禮節(jié)禮貌_儀容儀表_電話禮儀培訓課件-wenkub
2023-03-13 11:59:08 本頁面
【正文】 ，不能在其中間穿 過。相遇時應主動與對方打招呼問 好，打招呼時，應當看著對方的臉，露 出笑容，點頭致意應為 15度，這樣才會 令人感到愉快。 優(yōu)雅的行禮 手勢 酒店服務的手勢規(guī)范 國際上手勢的差異 （了解） 酒店服務的手勢規(guī)范 ? 引領客或指示方向。 ? 介紹。 這是需要多做練習的！ 國際上手勢的差異（了解） “ O”字形手勢。 大拇指手勢。 優(yōu)雅的動作 ? （一）取低處物品的動作 ? （二）遞物與接物的動作 ? （三）上下樓梯 /電梯的動作 ? （四）上下轎車的動作 ? （五）進出房間 取低處物品的動作 ? 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動作，腳稍分開，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。 ? 在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應點頭示意或道聲謝謝。 現(xiàn)在就來練習一下！ 上下樓梯 /電梯 ? 在接待工作中，引導客人上下樓梯時，扶手那邊應讓給客人行走。 ? 員工非工作需要切不可乘坐客用電梯 上下轎車 ? 在接待工作中，要主動為客人開啟、關閉車門，并讓賓客先上先下。 應避免的不雅動作 ? 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認為是不禮貌的舉止。 直盯對方是失禮行為 ? 長時間地直盯著客人看，是失禮的行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示 。 ? 當別人說錯了話或顯拘謹時，請馬上轉移視線，否則，他會把你的眼光誤認為是對他的諷刺和嘲笑。他說：“旅館里第一流的設備重要，而第一流服務員的微笑更重要，如果缺少服務員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風。笑臉增友誼，微笑也效益。微笑服務應作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“ 1001=0”。 ? 道別語 簡單明了 ? 道歉語 非恥辱、要至誠、須大方、必及時、忌掩飾、講方法 ? 十字文明用語 您好、謝謝、請、對不起、再見 良好的習慣 ? 保持安靜 工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。 ? 三輕原則 在接待服務工作中，嚴格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕） 大家辛苦了，禮節(jié)禮貌禮儀的培訓暫告一段落，今后還需大家在工作生活中慢慢浸潤自己 ！ 酒店從業(yè)人員之儀容儀表篇 Employee Grooming Standard 員工儀容儀表標準 頭發(fā) 女士 ? 簡潔的發(fā)形，頭發(fā) 前不遮眉，后不及領，旁不過耳 ? 清潔無頭屑 ? 梳理整齊，如需要可使用嘖喱水 ? 不可染發(fā) (黑色除外 ) ? 職業(yè)化發(fā)型 ? 清潔無頭屑 ? 修剪，梳理整齊 ? 低頭時，頭發(fā)不應遮住臉 ? 頭發(fā)不應散落 ? 不應佩帶不適當?shù)陌l(fā)飾 ? 不可染發(fā) (黑色除外 ) 頭發(fā) 男士 頭發(fā) 男士 頭發(fā) 女士 ? 鑒于衛(wèi)生的原因， 與衛(wèi)生相關的部門 女員工的長發(fā)應使用 簡樸的暗色發(fā)夾或發(fā)帶盤結于腦后。 ? 制服為民族服飾的員工除外。 希望大家穿上工裝后在酒店的工作生活中扮演好自己的角色！ 酒店從業(yè)人員之電話禮儀篇 電話禮儀 ? 第一印象至關重要 ? 聲音傳遞的專業(yè)不容忽視 ? 很可能是客人對酒店的初次接觸 ? 口碑效應 接電話前的準備工作 ? 紙 ? 筆 ? 各部門分機表 ? 不可以邊吃東西（或抽煙）邊接電話 ? 不可以用頭和肩膀夾聽電話 接聽標準 ? 鈴聲響三聲以內接聽電話 ? 話筒距口 3厘米左右 ? 專注 (切不可一心二用 ) ? 語氣彬彬有禮，吐字清晰 ? 細心聆聽，有效跟進 ? 周到而不啰嗦 ? 不可以使用等待鍵 ? 不可以在客人放下電話前先放下電話 ? 習慣用紙筆記錄有效信息 接聽電話 HOW? 基本順序： ? 問候 您好！ /客房：早上好 /下午好 /晚上好 ? 報部門 ? 報名字 ? 提供幫助 有什么可以幫您？ 轉接電話 ? 告訴來電者你將轉接電話 ? 告知被叫者接聽來電 ? 在轉接成功前不要掛斷電話 電話留言 ? 使用留言便簽本 ? 是找誰的電話 ? 確認打電話者的姓名 ? 時間和日期（接聽電話的當日當時） ? 從何處打來的 如 : 房間號，部門，公司名稱 ? 重復細節(jié)
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