儀容儀表禮節(jié)禮貌實用培訓方案-閱讀頁
2025-05-11 05:18本頁面
【正文】 服務中，經(jīng)常要對賓客表示“請”的意思，可用手勢去表達，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅適度，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。一般人習慣揮手表示再見。這種手勢多用于酒店門衛(wèi)。在美國是表示“OK”，即滿意；在日本則表示“錢”；在法國南部意味著“零”或“一無所有”；在巴西、俄羅斯和土耳其是罵人的意思。美英等國用此表示“勝利”、“成功”，而中國則用此表示“二”。伸出大拇指，在中國是夸獎的意思；在美國，站在公路上伸出大拇指是想搭車；在澳大利亞和尼日利亞，這種手勢是在罵人；在日本，如果一個女子向一個男子伸出大拇指，就是在問對方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀請她出去玩。在美國呼喚服務人員，要用食指向上伸直；日本人招呼侍應，則把手臂向上伸，手掌朝下，并擺動手指；在非洲各國餐廳吃飯，叫服務員通常是敲打餐桌；而中東各國，輕輕拍手，服務員即會意而來。 二、禮貌語言的準則 （一）得體準則做到：禮貌有聲語言貼切；禮貌形體語言得當。 （三）謙遜準則做到：淡對夸贊；不卑不亢；顯示耐心；慮懷若谷；詞語恰當。 （五）一致準則做到：存異求同；設身處地；迂回誘導。 三、服務禮貌敬語 （一）說好敬語的前提：（1）上班前不喝酒，不吃食后講話傳味的調(diào)味品（蔥、蒜等）；（2）著裝整潔、規(guī)范、得體；（3）與客人說話，保持一米左右的距離；（4）說話時要面帶笑容，表情開朗愉快，語調(diào)親切輕柔，話音略低于客人的聲調(diào)；（5）與客人說話，要專注，眼睛望著客人，不是死盯著客人?！皫煾怠?，國內(nèi)這一稱呼也使用較多，但使用范圍過濫，無論是男是女，是年長者還是年輕的，一律稱之為“師傅”，很不得體?！跋壬保贻^為流行的對男士的敬稱，也有的婦女稱自己的丈夫為“先生”的要注意區(qū)別。因婦女客人對年齡問題相當敏感，不適宜以“老”相稱。未婚女子為“小姐”，已婚女子為“夫人”，對于稱呼對象的婚姻善不明時，則稱之為“小姐”，不可錯稱。以上稱呼可以連同姓名、職銜一起使用。 C、對宗教界旅客的稱呼：佛教界旅客的稱呼：“方丈”、“法師”；伊期蘭教旅客的稱呼：“阿訇”；道教旅客的稱呼：“居士”；天主教旅客的稱呼：“神父”； 稱呼語要求 A、要準確。如果通過一次見面就能叫出客人的姓名，這等于是對客人一個巧妙的贊賞，你肯定會獲得對方的感激，因為你心中牢牢記住他。一般來說，對女性，稱呼得年輕些，她較心悅，對男性稱呼得較為崇高的地位，他較喜歡。搞錯了客人的姓名等，就是對客人的不敬。用表陽尊敬的稱謂，去體現(xiàn)對客人最尊敬的感情。態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)要熱情，語調(diào)要柔和。 D、會詢問。 （2）見面語 見面語舉例： 早晨見面：“您早！”“您好！”“早上好！” 中午見面：“您剛回來，您吃飯了嗎？”（限國內(nèi)旅客用）。 “歡迎光臨！”這是服務員對到來的客人最基本的見面語，它洋溢著尊敬、歡迎、問候的情意。所以有少服務員根據(jù)本人的體會及具體情況，掌握七種或更多的見面語，一個星期中每天換一種說法，使問候語各有特點和生動活潑，稱為“七色問候”，使客人更感到熱情和親切。尤其要注意內(nèi)外有別，在涉外活動中，普通的見面語是“您好！”“見到您真高興！”而不必說得太多。 B看時間。“您吃飯了嗎？”這是一句常用的見面問候語，這句話用在飯前飯后是合適的，但是如果不管時間、情況使用，會令人啼笑皆非的。情況不同，問候有別。同所有人見面時均不應該省略問候。見面問候，要恰到好處。 招呼語要求：主動關照，急客人之所急；有求必應，給客人以安慰；熱情友好，使客人感真心。切忌在送行時，又扯出新話題，使客人左右為難，破壞客人完美的印象。 A自我介紹例語：“您好！我姓李，是陳總的秘書。”“真不巧，許經(jīng)理外出開會去了，我是這個飯店的樓面部長。不要長時間大力握住客人的手，使對方感到夸飾、做作，對你有輕浮、不莊重之嫌。不要中止客人談話而介紹自己；如果負責人漏了介紹自己或介紹得不夠詳盡，你可適當機會自我介紹，不要默不作聲，悶悶不樂。不要只向某一顯赫或有特殊身份的人介紹，而忽視了在場的其他人，應樂于熱情地和多層次地客人打交道。如果在場有某個過去相識的人一時忘記了你的姓名，你不必介意或要人家去回憶，催人回憶是失禮行為，最好自己熱情地再作一次自我介紹。一般在飯店與客人交際中，自我介紹從簡，只報姓名、職務等即可。” （6）感激語 感激語舉例：別人幫了你哪怕是一點小忙時，可說：“謝謝！”“啊，真謝謝您了！”“麻煩您了，非常感謝！”接受了別人的贈物或款待時，可說：“很好，我很喜歡，謝您破費了！”“好，非常感謝您的款待！”拒絕別人時，不說“我不要”、“我不愛吃”之類，可說：“不，謝謝！”“不，我心領了，謝謝您的美德！” 要求 A、內(nèi)心誠懇說“謝謝”。 B、聲音清晰說“謝謝”。因此，當你要感謝對方時，必須清晰愉快地說出來。先稱呼對方大名，然后表示感激之情，以表示你對對方的尊重、真誠。 D、注視對方說“謝謝”。 E、回報驚喜說“謝謝”。 F、話語適度說“謝謝”。 （7）道歉語 道歉語舉例 “對不起”三個字構成道歉語的最基本語式。可以說，它使有氣者消氣，有怨者解怨，化干戈為玉帛，解決許多潛在或公開的沖突和矛盾。 要求 A、道歉非恥辱。 B、道歉要至誠。虛情假意的道歉，言不由衷，只有加深隔閡，客人會疏遠你和飯店。道歉是光明正大的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要奴顏婢膝?？腿嗽陲埖晖Ａ魰r間不長，該道歉的時候，要及時道歉，不要拖延時間，越耽擱時間，越難開口，錯過時機，有時甚至釀成嚴重后果，令你追悔莫及?！坝捎诳腿溯^多，忙得團團轉，所以……”，“因為昨晚會開得很晚，沒有好好睡覺，以致……”，如此這般的說法，別人一聽就知道你非真心道歉，是想掩飾自己的過失而已。如果道歉的話難以出口，可選擇其他方法代替。 （8）贊美語 A、贊美語一般由贊美對象加贊美詞構成或只有贊美詞兩種語式。 （9）謙讓語 A、謙讓語，也稱“謙語”，“謙詞”。 B、謙讓語要求：真誠與熱情；自謙與敬人。 B、 委婉語要求：該直說的不繞彎子；以對方聽懂為原則。28 / 2
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