【正文】 經(jīng)說(shuō)過(guò)：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛(ài)的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂(lè)聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來(lái)我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用” 案例二 1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債 50億美元?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍? 四、微 笑 案例三 有個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也未來(lái)得及吃，加下旅途中的其它事宜不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。此時(shí)此刻，西裝革履的餐廳經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛(ài)莫能助。”（微笑要適宜） 四、微 笑 微笑是萬(wàn)能的嗎？對(duì) 微笑 和 效率 ，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過(guò) 5分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。 要 求： 微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3米內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 圖 例 七、鞠躬禮 取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見”等 圖 例 八、握手禮 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是： 握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見到您真興！”“您好！”“再會(huì)”等。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手?！焙?jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說(shuō)完，回答對(duì)方問(wèn)話，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。 注 意 1. 態(tài)度誠(chéng)懇，開誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等； 2. 言談過(guò)程中，多用平視的目光語(yǔ)，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方 ； 3. 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無(wú)意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉； 4. 不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活； 5. 輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱； 十、迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，當(dāng)賓客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 遞送尖物： 如刀應(yīng)刃內(nèi)向。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西； 1服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。（這就是我們酒店行業(yè)在所說(shuō)的“三輕”）； 1對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為好笑時(shí)，不能模仿譏笑。 1不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理； 1不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。 十三、示意規(guī)范 要求： 一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。 ? 在介紹過(guò)程中，先提某人的名字是對(duì)他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請(qǐng)多關(guān)照”。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教，對(duì)方一定會(huì)很高興地告訴你，可感嘆地說(shuō)道：“哦，荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理 +經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯(cuò)了。”然后招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。另外，交換名片時(shí)，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對(duì)人不敬的嚴(yán)重失禮之舉?？人浴⒋驀娞?、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗 手間完成。尤其是出洗手間時(shí)，你的樣 子最好與進(jìn)去時(shí)保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊 拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。 忌五： 在衛(wèi)生間里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為， 應(yīng)避免。 十六、 個(gè)人舉止十忌 忌六： 對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。他人需要自已幫助時(shí)，要盡力而為。自已的行動(dòng)妨礙了他人應(yīng) 致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。 忌八： 感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免將病毒傳染給他人，影響他人 的身體健康。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。 忌十： 在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前 躺在沙發(fā)里。 十七、就餐舉止十忌 一忌 :在用餐時(shí)口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響； 二忌 :在用餐時(shí)整理自已的衣飾，或是化妝、補(bǔ)妝； 三忌 :在用餐期間吸煙； 四忌 :再三勸說(shuō)別人飲酒，甚至起身向別人灌酒； 五忌 :用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物； 六忌 :亂挑、翻揀菜肴或其他食物； 七忌 :用餐具對(duì)著別人指指點(diǎn)點(diǎn)，或者把餐具相互敲打， 搞得鏗鏘作響； 八忌 :直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 九忌 :毫無(wú)遮掩地當(dāng)眾剔牙； 十忌 :隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。 , April 1, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :11:4517:11Apr231Apr23 1故人江海別，幾度隔山川。 :11:4517:11:45April 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 。 2023年 4月 1日星期六 5時(shí) 11分 45秒 17:11:451 April 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , April 1, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :11:4517:11Apr231Apr23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :11:4517:11:45April 1, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 4月 1日星期六 5時(shí) 11分 45秒 17:11:451 April 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , April 1, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :11:4517:11Apr231Apr23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 4月 1日星期六 下午 5時(shí) 11分 45秒 17:11: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 4月 1日星期六 5時(shí) 11分 45秒 17:11:451 April 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不