【正文】 （三）什么是禮儀（四）為什么要學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀（五）禮節(jié)禮貌禮儀的重要性四、禮節(jié)禮貌具體標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（二）著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)（三）禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)（四）行體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（五）服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)（六）會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（七）車隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)酒店禮儀儀容儀表酒店禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表? 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。? C、穿著制服的舉止： ⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)；⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口； ⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。儀容儀表 － 個(gè)人外表工卡：⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； ⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；? ?襪子：⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換； ⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；⑶、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。儀容儀表 － 個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)： A男士：（1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。酒店禮節(jié)? 稱呼禮節(jié)? 問候禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) ? 應(yīng)答禮節(jié)? 迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)? 操作禮節(jié)酒店禮節(jié) － 稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：— 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。酒店禮節(jié) － 問候禮節(jié)— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！（最常用的問候語）— 最近好嗎？最近在忙什么呢？ — 您今天的氣色不錯(cuò)！（生活化的問候語）注意: — 問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。注意：— 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）— 應(yīng)答要及時(shí)！酒店禮節(jié) － 迎送禮節(jié)— 請(qǐng)跟我來！— 請(qǐng)這邊走！— 您走好！— 您慢走！— 再見！注意：— 迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。舉止禮儀 － 表情禮儀? 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：⑴、摳、咬指甲；⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生； ⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； ⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳； ⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)呐e止禮儀 － 坐姿? 坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。⑵、身體：身體坐端正。⑶、手：雙手可以放在腿上。⑷、腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。⑷、手：雙臂放松，自然下垂。控制好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。⑹、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。⑷、手：手臂伸直放松。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。注意： — 切忌全蹲或彎腰蹶臀?！?鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意?！?鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下。舉止禮儀 － 引領(lǐng)方向? 引領(lǐng)方向— 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)。舉止禮儀 － 遞物與接物遞物與接物—禮儀的基本原則是尊重他人而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。—遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方； 若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手力度不宜過猛或毫無力度。舉止禮儀 － 身體語言? 身體語言：⑴、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前；②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。目光表明：①、我在仔細(xì)聽你說②、我沒有想其他的事情③、我對(duì)你說的感興趣④、我愿意隨時(shí)效勞舉止禮儀每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？舉止禮儀 － 個(gè)人風(fēng)度? 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。舉止禮儀 － 談吐談吐：⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。③、不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。舉止禮儀 － 日常工作禮儀通過走廊時(shí)要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。出入房間的禮儀進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說：“對(duì)不起，打斷您們的談話”— 乘坐電梯的禮儀：? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。側(cè)身面對(duì)客人。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。從酒店打出電話的程序（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（3）作自我介紹。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語兩個(gè)部分。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。（4）祝賀語：祝你新年快樂！（5）告別語：祝你一路平安。（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？（7）應(yīng)答語：沒關(guān)系。謝謝您的好意。（9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但… …（10）接聽電話用語：你好，對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去…