【正文】 人，你很累了，不想工作）坐姿是否端正，雙腳是否分開坐腳尖是否對(duì)著對(duì)方（這是極不禮貌的）走姿是否抬起腳，鞋是否拖著地是否在公共區(qū)域牽同事的手走路是否走路時(shí)抬頭，顯示出自信走路的速度是否太快或太慢走路的步距是否太大或太小 儀態(tài)不管何時(shí)何地都必須有抑制力，保持良好的身形些不雅的行為 F 摳指甲F 打哈欠，伸懶腰 F 吸煙和不時(shí)的看手表F 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖F 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生 F 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 F 咬指甲或抓耳撓腮F 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳F 玩弄錢幣、鑰匙叮當(dāng)作響，或玩玩具珠寶首飾 表情在整個(gè)表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來微笑，因?yàn)橐苍S服務(wù)人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對(duì)賓客的關(guān)注。同時(shí)服務(wù)人員臉上捕情強(qiáng)有力地向賓客說明服務(wù)人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見。表情方面最重要的是微笑，微笑服務(wù)上一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會(huì)吸引賓客再度光臨，而沒有微笑的服務(wù)則是惡劣的服務(wù)態(tài)度，惡劣的態(tài)度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店，因此，在為賓客服務(wù)時(shí)要切記，我們的態(tài)度會(huì)時(shí)時(shí)刻刻表露（體現(xiàn)）出來。因?yàn)槲⑿ο蛸e客傳達(dá)這樣的信息： F 賓客您是受歡迎的。F 見到您很高興。F 祝您有愉快的一天。F 作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的。F 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。F 如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助你。微笑能在服務(wù)過程中起到很 禮儀培訓(xùn)，象紳士大的作用，對(duì)于那些離開家鄉(xiāng)，可能到酒店時(shí)已疲憊不堪，或正因?yàn)橐患虑槌蠲伎嗄樀馁e客，一個(gè)親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個(gè)沒有微笑的服務(wù)人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會(huì)走近此員工，不會(huì)給員工提供為其服務(wù)機(jī)會(huì)。賓客看到服務(wù)人員皺臉的樣子，還會(huì)認(rèn)為服務(wù)人員對(duì)其表示不滿呢？ 問候酒店服務(wù)人員必須對(duì)每位賓客表示關(guān)注，主要是對(duì)每一個(gè)賓客進(jìn)行問候，因?yàn)橛焉频穆曇?，親切話語不會(huì)淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現(xiàn)如下一花費(fèi)服務(wù)人員多少力氣，但卻會(huì)幫助酒店蠃得開心滿意的賓客，使每一個(gè)客人都感到自己的重要性，這些只不過是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語。學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽也是對(duì)賓客的一種尊重，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實(shí)對(duì)其表示關(guān)注，強(qiáng)調(diào)其賓客的感受等等，比如說，當(dāng)賓客同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)人員要保持與其目光本互接觸，不要環(huán)顧四周，不要表現(xiàn)出關(guān)注力不夠，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應(yīng)而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭，微笑，并說：是的，先生/女士，我明白了。談吐與笑容在和別人談吐時(shí)應(yīng)控制好語音語調(diào)，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語言，特別注意不要： F 使用粗鄙的語言或低俗的俚語。F 用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文。F 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。F 稱呼外國(guó)人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。F 鸚鵡學(xué)舌，模仿別人的講話、口音，或語調(diào)。F 哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。F 不停地看手表仿佛表示自己對(duì)工作不夠關(guān)注。F 坐下時(shí)，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。F 賓客站著，服務(wù)人員坐著。F 當(dāng)賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。切注！微笑時(shí)不僅僅要露出牙齒，在電話線當(dāng)中，要將微笑融入到你的聲音當(dāng)中。衛(wèi)生與健康在衛(wèi)生方面我們不僅要關(guān)注自己個(gè)人衛(wèi)生還在關(guān)注賓客環(huán)境衛(wèi)生。在全人衛(wèi)生方面要 禮儀培訓(xùn)，像 禮儀培訓(xùn)做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對(duì)賓客打噴嚏的行為，有病例須及時(shí)治療，意識(shí)到這不僅僅關(guān)系個(gè)人，而是整個(gè)酒店的問題。F 禮貌禮節(jié)酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對(duì)待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。酒店經(jīng)常會(huì)遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個(gè)人都會(huì)遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時(shí)，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因?yàn)樗脑捴坏胶韲?，就沒有再出來了，因此酒店們必須訓(xùn)練他們敢于開口。酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對(duì)每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對(duì)每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點(diǎn)都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。曾經(jīng)做如此的試驗(yàn)，讓很多受訓(xùn)人員間在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷，來區(qū)分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業(yè)，哪些是屬于樂觀型的，平易近人的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這一百個(gè)人當(dāng)中，挑選失誤的只有5個(gè)人。這說明一個(gè)道理，服務(wù)人員和賓客是一樣的，并沒有接受過專業(yè)訓(xùn)練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業(yè)形象的從業(yè)人員，賓客對(duì)服務(wù)人員的第一形象如何，同時(shí)也說明服務(wù)人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里？嘗試一下你的服務(wù)態(tài)度，假若你是一位迎賓，你如何引賓客，你如何在此過程中體現(xiàn)你的禮貌禮節(jié)與服務(wù)意識(shí)？ 迎賓引座要點(diǎn)站姿要求迎賓敬語使用引路手勢(shì)（要手指合攏、用左手）引路位置（前方、側(cè)向，不在主線上）引路動(dòng)作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊(duì)）入座前（有請(qǐng)入座的手勢(shì)）入座（有拉椅子動(dòng)作）問茶站姿（右側(cè)，距離適當(dāng)）問茶站姿（謙遜）問茶敬語（請(qǐng)稍等、對(duì)不起、禮儀培1上茶時(shí)動(dòng)作（不慢不快）1退位（后退半步，再轉(zhuǎn)身離開，不要從賓客前面走過）賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對(duì)待他們，那么，如何有效地向賓客表達(dá)酒店對(duì)他們的禮貌？簡(jiǎn)單而言，酒店服務(wù)人員必須做到給賓客真誠(chéng)的微笑，服務(wù)人員的真誠(chéng)，讓賓客注意到服務(wù)人員的眼睛也微笑了起來，讓賓客注意服務(wù)人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語。在服務(wù)賓客服務(wù)時(shí)時(shí)提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠(chéng)的行為，如我們?cè)谄綍r(shí)的工作當(dāng)中常會(huì)在不同的場(chǎng)合遇到賓客，我們起碼要做到：F 迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，讓路 F 碰到賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過后，再說，謝謝 F 需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了 F 接受近賓客幫助時(shí)，說非常感謝F 和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答 F 遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。以上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)當(dāng)然不僅僅如此，其實(shí)對(duì)于酒店的競(jìng)爭(zhēng)，硬件方面，只要有足夠的資金，誰都可以雷同，這一點(diǎn)都不困難，但軟件上的服務(wù)卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給賓客留下難忘的記憶，而服務(wù)的焦點(diǎn)在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對(duì)什么會(huì)記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來的。賓客最為關(guān)注什么？酒店服務(wù)人員是否能夠做得到，要付出多大的代價(jià)？所有這一切都需要做出一個(gè)正確的評(píng)估。禮儀培訓(xùn)訓(xùn)讓您久等了，請(qǐng)慢用）