服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。男女差別?！ 、噬蠘菚r(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。 手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。攙扶幫助在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。酒店員工的真誠(chéng)微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時(shí)消失，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”?！ 》?wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲?！ ≠e客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。搬動(dòng)家具，開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過(guò)分的聲響。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動(dòng)客人的錄音機(jī)、照相機(jī)等物，更不得拆閱其書信和電報(bào)。同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因急事超越時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起。與客人說(shuō)話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語(yǔ)言粗魯。不可同時(shí)握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性托盤培訓(xùn)服務(wù)技能一 托盤：：目前常見的托盤從其質(zhì)地分有：木制托盤、塑料托盤、不銹鋼托盤、鋁制托盤和鍍銀托盤。（2） 理盤：即清潔整理托盤。一般應(yīng)將重物、高物放于身體的內(nèi)側(cè)。而且會(huì)讓人產(chǎn)生和感到托盤姿勢(shì)的不優(yōu)美。其二，先為主賓上茶，后為次賓上茶；其四，先為長(zhǎng)輩上茶，后為晚輩上茶。 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。 跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。 做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。 其三，先為女士上茶，后為男士上茶；上茶的順序其一，先為客人上茶，后為主人上茶； 行走：指服務(wù)員托起托盤走動(dòng)時(shí)的行走動(dòng)作。先將左腳向前一步，是站立為弓步形。（3）上身應(yīng)直，兩眼平時(shí)前方，不可眼看盤面，腳步輕捷自如，托盤隨著步伐在胸前平穩(wěn)前進(jìn)。 平托于胸前，低于胸部。 對(duì)收到的名片要妥善保管，以便檢索。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。 ，對(duì)病員要多加照顧。客人與他人談話時(shí)，切勿隨便插話或從旁偷聽。 。 ，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍?！ ?不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上?！ 》?wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感?！ 、品?wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式?！ 、婆c上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意?！ 』拘羞M(jìn)姿態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅?！ ?biāo)準(zhǔn)蹲姿。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個(gè)拳頭的寬度。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請(qǐng)您……好嗎？基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見?；径Y貌用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。在交往活動(dòng)中，具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法?！¨常簲U(kuò)大知識(shí)面。三
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