄈ绻怯晏?，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽(yáng)光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！留言禮貌語(yǔ)先生/ 小姐，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯?？酒店服?wù)用語(yǔ)禁忌稱呼忌在人際交往中，稱呼用語(yǔ)是必不可少的，然而，陳虎不當(dāng)也會(huì)有違忌諱。如“先生”、“小姐”是泛稱，在眾多場(chǎng)合對(duì)男性或女性都適用，但在服務(wù)業(yè)則未必適用，應(yīng)避諱。又如稱未婚女性為“大嫂”會(huì)使人反感。因此，需要掌握好聽的分寸。問(wèn)候忌問(wèn)候語(yǔ)是日常生活中使用最為廣泛的交際語(yǔ)言，具有鮮明的名族習(xí)慣色彩。因此，在向外賓表示問(wèn)候時(shí)，需要按他們的語(yǔ)言習(xí)慣使用相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)，否則容易產(chǎn)生誤會(huì)。問(wèn)話忌人們交談中必定會(huì)有問(wèn)有答，問(wèn)話不當(dāng)常會(huì)因忌諱引起不快，如對(duì)初次相識(shí)的人不能冒失地去問(wèn)對(duì)方的年齡、職業(yè)收入、住址等個(gè)人隱私。問(wèn)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)，在對(duì)方問(wèn)話后不作回答而反問(wèn)一句的做法在服務(wù)中是絕對(duì)禁止的。問(wèn)話要有耐心，不能借此發(fā)泄自己心中的情緒，特別是在工作忙碌時(shí)不可以表現(xiàn)出不友好、不耐煩的情緒。如客人點(diǎn)菜時(shí)間問(wèn)起菜肴的價(jià)格，不可以采用“菜單在你的手上，自己不可以先看看嗎？”這種無(wú)理的回答。此外，在服務(wù)行業(yè)的用責(zé)問(wèn)的口吻對(duì)待顧客也是一大忌諱?；卮鸺稍谫e客對(duì)我們的服務(wù)有所需求時(shí)，我們?nèi)ゴ饛?fù)“沒有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒空”、“自己去找”等帶有否定語(yǔ)氣、表示與自己無(wú)關(guān)或不耐煩的語(yǔ)句，這些詞語(yǔ)不僅是賓客忌諱的，也是服務(wù)行業(yè)所不能容忍的。聽話忌聽話的忌諱是指由于沒有吧對(duì)方的話聽清楚而造成誤解，甚至導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)和利益受損。引起聽話忌的主要原因在于語(yǔ)言溝通上催在障礙。要克服聽話忌，服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)該在語(yǔ)言上多下功夫，同時(shí)在服務(wù)工作中多開動(dòng)腦筋，借助手勢(shì)等身體語(yǔ)言或文字表述來(lái)消除誤解。介紹忌服務(wù)人員在介紹產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特色時(shí)，忌用不符合實(shí)際的華麗詞語(yǔ)，夸大其詞。服務(wù)人員在介紹商品時(shí)不可用刺激的話語(yǔ)來(lái)對(duì)待顧客，如以懷疑顧客有無(wú)購(gòu)買能力的譏諷語(yǔ)言來(lái)挑逗顧客的消費(fèi)欲，顯然是違背職業(yè)道德的行為，也是犯忌的。臟話忌 服務(wù)性行業(yè)都應(yīng)忌諱臟話，臟話不但引起顧客的不滿，而且會(huì)破壞企業(yè)形象，同事有損服務(wù)人員的整體素質(zhì)。酒店客房服務(wù)用語(yǔ)一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房?jī)?nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答？答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間？如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請(qǐng)到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。對(duì)不起,打擾您了”！一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無(wú)法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，請(qǐng)告訴我您的姓名，”。2）、打電話到總臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑挘?qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見！”當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，你如何回答？1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”2）、如果同意打掃：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。3）、如果客人不同意打掃：“對(duì)不起先生，我問(wèn)一下，您等會(huì)出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來(lái)打掃好嗎？4）、如果客人說(shuō)出去：“那我過(guò)二小時(shí)再來(lái)打掃好嗎？”5）、如果客人說(shuō)不出去：“對(duì)不起，先生/小姐，您需要打掃的時(shí)候，請(qǐng)打8123或8456電話，我們隨時(shí)位您服務(wù)，對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見”客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來(lái)嗎？”2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您檢查一下?！?）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”4）、如客人說(shuō)有：“先生/小姐，請(qǐng)您填好洗衣單，單上請(qǐng)?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來(lái)的?！?）、如客人說(shuō)沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請(qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，