禮節(jié)禮貌考核標(biāo)準(zhǔn)-預(yù)覽頁
【正文】 扣1分 握手完畢，擦拭手掌者 扣1分 與客人握手時，心不在焉或與他人交談?wù)? 扣1分第八節(jié) 遇到客人 遇見客人，未微笑并主動問好者 扣1分 遇見客人尋求幫助，未主動問候并幫助客人解決問題者 扣1分 遇見客人尋求幫助，不理不睬者 扣6分 遇見客人尋求幫助，未提供一步到位的服務(wù)者 扣2分 第三點 禮 貌 未做到微笑服務(wù)者 扣2分 說話時語氣過重、語調(diào)過高、語音過大或過小者 扣1分 對客人提出的問題不迅速、明確回答者 扣1分 當(dāng)客人提出問題無法解決時，未給客人耐心的解釋，而是推諉和應(yīng)付者 扣2分 送別客人不致道別語者 扣1分 遇見客人不主動問候者 扣1分 與客人打招呼時，沒有使用正確稱謂者 扣1分 同事之間互稱呢稱、代稱、小名、外號者 扣1分 遇見上級、同事不打招呼者 扣1分遇夜班值班管理人員巡崗不起立打招呼者 扣1分1客人結(jié)賬時不致答謝語者 扣2分1打擾客人、耽誤客人時間不道歉者 扣2分1不能滿足客人需求或引發(fā)客人不滿時未道歉者 扣1分1對客人提出問題直接回答“不…”或“沒有”者 扣1分1一線部門接聽電話未先用英語再用中文第一聲問候者 扣1分1二線部門接聽電話不主動報部門、姓名者 扣1分1接聽電話不主動報部門、姓名者 扣1分1接聽電話時先于客人掛斷電話者 扣1分1在電話里語氣、語調(diào)、語速欠佳或生硬引發(fā)客人不滿意者 扣2分得到客人或同事協(xié)助不致答謝語者 扣1分2征求意見時不用征詢語者 扣2分2電梯開門看見客人沒主動問好者 扣1分2進客人房間時未按程序通報者 扣2分2指路時，語言不清晰、不準(zhǔn)確或不耐煩者 扣2分2遇到節(jié)日或賓客喜慶日未向賓客表示祝賀者 扣1分2接聽賓客電話時，未捂住話筒便與第三者交談?wù)? 扣1分2因用語不當(dāng)引發(fā)客人投訴者，視情節(jié)輕重處理
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