【正文】 ”3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”4）、如客人說(shuō)有：“先生/小姐，請(qǐng)您填好洗衣單，單上請(qǐng)?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來(lái)的。3）、立即開(kāi)門(mén)：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑?，?qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見(jiàn)！”當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車(chē)準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，你如何回答？1）、規(guī)范敲門(mén)：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”2）、如果同意打掃：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。對(duì)不起,打擾您了”！一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無(wú)法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開(kāi)門(mén)，該服務(wù)員如何回答？1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，請(qǐng)告訴我您的姓名，”。臟話忌 服務(wù)性行業(yè)都應(yīng)忌諱臟話，臟話不但引起顧客的不滿，而且會(huì)破壞企業(yè)形象，同事有損服務(wù)人員的整體素質(zhì)。介紹忌服務(wù)人員在介紹產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特色時(shí)，忌用不符合實(shí)際的華麗詞語(yǔ)，夸大其詞。引起聽(tīng)話忌的主要原因在于語(yǔ)言溝通上催在障礙。回答忌在賓客對(duì)我們的服務(wù)有所需求時(shí)，我們?nèi)ゴ饛?fù)“沒(méi)有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒(méi)空”、“自己去找”等帶有否定語(yǔ)氣、表示與自己無(wú)關(guān)或不耐煩的語(yǔ)句，這些詞語(yǔ)不僅是賓客忌諱的，也是服務(wù)行業(yè)所不能容忍的。如客人點(diǎn)菜時(shí)間問(wèn)起菜肴的價(jià)格，不可以采用“菜單在你的手上，自己不可以先看看嗎？”這種無(wú)理的回答。問(wèn)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)，在對(duì)方問(wèn)話后不作回答而反問(wèn)一句的做法在服務(wù)中是絕對(duì)禁止的。因此，在向外賓表示問(wèn)候時(shí)，需要按他們的語(yǔ)言習(xí)慣使用相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)，否則容易產(chǎn)生誤會(huì)。因此，需要掌握好聽(tīng)的分寸。如“先生”、“小姐”是泛稱(chēng)，在眾多場(chǎng)合對(duì)男性或女性都適用，但在服務(wù)業(yè)則未必適用，應(yīng)避諱。先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間先生/ 小姐，對(duì)不起，房間電話無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？ 叫醒禮貌語(yǔ)（以客人的姓氏稱(chēng)呼客人）先生/ 小姐，您的房號(hào)是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對(duì)嗎？先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽(yáng)光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！留言禮貌語(yǔ)先生/ 小姐，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。辦理離店禮貌語(yǔ)（以客人的姓氏稱(chēng)呼客人）先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等！先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了*** 先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)我們酒店的房間還滿意嗎？先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來(lái)長(zhǎng)沙，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好?。ㄟf上酒店的名片）先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。（遞上房卡及押金單）先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時(shí)候請(qǐng)您撥打我們總臺(tái)電話“5”“2”。先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。接待禮貌語(yǔ)（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱(chēng)呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請(qǐng)！先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？先生/ 小姐，您好！您通過(guò)芒果網(wǎng) / *** 公司預(yù)定了8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房?jī)r(jià)是***元，對(duì)嗎？先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是8樓的一個(gè)高級(jí)單人間，房?jī)r(jià)是***元，對(duì)嗎？先生/ 小姐，我們酒店針對(duì)您這樣的商務(wù)客人，專(zhuān)推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。我們公司財(cái)務(wù)帳號(hào)是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。酒店前臺(tái)十大禮貌用語(yǔ)見(jiàn)面禮貌用語(yǔ)：（迎候賓客）您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！預(yù)定禮貌語(yǔ)：（客房預(yù)定）先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天？先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請(qǐng)問(wèn)您需要什么類(lèi)型的房間？需要多少間呢？先生 / 小姐，針對(duì)您這樣的商務(wù)/ 會(huì)務(wù)組 / 旅行團(tuán)客人，我們這有********房間，房間折后價(jià)是***元，不含早餐，（介紹房間情況）先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)房間有特殊要求嗎？先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？ 先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要更改的嗎？先生 / 小姐，酒店位于長(zhǎng)沙市候家塘勞動(dòng)西路377號(hào)，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請(qǐng)您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付***元定金。微笑的注意事項(xiàng): 。，使我們的工作增輝。微笑的原則，樂(lè)觀，把工作當(dāng)成我們生活的一部分。步伐均勻，自然。手指伸直并攏，雙腳分開(kāi)與肩同寬，腳尖朝前。女士：兩手體前交叉，右手心握左手指背，手指并攏，雙絞呈V字型，腳跟靠攏，腳尖成45度。：面帶笑容，表情自然，莊重穩(wěn)重。：服裝干凈整齊，無(wú)破損，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑臉牌。：袖口要干凈并扣緊，指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。：不可佩戴耳環(huán)。男士不可留胡須。不許染發(fā)，不留怪異發(fā)型。不可濕發(fā)上崗。面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答時(shí)請(qǐng)示、不能隨意回答，說(shuō)話要文明有禮貌。三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。④、服務(wù)原則：一笑：面前微笑、始終如一。4)“周到”具體表現(xiàn)在“全”字上，做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。2)“熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上，做到“態(tài)度和藹、親切體貼”。③、服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到。服務(wù)基本原則①、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全。專(zhuān)業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。好嗎？五聲：顧客進(jìn)店有“迎聲”；顧客詢問(wèn)有“答聲”；顧客幫助有“謝聲”；照顧不周有“謙聲”；顧客離店有“送聲” 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做點(diǎn)什么嗎？）需要我?guī)湍鳇c(diǎn)什么嗎？您還有別的吩咐嗎/您喜歡（需要、能夠。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、歡迎您再次光臨?！镞m合對(duì)象及收獲：使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合；學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；通過(guò)塑造個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象，提升公司公眾形象；掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失生意；提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴(lài)，增加生意；通過(guò)個(gè)人的專(zhuān)業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。1上下樓梯規(guī)范1服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？1禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？禮貌服務(wù)的基本要求是什么？2待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？2待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？2待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？2待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？2服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？2服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？2怎樣做到對(duì)顧客一視同仁？2怎樣做到對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺？2商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語(yǔ)是什么？服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？3禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？3禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？3禮貌服務(wù)的“五先”原則是