酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。平等原則——“一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心”。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí)，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會(huì)寬容對(duì)方，讓賓客體面地下臺(tái)階，以保全客人的面子。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。不雅的坐姿。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。上身略向前傾。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美?！ 、丝腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)?！ ∨c客人對(duì)面相遇 放慢步伐?！ 【频瓿Ｓ枚Y貌用語(yǔ)：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”、“謝謝”。如“部長(zhǎng)閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入?！ 】腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止ぃ囊罂赡軙?huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?！ ‘?dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。 1若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意，對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。客人的信件、電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送；遺棄的文件、物品等，應(yīng)及時(shí)送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。 ，必須財(cái)物兩清，并須告陪同人。也不要說：“你吃過飯了嗎？”否則對(duì)方會(huì)誤解為你想請(qǐng)他和你一道吃飯。在日本，人們習(xí)慣行60度到90度的鞠躬禮雙手?jǐn)偲椒鱿?，同時(shí)表示問候，這是真情的流露而非矯揉做作。握手時(shí)要脫去手套，用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先?！ 【瞎Y 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。 ，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人，要有禮貌地查問，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間。站時(shí)不要東倚西靠；坐時(shí)不要蹺二郎腿、晃腿；交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。動(dòng)作要輕捷迅速，不可在房間無(wú)故逗留，不能從窗子向外張望。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住?！睂?duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損國(guó)格、人格的事。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。對(duì)婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)微笑服務(wù) 酒店員工的微笑是對(duì)客人的熱情友好表示，真誠(chéng)歡迎的象征，它是一種健康有益的表情?！ 〔捎谜_的體態(tài)。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。但不抱臂?！ 、扰c上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。注意要點(diǎn)。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，
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