【正文】 （8）道歉語(yǔ)：打擾了…請(qǐng)不要介意。非常感謝。歡迎下次再來(lái)。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：（1）迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候，放慢腳步，給客人讓路；（2）撞到賓客，說(shuō)對(duì)不起；（3）超越賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過(guò)后，再說(shuō)，謝謝；（4）需要賓客等待時(shí)，說(shuō)請(qǐng)稍等；回來(lái)后，說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了；（5）接受賓客幫助時(shí)，要說(shuō)非常感謝；（6）和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答；（7）遇到賓客問(wèn)路或咨詢信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信? 禮貌用語(yǔ)是一種有聲的行動(dòng)，它分為：（1）稱謂語(yǔ)：**先生、**女士（2）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店?。?）問(wèn)候語(yǔ)：你好！早上好！晚安。禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。酒店電話禮儀－接聽(tīng)電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？√ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？√ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？√ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！√ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在 ？√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！√ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話√ 抱歉，請(qǐng)稍等酒店禮貌禮節(jié)? ? 禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。（8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。（6）按事先準(zhǔn)備的3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。（4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。（3）自報(bào)單位（部門(mén)）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱）。? 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)—酒店電話禮儀：接聽(tīng)電話程序（1）一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。如無(wú)旁人，可略做寒暄。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力粗暴?！?在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。舉止禮儀? 工作中容易引起誤解的舉止：⑴、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等⑵、開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛，以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等 ⑶、背對(duì)著客人⑷、和賓客交談手勢(shì)過(guò)大 ⑸、說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小 ⑹、不時(shí)的看表。最好很配合其他人的音量。④、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。舉止禮儀 － 微笑和目光微笑和目光：⑴、微笑的含義：①、見(jiàn)到賓客很高興②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天④、我可以幫助你⑵、保持自然地和賓客目光接觸。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。舉止禮儀 － 握手? 握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。—應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！?引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開(kāi)，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向?！?禮畢后目光注視對(duì)方。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情?！?不要突然下蹲； — 不要距人過(guò)近； — 不要毫無(wú)遮掩； 舉止禮儀 － 鞠躬? 鞠躬— 鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。舉止禮儀 － 蹲姿? 蹲姿— 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。⑸、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。手指自然彎曲。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。舉止禮儀 － 走姿? 走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。舉止禮儀 － 站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。舉止禮儀 － 儀態(tài)⑵、打哈欠、伸懶腰； ⑶、吸煙和不時(shí)的看表；儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，上下打量、左顧右盼。? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。舉止禮儀? 舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。酒店禮節(jié) － 應(yīng)答禮節(jié)— 請(qǐng)稍等！— 好的，我馬上過(guò)來(lái)！— 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ — 好的，沒(méi)問(wèn)題！— 謝謝！— 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的?！?要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。儀容儀表? 每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容： A：洗臉和洗手； B：刷牙、梳頭； C：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。身體的清潔：每天洗澡。牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。頭發(fā)： A女士：（1）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。鞋子：⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的； ⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光腳穿鞋。⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的麻煩。? B、制服的穿著要求：⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線抽出； ⑶、確保制服合身；⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。儀容儀表 － 個(gè)人外表制服： A、作用：⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們?！镞m合對(duì)象及收獲：使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合；學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；通過(guò)塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失生意；提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；通過(guò)個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。1上下樓梯規(guī)范1服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？1禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面