儀表儀容、禮節(jié)禮貌培訓(xùn)-文庫吧
2025-03-05 17:57 本頁面
【正文】 ，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上； 放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上； 三、走姿（給人的感覺：愉悅） 行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為 35厘米）左右，雙臂外開不要超過 30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“ 內(nèi)八字 ” 或是 “ 外八字 ” ，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對而行，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲： “ 對不起，請讓一下 ” ，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲： “ 對不起 ” 方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說聲對不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)； 3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 注意： （ 1）男服務(wù)生 110步 /分；女服務(wù)生 120步 /分 ；體現(xiàn)客服人員的積極的工 作態(tài)度，是業(yè)主樂于看到的。 （ 2）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約 40厘米，女子每步約為 35厘米； （ 3）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡； （ 4）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； （ 5）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。 （ 6）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊； （ 7）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （ 8）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。 陪同引導(dǎo) 上、下樓梯 四、蹲姿 ? 酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕? ? 正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。 注意： （ 1）不要突然下蹲，速度切勿過快； （ 2）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝客服人員； （ 3）不要蹲著休息，對客服來講絕對不允許； （ 4）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向； （ 5）不要蹲在椅子上； （ 6）不能距人過近，保持一定距離； 五、微笑 ? 案例一 紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過： “ 要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用 ” ? 案例二 1930年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對員工說 “ 目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。 ” （微笑征服客人） ? 案例三 有個(gè)法國旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意） ? 案例四 有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道 “ 你再這樣笑，我們就揍你。 ”（微笑要適宜） ? 微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想 “ 一張笑臉的背后 ” ？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過 5分鐘，他對 “ 對不起，請您稍等 ” 的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。 ? 要求： 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。 蒙娜麗莎的微笑 微笑不僅是一種儀 表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對物業(yè)服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。 六、稱呼禮儀 ? 姓氏職務(wù)稱呼 如 “ 張書記 ” ， “ 劉經(jīng)理 ” ? 一般習(xí)慣性稱呼 稱男性為 “ 先生 ” ，女性為 “ 女士 ” ； 年齡大些的女士可稱為 “ 夫人 ” 七、致意禮儀 ? 點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。 ? 注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。 ? 雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；
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