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正文內(nèi)容

員工禮節(jié)禮貌禮儀培訓目錄標準-資料下載頁

2025-10-08 22:01本頁面
  

【正文】 / 小姐,請問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎? 先生 / 小姐,方便告訴我們您的到店時間嗎?以便我們更好的為您服務!先生 / 小姐,您預定了********房間,請問您還有什么需要更改的嗎?先生 / 小姐,酒店位于長沙市候家塘勞動西路377號,您訂了****房,因酒店登記需要一房一證,為了方便您 ? 您的朋友入住,請您 ? 您的朋友帶好身份證,您入住 ? 團隊入住之前需要支付***元定金。請您在***日前支付定金***元,以便于我們收到您的定金后為您預備您所需要的房間。我們公司財務帳號是******,或許您可以直接將定金送至我們酒店。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯(lián)系。接待禮貌語(辦理入住登記)(以客人的姓氏稱呼客人)先生/ 小姐,您好,您這邊請!先生/ 小姐,您好,請您稍等,馬上為您辦理!先生/ 小姐,您好,請問您有預定嗎?先生/ 小姐,您好!您通過芒果網(wǎng) / *** 公司預定了8樓的一個高級單人間,房價是***元,對嗎?先生/ 小姐,您好!您預定的房間是8樓的一個高級單人間,房價是***元,對嗎?先生/ 小姐,我們酒店針對您這樣的商務客人,專推出了商務間,房間比較安靜,格調(diào)高雅,還有電腦上網(wǎng),這種房間既適合您的高貴身份,又方便您辦公,而且價格合算。您看如何? 先生/ 小姐,方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎? 先生/ 小姐,請問您以前在我們酒店登記過嗎?先生/ 小姐,麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認一下,謝謝?。ㄟf上單據(jù))推銷禮貌語(升級銷售)先生/ 小姐,您還不是我們的會員吧,為了方便您的下次入住,現(xiàn)在就為您辦理一張會員卡,您看可以嗎? 先生/ 小姐,受理預付款禮貌語(收銀以客人的姓氏稱呼客人)先生/ 小姐,您需要交納房卡押金***元,請問您如何付費,用信用卡還是付現(xiàn)金呢?先生/ 小姐,一共收您***元定金。先生/ 小姐,共為您 做***元的預授權。先生/ 小姐,麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認一下,謝謝!(遞上單據(jù))先生/ 小姐,這是您的房卡與押金單,請您收好,當您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。(遞上房卡及押金單)先生/ 小姐,請問您還有什么可以為 您效勞的嗎?如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺電話“5”“2”。先生/ 小姐,您的房間在***樓,出了電梯需要左/右走,如果您有貴重物品請您妥善保管。辦理離店禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)先生/ 小姐,您好,請您稍等,馬上為您辦理!先生/ 小姐,您是退房嗎?您的行李都收好了嗎?我馬上通知查房,請您稍等!先生/ 小姐,我與您核對以下,您房間消費了*** 先生/ 小姐,您本次房費總共是***元,其中房租費***元,其他消費***元,請您在這邊單據(jù)上簽名確認一下,謝謝?。ㄟf上單據(jù))先生/ 小姐,您是第一次入住我們酒店,您對我們酒店的房間還滿意嗎?先生/ 小姐,您下次什么時候來長沙,是否需要我們?yōu)槟崆邦A定好房間?這是我們酒店的地址,請您收好!(遞上酒店的名片)先生/ 小姐,您對我們的服務還滿意嗎?還有哪些地方需要改進,以方便您的再次入住。先生/ 小姐,感謝您對我們的關注及寶貴意見 歡送賓客禮貌語 歡迎您再次光臨!再見!祝您一路平安!您走好?。ó斨蕾e客是需要坐飛機的切不可說“祝您一路順風”)您走好!再見?。ó斨蕾e客趕時間時,切不可以說“慢走”)總機禮貌語您好!中陽酒店?。ㄍ饩€)您好!總臺?。▋?nèi)線)先生/ 小姐,請問您找的客人貴姓,住哪個房間? 先生/ 小姐,好的,請您稍等,我?guī)湍樵円幌隆O壬? 小姐,好的,馬上幫您轉到***房間先生/ 小姐,對不起,房間電話無人接聽,請問您需要留言嗎? 叫醒禮貌語(以客人的姓氏稱呼客人)先生/ 小姐,您的房號是***,您需要明天早上***點的兩次叫醒,對嗎?先生/ 小姐,請問您剛剛接到***點的叫醒電話了嗎?今天的天氣是陰天/晴天/***,祝您愉快?。ㄈ绻怯晏?,需要提醒客人帶雨傘)(如果是天氣比較冷,溫度低,需要提醒客人防寒保暖)(如果是戶外陽光非常強烈,適當提醒女性客人注意防曬)先生/ 小姐,這是您的第二次叫醒,今天的天氣是陰天/晴天/***,祝您今天愉快!留言禮貌語先生/ 小姐,請您放心,我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達到***客人。先生/ 小姐,您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯??酒店服務用語禁忌稱呼忌在人際交往中,稱呼用語是必不可少的,然而,陳虎不當也會有違忌諱。如“先生”、“小姐”是泛稱,在眾多場合對男性或女性都適用,但在服務業(yè)則未必適用,應避諱。又如稱未婚女性為“大嫂”會使人反感。因此,需要掌握好聽的分寸。問候忌問候語是日常生活中使用最為廣泛的交際語言,具有鮮明的名族習慣色彩。因此,在向外賓表示問候時,需要按他們的語言習慣使用相應的問候語,否則容易產(chǎn)生誤會。問話忌人們交談中必定會有問有答,問話不當常會因忌諱引起不快,如對初次相識的人不能冒失地去問對方的年齡、職業(yè)收入、住址等個人隱私。問話時語氣應婉轉,在對方問話后不作回答而反問一句的做法在服務中是絕對禁止的。問話要有耐心,不能借此發(fā)泄自己心中的情緒,特別是在工作忙碌時不可以表現(xiàn)出不友好、不耐煩的情緒。如客人點菜時間問起菜肴的價格,不可以采用“菜單在你的手上,自己不可以先看看嗎?”這種無理的回答。此外,在服務行業(yè)的用責問的口吻對待顧客也是一大忌諱?;卮鸺稍谫e客對我們的服務有所需求時,我們?nèi)ゴ饛汀皼]有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒空”、“自己去找”等帶有否定語氣、表示與自己無關或不耐煩的語句,這些詞語不僅是賓客忌諱的,也是服務行業(yè)所不能容忍的。聽話忌聽話的忌諱是指由于沒有吧對方的話聽清楚而造成誤解,甚至導致企業(yè)聲譽和利益受損。引起聽話忌的主要原因在于語言溝通上催在障礙。要克服聽話忌,服務人員平時應該在語言上多下功夫,同時在服務工作中多開動腦筋,借助手勢等身體語言或文字表述來消除誤解。介紹忌服務人員在介紹產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品或服務特色時,忌用不符合實際的華麗詞語,夸大其詞。服務人員在介紹商品時不可用刺激的話語來對待顧客,如以懷疑顧客有無購買能力的譏諷語言來挑逗顧客的消費欲,顯然是違背職業(yè)道德的行為,也是犯忌的。臟話忌 服務性行業(yè)都應忌諱臟話,臟話不但引起顧客的不滿,而且會破壞企業(yè)形象,同事有損服務人員的整體素質。酒店客房服務用語一位客人在服務中心結帳,而客房內(nèi)還有幾位客人未離開,服務中心通知你去查房時,應如何回答?答:“對不起,先生/小姐,因為在你們離店時,我們必須看一下客人是否有東西遺忘,您們是否需要延長住宿時間?如果您們還需要在客房多呆一會,麻煩您請到服務中心辦理手續(xù),服務中心會通知我們暫不查房的。對不起,打擾您了”!一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進入房間,在樓面碰到服務員叫她開門,該服務員如何回答?1)、“對不起,先生/小姐,請稍等一會兒,請告訴我您的姓名,”。2)、打電話到總臺核對無誤后:“對不起,先生/小姐,讓您久等了”。3)、立即開門:“先生/小姐,如還有什么事需要我?guī)椭脑?,請打服務中心電?123或8456,我們隨時為您服務,再見!”當客房服務員在走廊里推著手推車準備打掃客房時,而此時房間里還正住著客人,你如何回答?1)、規(guī)范敲門:“我是客房服務員,可以進房打掃房間嗎?”2)、如果同意打掃:“對不起,打擾您了,我會很輕的打掃,不會妨礙您的,馬上就好”。3)、如果客人不同意打掃:“對不起先生,我問一下,您等會出去嗎?如果您出去的話,我等您出去以后再來打掃好嗎?4)、如果客人說出去:“那我過二小時再來打掃好嗎?”5)、如果客人說不出去:“對不起,先生/小姐,您需要打掃的時候,請打8123或8456電話,我們隨時位您服務,對不起,打擾您了,謝謝,再見”客房服務員將客衣送到客人的房間,客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈,覺得不高興,你如何回答?1)、規(guī)范敲門:“我是客房服務員,可以進來嗎?”2)、“您好,先生/小姐,這是您昨天送洗的衣服,請您檢查一下。”3)、客人發(fā)現(xiàn)有油漬:“非常抱歉,先生/小姐,我們會試著重洗一遍,我會特別關照洗衣工,讓他們盡力除去這塊油漬,您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎?”4)、如客人說有:“先生/小姐,請您填好洗衣單,單上請?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗,明天早上服務員打掃房間時,會把衣服收出來的。”5)、如客人說沒有:“先生/小姐,打擾您了,如需要幫助,請打服務中心電話8123或8456,我們隨時為您服務,
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