酒店員工儀容儀表與禮貌禮節(jié)-資料下載頁
2025-07-01 00:58本頁面
【正文】 手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。酒店電話禮儀接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。（6）按事先準(zhǔn)備的3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店禮貌禮節(jié)禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語兩個(gè)部分禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)： （1）迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路； （2）撞到賓客，說對(duì)不起； （3）超越賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過后，再說，謝謝； （4）需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了； （5）接受賓客幫助時(shí)，要說非常感謝； （6）和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答； （7）遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信息。 禮貌用語是一種有聲的行動(dòng)，它分為： （1）稱謂語：**先生、**女士 （2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！ （3）問候語：你好！早上好！晚安。 （4）祝賀語：祝你新年快樂！ （5）告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。 （6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？ （7）應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。 （8）道歉語：打擾了…請(qǐng)不要介意。 （9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但… … （10）接聽電話用語：你好，對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了，我?guī)?3 / 1
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