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服務員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓-預覽頁

2025-05-26 01:54 上一頁面

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【正文】 安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。道謝語:謝謝、非常感謝。在日常工作中,大家是否留意使用以下語言了呢?請 對不起 麻煩您… 勞駕 打擾了好的 是 清楚 您 X先生或小姐1X經(jīng)理或主任 1貴公司 1XX的父親或母親(稱他人父母)1您好 1歡迎 1請問… 1哪一位1請稍等(候) 1抱歉… 沒關(guān)系 2不客氣2見到您(你)很高興 2請指教 2有勞您了 2請多關(guān)照2拜托 2非常感謝(謝謝) 2再見(再會)行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風度。其標準做法是:頭抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立。坐態(tài)。不雅的坐姿。左腳應完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著地,腳跟提起。男性服務人員在工作時選用這一方式,往往更為方便。要求為:下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。上身略向前傾。注意要點。女性服務人員在行進時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步”以顯優(yōu)美?! 、扰c上級、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下?! 、丝腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r,要主動為客人讓路。但不抱臂。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標。在遞給客人東西時,應用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。當顧客不熟悉進行方向時,一般不應請其先行,同時也不應讓其走在外側(cè)?! 〔捎谜_的體態(tài)?! ∨c客人對面相遇  放慢步伐。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務微笑服務 酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示,真誠歡迎的象征,它是一種健康有益的表情。  酒店常用禮貌用語:“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。對婚姻狀況不明的,可稱“小姐”或“女士”。如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。待房內(nèi)客人應聲后才能啟門進入。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事?! 】腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止ぃ囊罂赡軙吔隳稠棽粚儆谀懵氊煼秶鷥?nèi)的服務,切不可把客人當皮球踢來踢去,應主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足客人的要求,不能夠“事不關(guān)已,高高掛起”。服務員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情?! 腿说脑捯褙炞⒂眯膬A聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說完,不要打斷客人的談話?;卮饐栴}要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答?! ‘斂腿颂岢龅哪稠椃找笪覀円粫r滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決?!睂腿说膸椭騾f(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝?! ?若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。應客人呼喚也不可聲音過高,若距離較遠可點頭示意,對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。動作要輕捷迅速,不可在房間無故逗留,不能從窗子向外張望??腿说男偶?、電函要及時轉(zhuǎn)送;遺棄的文件、物品等,應及時送交接待單位處理,不得擅自拋棄或使用。站時不要東倚西靠;坐時不要蹺二郎腿、晃腿;交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓頭、搔癢、剔牙。   ,必須財物兩清,并須告陪同人。   ,發(fā)現(xiàn)不認識的人,要有禮貌地查問,防止無關(guān)人員進入客人房間。你知道握手的基本禮儀知識嗎?握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時要脫去手套,用普通站姿,并目視對方眼睛,不彎腰低頭,要大方熱情、不亢不卑。 把自己的名片遞出時,應把文字向前方,雙手拿出,一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。在自己公司和其他公司的關(guān)系上,可把本公司的人介紹給別的公司的人。:輕拖和重托兩種,我們主要介紹輕拖輕拖的操作要領(lǐng):(1)重心壓在大拇指根部,使重心點和左手五指端成為“6個力點”,利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。(4) 在過路和交叉相遇時,應盡可能在右側(cè)行走,以免碰撞,為防止以外發(fā)生,可用右手在托盤前迎擋一下。(2)隨后將輕物、低物或先派用的物品裝在盤的外側(cè),使盤內(nèi)物品分布得體,方便自己的服務工作。托盤從桌面起托時應注意正確的姿勢。同時左腳收回一步,是身體收回一步,使身體成站立姿勢。還應特別注意在為客人服務的過程中應使著托盤的左手離上身有一定間距,千萬不能緊貼上身。左手轉(zhuǎn)掌落托盤時,要用右手協(xié)助。 0 意識到客人的自尊心:盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注,經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性,對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。 定出行動時間,告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題
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