【正文】 沾上灰塵?？腿耸褂脽o(wú)蓋杯用茶時(shí)，服務(wù)員右手持茶壺，站立于客人右側(cè)，左手取杯為客人斟茶，斟至八分滿將杯放回原位。（二）墩式斟茶規(guī)范在桌椅較矮的歌舞廳、咖啡廳、小會(huì)議室等處用墩式給客人斟茶，以示對(duì)客人的尊重。其規(guī)范是：右手持茶壺，左腳平放地面，右腳后跟欠起，膝蓋下傾，側(cè)墩于客人右側(cè)，左手按住壺蓋，為客人斟茶。注意：客人坐圓餐桌、橢圓桌，要從客人右側(cè)斟茶；為主席臺(tái)客人斟茶時(shí)，要從客人后右側(cè)進(jìn)行；主席臺(tái)下的排桌可從客人桌前斟茶。按禮貌待客服務(wù)的“六先”原則進(jìn)行斟茶，斟完茶后并說(shuō)：“請(qǐng)用茶！”（為會(huì)議客人斟茶不必說(shuō)）斟茶時(shí)操作要穩(wěn)、輕，茶水不要滴在桌上，如有要用潔布即刻擦凈。八、安全保衛(wèi)服務(wù)規(guī)范（一）安全基礎(chǔ)工作規(guī)范建立以法人為總負(fù)責(zé)的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)、制定安全管理制度和安全崗位責(zé)任。設(shè)立安保部，配備安保人員，二星級(jí)以上的賓館（飯店）規(guī)模較大，有300名以上員工隊(duì)伍的，應(yīng)設(shè)立保安部。規(guī)模較小的一、二星級(jí)賓館（飯店）應(yīng)設(shè)立專職安保人員，各賓館要建立義務(wù)消防隊(duì)伍。安全設(shè)施齊全良好有效。如：安全出口標(biāo)志、安全通道、應(yīng)急照明、消防栓、消防水袋、消防水源、監(jiān)控探頭、監(jiān)控點(diǎn)顯示屏、煙感報(bào)警、火災(zāi)報(bào)警、應(yīng)急包、逃生繩、手電筒、應(yīng)急廣播、滅火器、對(duì)講機(jī)、總服務(wù)臺(tái)防搶報(bào)警、財(cái)務(wù)部防盜門、防盜窗、報(bào)警器等。建立火災(zāi)事故應(yīng)急搶險(xiǎn)預(yù)案，反恐防暴處置預(yù)案、食物中毒事故處置預(yù)案、大型活動(dòng)安全工作預(yù)案。加強(qiáng)對(duì)全員安全知識(shí)、自救逃生、組織疏散技能、滅火技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)各種預(yù)案的實(shí)戰(zhàn)演練,提高防范能力和疏救搶險(xiǎn)能力。（二）安全人員服務(wù)規(guī)范服裝整潔，精神飽滿，禮貌待客。停車場(chǎng)工作人員要熟練掌握指揮、疏導(dǎo)車輛的技能，做到停車有序，提示客人帶好車上的貴重物品和鎖好車門，加強(qiáng)停車場(chǎng)巡視，確?？腿塑囕v安全。門衛(wèi)（門童）人員不僅要為客人提供拉門和雨天的打傘服務(wù)，而且要觀察進(jìn)出客人的動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)警惕意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告，并勸阻行動(dòng)怪異、衣冠不整的人入店。安全保衛(wèi)人員要加強(qiáng)對(duì)各部位的安全巡視工作，對(duì)晚間未關(guān)好的客房要做好關(guān)好房門的提示工作，巡視工作要保證2人一起進(jìn)行。賓館(飯店)的全體工作人員既是服務(wù)員,又是安全員，即要做好接待，食品加工等各項(xiàng)服務(wù)工作,又要具有安全和警惕意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑情況、安全隱患及時(shí)報(bào)告。掌握消防技能和自救逃生、疏救客人的能力。監(jiān)控室的工作崗位要24小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)報(bào)告和布控處理。總服務(wù)臺(tái)人員要做好入住客人的登記電腦錄入和賓館所有員工情況的電腦錄入工作.義務(wù)消防隊(duì)人員要掌握火災(zāi)搶險(xiǎn)預(yù)案的工作程序、搶險(xiǎn)技能和疏救客人的組織能力；掌握消防設(shè)施的數(shù)量、位置及有效情況；掌握住客情況，隨時(shí)做好火災(zāi)應(yīng)急搶險(xiǎn)的良好狀態(tài)。加強(qiáng)對(duì)安全設(shè)施的檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)即整改。（三）發(fā)現(xiàn)火警工作規(guī)范發(fā)現(xiàn)火勢(shì)較小,在保證沒有人員傷亡,能夠自救的情況下立即自救，并報(bào)告總機(jī)通知總經(jīng)理及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組織撲救、切斷電源，搶出房間內(nèi)能夠搶出的財(cái)物。發(fā)現(xiàn)火勢(shì)較大，立即將發(fā)生火災(zāi)的單位、報(bào)告人姓名、火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)及時(shí)報(bào)告119和賓館總機(jī)，總機(jī)迅速報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、安保部經(jīng)理、火災(zāi)區(qū)域的經(jīng)理。接到報(bào)警后全員要迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，立即啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，了解住客情況，組織疏散和清查搜救房間客人隊(duì)伍、滅火隊(duì)伍、疏救清點(diǎn)客人登記隊(duì)伍。配合消防隊(duì)進(jìn)行搶險(xiǎn)撲救工作。在集中搶險(xiǎn)撲救火災(zāi)的同時(shí)，要做好其他住客樓層的安全保衛(wèi)工作?；馂?zāi)搶險(xiǎn)結(jié)束后，檢查甄別火災(zāi)發(fā)生的原因，人員傷亡和損失情況，向上級(jí)行政管理部門及有關(guān)部門報(bào)告。（四）消防設(shè)備設(shè)施的管理工作規(guī)范 飯店的消防設(shè)備、設(shè)施和消防器材，必須處于良好狀態(tài)。消防設(shè)備、設(shè)施和器材，要配備齊全，不準(zhǔn)隨便挪用和移動(dòng)；如需挪用或移動(dòng)，須報(bào)安保部門或安保負(fù)責(zé)人審批 。要設(shè)專管部門、專管人員負(fù)責(zé)對(duì)各部位的消防設(shè)備設(shè)施、消防報(bào)警系統(tǒng)的管理工作，每年都要進(jìn)行不定期的檢查、維護(hù)保養(yǎng)和更新，確保良好有效。各崗位對(duì)自己管轄的消防設(shè)備設(shè)施和消防器材也要責(zé)任到人，經(jīng)常保持設(shè)備設(shè)施的完好和清潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)保衛(wèi)部處理。樓內(nèi)的消防樓梯、疏散通道，必須保持暢通，任何部門、任何個(gè)人，不得以任何借口隨意堵塞。（五）接到客人丟失財(cái)物處理工作規(guī)范要向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告、向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案；問(wèn)清報(bào)案人姓名、年齡、國(guó)籍、單位；問(wèn)清發(fā)案時(shí)間、地點(diǎn)、丟失物品特征；單位安保部派人立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，劃定勘查范圍，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；全力配合公安部門調(diào)查工作對(duì)案件的知情人、關(guān)系人進(jìn)行訪問(wèn)；根據(jù)情況與涉及人逐一談話；通過(guò)訪問(wèn)、談話排出重點(diǎn)人；做詳細(xì)的筆錄；對(duì)找出的重點(diǎn)人，經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，要立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；1按領(lǐng)導(dǎo)意見，請(qǐng)有關(guān)部門做好內(nèi)部處理和善后工作；1如調(diào)查尚未有線索，工作尚無(wú)結(jié)果，要向客人介紹調(diào)查進(jìn)行情況，并向其解釋；九、防火十法、滅火十招和逃生十策（一）防火十法要熄滅火柴梗，把煙頭掐滅在煙缸內(nèi)，不要在酒后和睡前在床上吸煙。要及時(shí)關(guān)閉電源開關(guān)及液化氣總閥門，外出時(shí)、臨睡前熄滅室內(nèi)外火種。要教育小孩不要玩火，不要玩弄電器設(shè)備。要在規(guī)定區(qū)域內(nèi)燃放煙花爆竹。要確保走道、樓梯的暢通，不在樓層通道和安全出口處堆物封堵。不亂拉亂接電線，防止超負(fù)荷用電，使用電熱器時(shí)人員不要離開。不要明火尋找物品和查漏煤氣液化氣。不用燈泡取暖或烘烤衣服。不要把點(diǎn)燃的蚊香貼靠在床沿和窗簾處。不在房?jī)?nèi)焚燒迷信物品。（二）滅火十招發(fā)現(xiàn)著火時(shí)要保持鎮(zhèn)定，通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)打火警電話“119”，講清路名門牌號(hào)，然后派專人在路口迎接消防車。撲滅火苗就地取材，如用毛毯、棉被罩住火焰，然后將火撲滅。也可及時(shí)用面盆、水桶等盛水滅火或利用樓層內(nèi)的消防器材進(jìn)行撲救。個(gè)別物品著火，要趕快把著火物搬到樓外滅火。油鍋起火，直接蓋上鍋蓋或滅火毯滅火。電器著火，要先切斷電源，然后用滅火器、毛毯、棉被覆蓋滅火，如仍未熄滅，再用水澆。電視機(jī)著火用毛毯、棉被滅火時(shí)，人要站在側(cè)面防止顯像管爆裂傷人。煤灶、液化氣灶著火，要先關(guān)掉閥門，用圍裙、衣物等弄濕后捂蓋，也可用滅火毯滅火。救火時(shí)門窗要慢開，以免空氣對(duì)流加速火焰蔓延和火焰突然躥出傷人。要將著火處附近的可燃物及液化氣罐及時(shí)搬到安全地方。（三）逃生十策著火時(shí)要保持鎮(zhèn)定，平時(shí)要想出幾條不同的逃生路線。躲避煙火不要往閣樓、床底、衣櫥內(nèi)鉆?；饎?shì)不大要當(dāng)機(jī)立斷披上弄濕的衣物或裹上濕毛毯等勇敢地沖出去，但千萬(wàn)不要披塑料雨衣。不要留戀財(cái)物，盡快逃出火場(chǎng)，千萬(wàn)記住即以逃出決不能往回跑。在濃煙中避難逃生，要盡量放低身體，并用濕毛巾捂住嘴鼻。如果身上著火，千萬(wàn)不要奔跑，要就地打滾壓滅身上火苗。不要盲目跳樓，可用繩子或把床單撕成條狀連起來(lái)，緊拴在窗檔或重物上，順勢(shì)下滑。充分利用室內(nèi)的門窗、陽(yáng)臺(tái)、下水管或竹竿等逃生自救。樓上如被火圍困，要快向樓外扔沙發(fā)墊、枕頭等軟物或其他小物品，夜間可打手電發(fā)出求救信號(hào)。若逃生路線被火封堵，立即退回室內(nèi)，關(guān)閉門窗，堵住縫隙，有條件的可向門窗上澆水。十、常用服務(wù)知識(shí)及常見疑難問(wèn)題的處理（一）常用服務(wù)知識(shí)金海湖景區(qū)位于平谷城東18公里處，距北京城88公里。京東大峽谷景區(qū)位于平谷城東北18公里處的魚子山村西，距北京城85公里。京東大溶洞位于平谷城東北15公里處，距北京城85公里。湖洞水景區(qū)位于平谷城東北24公里處，距北京城94公里。京東石林峽景區(qū)位于平谷城東北23公里處，距北京城93公里。丫吉山旅游區(qū)位于平谷城西北17公里處的劉家店鄉(xiāng)北吉山村，距北京城87公里。上宅文化陳列館位于平谷城東18公里處的金海湖畔，距北京城88公里。熱愛旅游事業(yè)作為一項(xiàng)道德基本原則，不僅是道德認(rèn)識(shí)方面的要求，更是一種道德情感方面的要求。不卑不亢、一視同仁是旅游職業(yè)活動(dòng)中旅游工作者民族自尊心、自信心以及國(guó)格、人格的體現(xiàn)，也是愛國(guó)主義精神的具體體現(xiàn)，是正確處理客我關(guān)系的重要道德規(guī)范。各旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，或者說(shuō)是技術(shù)水平和管理能力的競(jìng)爭(zhēng)。1希爾頓飯店總公司董事長(zhǎng)康納?希爾頓視微笑為效益的先導(dǎo)，飯店成功之寶。1飯店員工真誠(chéng)的微笑表現(xiàn)在賓客光臨微笑是歡迎曲；初次見面微笑是問(wèn)候語(yǔ)；賓客過(guò)節(jié)微笑是祝賀詞；工作中出差錯(cuò)微笑是道歉語(yǔ)；賓客離店微笑是歡送詞。1服務(wù)人員的微笑應(yīng)甜美，即笑得溫柔、友善、自然親切、恰到好處，給賓客一種愉悅、舒適、幸福、動(dòng)人的好感和快感。1儀表美包括一個(gè)人的儀容美、儀態(tài)美、服飾美和良好的個(gè)人衛(wèi)生，它是一個(gè)人內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。1賓客到異地旅游，微笑可以使他們感到旅途處處有“親人”，那種初到異地陌生感、疲勞感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。1交際或服務(wù)工作中最忌諱用手指指點(diǎn)這種手勢(shì)，因?yàn)樗薪逃?xùn)人的意思，是十分不禮貌的。1總服務(wù)臺(tái)的基本功能是銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、正確顯示客房狀況、建立客帳。所以人們常用神經(jīng)中樞來(lái)形容總服務(wù)臺(tái)在飯店中的作用與地位。1客房預(yù)定可分為一般預(yù)定、確認(rèn)性預(yù)定及擔(dān)保預(yù)定三種不同形式。1使用電話時(shí)，接聽一方應(yīng)先說(shuō)話，發(fā)話一方可先掛斷電話?？腿嗽谵k理入住手續(xù)之前或辦理退房手續(xù)之后丟失的行李，飯店原則上不必賠償。2向未預(yù)訂的上門客人推銷客房時(shí)，應(yīng)該將現(xiàn)有空房，按從高價(jià)到低價(jià)的順序向客人推售。2飯店室內(nèi)的溫度應(yīng)維持在人體所需的最佳點(diǎn)，一般飯店對(duì)溫度的要求是22—24度。2杯具消毒工作應(yīng)在三個(gè)清洗池進(jìn)行。一個(gè)清洗池，一個(gè)藥液浸泡池，一個(gè)沖洗池，分別有上下水。2客房服務(wù)員每日清潔電話時(shí)應(yīng)用酒精進(jìn)行消毒，或其它消毒劑消毒。2衛(wèi)生間的浴簾要經(jīng)常清洗，并進(jìn)行漂白處理，以免變色和發(fā)霉，這樣可以保持清潔如初和長(zhǎng)久使用。2食品污染主要分生物性污染、化學(xué)性污染和放射性污染三類。2餐廳服務(wù)員在托盤操作時(shí)，要注意衛(wèi)生，操作穩(wěn)重安全、托平走穩(wěn)、湯汁不灑、菜形不變。2KTV包房是使視聽、唱、玩于一體的隱密性空間。2健身器材分為心肺訓(xùn)練和肌力訓(xùn)練兩大類。各種健身器材始終保持完好、安全，其完好率達(dá)到百分之百。3保齡球由球核、重量保壘和外殼三部分組成。3游泳池的室溫和水溫在冬天，一般控制在25℃左右。3室內(nèi)游泳池相對(duì)濕度應(yīng)保持在50—90%。3對(duì)健身房的室溫應(yīng)保持在18—20℃左右。3飯店安全保衛(wèi)的原則是誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)。3旅游管理工作應(yīng)貫徹安全第一、預(yù)防為主的方針。3四防是指防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故。3發(fā)現(xiàn)客房鑰匙丟失后應(yīng)在24小時(shí)更換鎖芯或鎖。3客人住宿要憑本人有效證件，履行登記手續(xù)。財(cái)務(wù)部計(jì)財(cái)室的現(xiàn)金存款數(shù)額不得超過(guò)銀行核定的限額。4防火檢查的目的是發(fā)現(xiàn)和消除防火隱患。4滅火的四種方法是冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。4庫(kù)房?jī)?nèi)擺放物品按消防要求的五距是梁距、燈距、墻距、垛距和柱距。4什么是職業(yè)道德？答：職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人，在工作或勞動(dòng)過(guò)程中，所遵循的與其特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范。4什么是旅游職業(yè)道德的基本原則？答：旅游職業(yè)道德的基本原則是指從業(yè)人員在進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該遵守的最根本的行為準(zhǔn)則，是進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)的總的指導(dǎo)思想。4道德有哪些社會(huì)作用？答：道德能夠促使經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的進(jìn)一步形成和鞏固；道德對(duì)其他社會(huì)意識(shí)形態(tài)的存在和發(fā)展有重大的影響；道德是促進(jìn)或者阻礙生產(chǎn)力發(fā)展的重要力量；道德具有維護(hù)社會(huì)生活正常秩序，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定的作用；道德具有培養(yǎng)有道德、有理想和道德品質(zhì)的人才的作用。4旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德的規(guī)范是什么？答：愛國(guó)愛企，自尊自強(qiáng)；遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠(chéng)信善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細(xì)致，文明禮貌；團(tuán)結(jié)服從，大局不忘；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。4如何理解“熱愛本職，忠于職守”的道德含義？答：熱愛本職，忠于職守，就是愛自己的職業(yè)，安心自己的職業(yè)，以自己的職業(yè)為榮，以自己的職業(yè)為樂，立志為自己的職業(yè)做出巨大貢獻(xiàn)。4怎樣熱愛旅游事業(yè)？答：首先要正確認(rèn)識(shí)旅游事業(yè)的性質(zhì)和任務(wù)，其次要端正擇業(yè)動(dòng)機(jī)，明確職業(yè)職責(zé)，樹立高尚的職業(yè)理想，其三要培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德情感；最后要發(fā)揚(yáng)勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)的良好傳統(tǒng)。50、何謂服從意識(shí)？答：服從意識(shí)是指員工一進(jìn)入工作環(huán)境，便能自然地產(chǎn)生一種自覺遵守組織規(guī)則和自覺接受任務(wù)的觀念，并能產(chǎn)生積極的行為，服從意識(shí)是組織紀(jì)律在員工頭腦中的反映。5優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性是什么？答：從大局講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接關(guān)系到我國(guó)旅游業(yè)的前途和命運(yùn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接關(guān)系到國(guó)家和一個(gè)地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。從局部講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游企業(yè)的生命，它直接關(guān)系到旅游企業(yè)的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。5優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求是什么？答：真誠(chéng)待人，尊重他人；儀表整潔，舉止大方；語(yǔ)言優(yōu)美，談吐文雅；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)雅，食品衛(wèi)生；盡責(zé)盡心，服務(wù)周到。5旅游工作者好學(xué)向上，不斷提高業(yè)務(wù)水平的重要性是什么？答：好學(xué)向上，不斷提高業(yè)務(wù)水平是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高工作效率，為企業(yè)創(chuàng)造良好聲譽(yù)的重要前提；好學(xué)向上，不斷提高水平也是旅游工作者不斷成長(zhǎng)的重要條件。5客人要求我們代辦事項(xiàng)怎么辦？答：（1）在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)。（2）為客人代辦事要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清、手續(xù)清；送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。5按規(guī)?？蓪埖攴殖纱蟆⒅?、小三類，其劃分標(biāo)準(zhǔn)是？答：大型飯店擁有500間以上的客房；中型飯店擁有200—500間客房；小型飯店擁有不足200間以下的客房。