【正文】 處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。稱呼語：先生、小姐、閣下等九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。十、禮貌待客應(yīng)做到什么？陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。十一、怎樣對客人一視同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。十二、常用的禮貌用語十四字：您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？十四、酒店的服務(wù)意識包括：言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。十五、為什么迎客在前、送客在后？客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿足。B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢問有關(guān)情況后及時(shí)回答。C.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時(shí)提供服務(wù)。十七、應(yīng)怎樣迎送消費(fèi)的客人顧客進(jìn)廳時(shí)前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？十八、儀態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。：行走應(yīng)輕而穩(wěn)1）盡量靠右邊走而不走中間2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意3）與上司同行至門前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下5）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問好十九：電話禮儀：非總機(jī)員工接員電話規(guī)范：1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。2）〈拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；如：您好XX部門您好，我是XXX〉您好，請問需要我?guī)椭脝?？您好，有什么可以幫到您嗎？?）如果對方語言不清或是錯(cuò)號時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：如：對不起，您可能撥錯(cuò)號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。不應(yīng)粗魯掛下。?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。無論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過長，給對方干練高效的印象。打電話時(shí)應(yīng)先問候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。聽電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時(shí)間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是對方工作間歇或休息時(shí)間，簡要但誠摯地邀請或問候，、為什么要微笑？因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個(gè)服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個(gè)熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時(shí)間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。二一、什么是酒店的服務(wù)需求？酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個(gè)方面：功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；經(jīng)濟(jì)性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感； 時(shí)間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。二二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個(gè)意識：1）我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人我們的衣食父母；2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；5）寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。二三、“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰提出來的？1）“客人永遠(yuǎn)是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。2）“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時(shí)期的飯店經(jīng)營格言。