禮節(jié)禮貌_儀容儀表_電話禮儀培訓(xùn)課件-wenkub
2023-03-13 11:59:08 本頁(yè)面
【正文】 ，不能在其中間穿 過(guò)。相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方打招呼問(wèn) 好，打招呼時(shí)，應(yīng)當(dāng)看著對(duì)方的臉，露 出笑容，點(diǎn)頭致意應(yīng)為 15度，這樣才會(huì) 令人感到愉快。 優(yōu)雅的行禮 手勢(shì) 酒店服務(wù)的手勢(shì)規(guī)范 國(guó)際上手勢(shì)的差異 （了解） 酒店服務(wù)的手勢(shì)規(guī)范 ? 引領(lǐng)客或指示方向。 ? 介紹。 這是需要多做練習(xí)的！ 國(guó)際上手勢(shì)的差異（了解） “ O”字形手勢(shì)。 大拇指手勢(shì)。 優(yōu)雅的動(dòng)作 ? （一）取低處物品的動(dòng)作 ? （二）遞物與接物的動(dòng)作 ? （三）上下樓梯 /電梯的動(dòng)作 ? （四）上下轎車(chē)的動(dòng)作 ? （五）進(jìn)出房間 取低處物品的動(dòng)作 ? 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動(dòng)作，腳稍分開(kāi)，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。 ? 在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。 現(xiàn)在就來(lái)練習(xí)一下！ 上下樓梯 /電梯 ? 在接待工作中，引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。 ? 員工非工作需要切不可乘坐客用電梯 上下轎車(chē) ? 在接待工作中，要主動(dòng)為客人開(kāi)啟、關(guān)閉車(chē)門(mén)，并讓賓客先上先下。 應(yīng)避免的不雅動(dòng)作 ? 在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認(rèn)為是不禮貌的舉止。 直盯對(duì)方是失禮行為 ? 長(zhǎng)時(shí)間地直盯著客人看，是失禮的行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示 。 ? 當(dāng)別人說(shuō)錯(cuò)了話或顯拘謹(jǐn)時(shí)，請(qǐng)馬上轉(zhuǎn)移視線，否則，他會(huì)把你的眼光誤認(rèn)為是對(duì)他的諷刺和嘲笑。他說(shuō)：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽(yáng)和春風(fēng)。笑臉增友誼，微笑也效益。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過(guò)程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“ 1001=0”。 ? 道別語(yǔ) 簡(jiǎn)單明了 ? 道歉語(yǔ) 非恥辱、要至誠(chéng)、須大方、必及時(shí)、忌掩飾、講方法 ? 十字文明用語(yǔ) 您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn) 良好的習(xí)慣 ? 保持安靜 工作場(chǎng)所保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。 ? 三輕原則 在接待服務(wù)工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕） 大家辛苦了，禮節(jié)禮貌禮儀的培訓(xùn)暫告一段落，今后還需大家在工作生活中慢慢浸潤(rùn)自己 ！ 酒店從業(yè)人員之儀容儀表篇 Employee Grooming Standard 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā) 女士 ? 簡(jiǎn)潔的發(fā)形，頭發(fā) 前不遮眉，后不及領(lǐng)，旁不過(guò)耳 ? 清潔無(wú)頭屑 ? 梳理整齊，如需要可使用嘖喱水 ? 不可染發(fā) (黑色除外 ) ? 職業(yè)化發(fā)型 ? 清潔無(wú)頭屑 ? 修剪，梳理整齊 ? 低頭時(shí)，頭發(fā)不應(yīng)遮住臉 ? 頭發(fā)不應(yīng)散落 ? 不應(yīng)佩帶不適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾 ? 不可染發(fā) (黑色除外 ) 頭發(fā) 男士 頭發(fā) 男士 頭發(fā) 女士 ? 鑒于衛(wèi)生的原因， 與衛(wèi)生相關(guān)的部門(mén) 女員工的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用 簡(jiǎn)樸的暗色發(fā)夾或發(fā)帶盤(pán)結(jié)于腦后。 ? 制服為民族服飾的員工除外。 希望大家穿上工裝后在酒店的工作生活中扮演好自己的角色！ 酒店從業(yè)人員之電話禮儀篇 電話禮儀 ? 第一印象至關(guān)重要 ? 聲音傳遞的專(zhuān)業(yè)不容忽視 ? 很可能是客人對(duì)酒店的初次接觸 ? 口碑效應(yīng) 接電話前的準(zhǔn)備工作 ? 紙 ? 筆 ? 各部門(mén)分機(jī)表 ? 不可以邊吃東西（或抽煙）邊接電話 ? 不可以用頭和肩膀夾聽(tīng)電話 接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn) ? 鈴聲響三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)電話 ? 話筒距口 3厘米左右 ? 專(zhuān)注 (切不可一心二用 ) ? 語(yǔ)氣彬彬有禮，吐字清晰 ? 細(xì)心聆聽(tīng)，有效跟進(jìn) ? 周到而不啰嗦 ? 不可以使用等待鍵 ? 不可以在客人放下電話前先放下電話 ? 習(xí)慣用紙筆記錄有效信息 接聽(tīng)電話 HOW? 基本順序： ? 問(wèn)候 您好！ /客房：早上好 /下午好 /晚上好 ? 報(bào)部門(mén) ? 報(bào)名字 ? 提供幫助 有什么可以幫您？ 轉(zhuǎn)接電話 ? 告訴來(lái)電者你將轉(zhuǎn)接電話 ? 告知被叫者接聽(tīng)來(lái)電 ? 在轉(zhuǎn)接成功前不要掛斷電話 電話留言 ? 使用留言便簽本 ? 是找誰(shuí)的電話 ? 確認(rèn)打電話者的姓名 ? 時(shí)間和日期（接聽(tīng)電話的當(dāng)日當(dāng)時(shí)） ? 從何處打來(lái)的 如 : 房間號(hào)，部門(mén)，公司名稱(chēng) ? 重復(fù)細(xì)節(jié)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1