【正文】 人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言） ? 對兒童可稱呼為“小朋友” 禮貌語言 ? 使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見 ? 接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉 ? 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。 檢查車輛 加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經常處于整潔清爽的狀態(tài)，做好出車前后的檢查工作。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致 意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您 好， X 先生 /小姐！” 公司禮儀禮節(jié)手冊 版本： 1 修訂日期： 20201125 6 名片 ? 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘 ? 遞 名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方 ? 互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住 乘車 ? 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車 ? 乘坐前后兩排 4 個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。企業(yè)銷售及服務等人員的衣著修飾、談吐舉止、服務態(tài)度等禮儀，不僅可能會影響樓盤的銷售速度與銷售量，也給樓盤的市場形象和公司的品牌形象帶來長久的影響。 電話接聽 ? 接聽電話時，拿起話筒 — “您好！ XX 部門 /姓名” — 確認對方 — 聽取、記錄對方來電內容 — 確認重要內容準確 — “再見” , ? 撥打電話時，接通電話 — 自報家門（“您好！我是 XX 公司 （ XX 部門”） — 確認電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內容 — “再見” 面對客人 ? 面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切 ? 尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自己正確之類的言語?！蓖瑫r介紹使用時應注意事項 ? 客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。 ? 了解車上座位主次，小型轎車座位由主到次依次為后排右座 后排左座后排中座 副駕駛座；商務車座位由主到次依次為中排右座 中排左座 后排右座 后排左座 后排中座 副駕駛座。之后，再向另一方介紹 ? 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的 姓名、身份和單位。 公司 經過多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質的服務形象詮釋著特有的經營理念， 始終秉承以“國際化、專業(yè)化”的標準為廣大客戶服務，面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持 在行業(yè)中的領先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體 員工群策群力、全力以赴，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務。尊重同事，不因意見分歧而發(fā)生爭吵 ? 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力 態(tài)度 ? 交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語 ? 對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“ 不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語 公司禮儀禮節(jié)手冊 版本： 1 修訂日期： 20201125 7 第二章 辦公室行為規(guī)范 一、適用范圍：適用于寫字樓、辦公室、售樓現(xiàn)場等辦公場所?！闭埧蛻艉瀱? ? 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好” ? 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？” 告別 ? 客戶 應答沒有后，主動講“再見。同時要配合適當?shù)难a償行為 ? 對客戶的表揚要婉言感謝 辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等） ? 熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié) ? 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次 ? 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口 ? 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格 ? 想客戶解釋清楚相關的收費標準 ? 請客戶交費 ，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝 收取拖欠物業(yè)管 ? 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地公司禮儀禮節(jié)手冊 版本： 1 修訂日期： 20201125 10 理服務費 告之其拖欠費用的款項和數(shù)目 ? 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價 ? 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨 ? 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理 時，予以記錄，并及時報告上一級領導 ? 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受 ? 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作 ? 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝 二、司機 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 ? 駕駛員在執(zhí)行工作任務時，按要求穿著公司制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方 ? 儀表端莊，車容整潔 對待客戶 ? 熱情對待每一位乘客，對客人要禮貌、熱情接待、微笑服務、確保安全、時間準時，一心一意為客戶服務 ? 要樹立正確的職業(yè)觀，“客戶至上，服務第一”的觀點，為乘客提供優(yōu)質服務 ? 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言 ? 在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主 ? 上下車主動為客人開車門，提行李。 接聽電話 ? 接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和部門 ? 電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記 錄下的時間、地點、對 象和事件等重要事項準確無誤 ? 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話 ? 打電話最好在對方上班 10 分鐘后或下班 10 分鐘前，通話要簡短： 每次 3— 5 分鐘為宜 ? 如撥錯號碼要道歉 ? 接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話 筒約 厘米 握手 ? 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、