【正文】 物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。故此法雖然可能在當(dāng)時(shí)引起爭執(zhí)，但作為一個(gè)酒店，有些規(guī)定還是要嚴(yán)格執(zhí)行的。將錯(cuò)就錯(cuò)，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。正在這個(gè)時(shí)候，電話響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個(gè)煙洞。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會(huì)引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。作為前廳服務(wù)員，處理問題時(shí)必須會(huì)以理服人，在語言上要加強(qiáng)培訓(xùn)。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級(jí)酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他的禮物。這樣做顯然不夠妥當(dāng)，有把小事擴(kuò)大化、把責(zé)任推給客人的嫌疑，很容易導(dǎo)致客人的進(jìn)一步抗議。向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。作為酒店員工，應(yīng)具備這樣的素質(zhì)。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。這樣做，與方法1相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因?yàn)槿f一客人又去了另一個(gè)地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來取，這樣做反而幫倒忙。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務(wù)是一流的，故值得提倡。此時(shí)，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。房內(nèi)吃瓜”服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對不起，您不能在房間里吃瓜。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請……）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。她偶然打開熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)出了故障。案例評析：酒店的硬件設(shè)施難免會(huì)有故障發(fā)生，遇有這種情況，責(zé)任首先落到工程部身上，由他們承擔(dān)起搶修工作，但是酒店其他部門也有責(zé)任幫助客人解難。長住客人臨時(shí)要租用別的房間開會(huì)，小楊和伙伴們便撤出房內(nèi)家具，立刻布置成一間洽談室……江西賓館經(jīng)常對員工灌輸職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使7樓服務(wù)員長期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務(wù)，使“賓至如歸”的口號(hào)落到了實(shí)處。賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告?！贝撕螅@位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。在具體處理各種細(xì)節(jié)時(shí)，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等都竭力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮的特殊需要。小駱腦海里是一片迷茫?！钡●樔匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這樣看來，小駱對兩位港客機(jī)械地照搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處?，F(xiàn)在有的飯店因噎廢食，減掉了這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是不可取的。本案涉及：對賓客的個(gè)性化服務(wù)案例正文：比利時(shí)某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)。他記得上次來北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時(shí)過境遷短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。一是經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大；二是需要大面積的儲(chǔ)存?zhèn)}庫；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。只有善于揣測客人個(gè)別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化?？腿苏f他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下?？腿藢Υ藷o異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握。其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強(qiáng)調(diào)達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)分文不取，這種經(jīng)營之道是我國目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽(yù)于飯店業(yè)?！鼻芭_(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。案例評析：衣架屬非贈(zèng)品，客人帶走是需要付補(bǔ)償費(fèi)的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進(jìn)一步在眾人面前幫客人找“正當(dāng)”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺(tái)階。本案涉及：對“客人是皇帝”的理解對低素質(zhì)客人的處理案例正文：位于蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人?。　贝藭r(shí)，在座的其他部門經(jīng)理頻頻點(diǎn)頭，無疑均有同感。她在一星期前被一位臺(tái)灣客人指責(zé)偷竊財(cái)物。其實(shí)，這句話是誤傳，國外的同行和我國的許多專家均否認(rèn)有這種提法。說“客人是上帝”實(shí)際上是一句無法兌現(xiàn)的口號(hào)。自從鐵山賓館設(shè)立委屈獎(jiǎng)以來，員工的笑容更加甜蜜，服務(wù)質(zhì)量也更加穩(wěn)定和提高，不少飯店也紛紛效尤。例如，對于“逃賬”客人，服務(wù)員是應(yīng)該把錢追回來的，這就意味著是非已經(jīng)在事實(shí)上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯(cuò)誤。來滬從事商務(wù)活動(dòng)的許多國內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機(jī)構(gòu)?！笔潞?，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運(yùn)了好幾車，令人瞠目。如果這家賓館的安全管理措施嚴(yán)密，吳某便無機(jī)可乘，難以竊得如此多的財(cái)物。預(yù)訂 小張是南京某飯店宴會(huì)預(yù)訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會(huì)預(yù)訂電話時(shí)，在記錄了宴會(huì)日期、時(shí)間、主辦單位、聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會(huì)的類別和價(jià)格、宴會(huì)廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預(yù)訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認(rèn)。[評析]大型宴會(huì)的預(yù)訂通常須通過飯店宴會(huì)預(yù)訂部來進(jìn)行，可采取客戶上門預(yù)訂、飯店上門征訂和信函、傳真預(yù)訂等方式。一般來講，大型宴會(huì)的菜肴要求外表美觀、加工不太復(fù)雜、容易批量生產(chǎn)以及口味大眾化。針對出現(xiàn)的問題和客人的意見，王經(jīng)理召集所有員工討論，強(qiáng)調(diào)了餐前準(zhǔn)備的重要性。本案例中王經(jīng)理能夠針對客人的意見及時(shí)總結(jié)服務(wù)中的問題，根據(jù)賓客的需求改進(jìn)工作，是完善餐前準(zhǔn)備的必要之舉。領(lǐng)位員正準(zhǔn)備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個(gè)服務(wù)員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。客人把發(fā)生的一切又講了一遍，領(lǐng)位小姐剛要開口，餐廳經(jīng)理忙止住她，對客人道歉，并解釋了現(xiàn)在廚房的確已經(jīng)封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負(fù)責(zé)送回。即使有的事情不能實(shí)現(xiàn)，也應(yīng)以道歉和建議來代替辯解。一行人圍著餐桌坐好后，服務(wù)小姐走過來請他們點(diǎn)菜?！跋壬?，請您點(diǎn)菜?！闭f著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去。他是我認(rèn)識(shí)的中國人當(dāng)中自尊心和原則性很強(qiáng)的人，值得尊重。本案例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國人”。菜中的蝦仁應(yīng)該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果?！俺Ｏ壬脛倢W(xué)會(huì)的知識(shí)對趕過來的餐廳經(jīng)理說道。因此，菜肴的加工和制作來不得半點(diǎn)虛假。經(jīng)理的處理讓兩位先生沒有話說，體現(xiàn)出了職業(yè)的本能和靈活服務(wù)的方法。他把服務(wù)員叫過來問：“你們這時(shí)里的菜與眾不同，不知主廚是哪位高師？”“吳涌根師傅在我們這里負(fù)責(zé)。一是有骨頭，二是整鴨難以平均分配?！绷谓?jīng)理急切地問道。供餐和餐間服務(wù)廖經(jīng)理一行住在蘇州竹輝賓館，他們早聽說這里的“竹趣軒”餐廳是有名的“美食天堂”。另外，食品原料的質(zhì)量問題也是餐飲制作和加工中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。”經(jīng)理最后對他們說。”“‘值班魚’，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強(qiáng)對服務(wù)員的教育?！绷合壬⒉唤硬藛?。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。當(dāng)然，咖啡廳和客房送餐服務(wù)可以作為餐廳服務(wù)的繼續(xù)。一位小姐告訴我8點(diǎn)30分停業(yè)，現(xiàn)在還差10分鐘，你們應(yīng)該繼續(xù)供餐。迎賓和領(lǐng)位一天傍晚，住在我國南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來到飯店的中餐廳詢問餐廳的打烊時(shí)間。[評析]自助餐和宴會(huì)是要求餐前準(zhǔn)備程序較嚴(yán)格的餐飲項(xiàng)目。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。比例越合理，宴會(huì)的贏利程度就越高。果然，這一次對方對宴會(huì)廳的布置、參加人數(shù)等要求均比電話所講詳細(xì)了很多，雙方在價(jià)格上又進(jìn)行了一番商談。對賓館從業(yè)人員經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。案例評析：賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內(nèi)。有的服務(wù)人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認(rèn)自己“不對”。飯店強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵?！薄皣酢焙汀吧系郏℅od）”是兩種完全不同的概念。賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎(jiǎng)小晏為了維護(hù)賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎(jiǎng)金200元，并張榜公布事跡。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全??！在這種情況下，如果賓館的領(lǐng)導(dǎo)不去理解他們、關(guān)心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們?nèi)蹗従礃I(yè)呢？客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會(huì)者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。我們對員工強(qiáng)調(diào)“客人總是對的”，可是有些客人實(shí)在太不像話。案例9客人對大堂副理有了認(rèn)同感，也就為問題的解決奠定了基礎(chǔ)。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術(shù)案例正文：杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐”。他們以不到國際標(biāo)準(zhǔn)一半的價(jià)格接下這項(xiàng)難度特大的業(yè)務(wù)，從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。”客人看到牛經(jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)客人第二天可來取衣。”洗衣房員工告訴客人。 精洗高級(jí)裘皮大衣內(nèi)容提示：北京長城飯店作為一家四星級(jí)的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。當(dāng)然，這種個(gè)性化服務(wù)的程度與顧客所付出的代價(jià)是成正比的。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個(gè)具有代表性的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容?！倍麻L一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)?。案?好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。果然，時(shí)隔不久，小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。午后，電梯門打開，走出兩位港客。徠遠(yuǎn)賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風(fēng)俗習(xí)慣外國賓客的服務(wù)工作，作為大事來抓，這是很切合實(shí)際需要的。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）。本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務(wù)案例正文：1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠(yuǎn)賓館，住進(jìn)了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。賓館設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)，只有建立一支過硬的“萬能工”隊(duì)伍，加強(qiáng)設(shè)備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量和飯店的檔次。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務(wù)。不一會(huì)兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來。 熱水系統(tǒng)出故障內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習(xí)慣，七樓領(lǐng)班小楊帶領(lǐng)服務(wù)員用真誠的心和實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)了酒店硬件的故障。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切。同場景下，服務(wù)員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。作為飯店員工，無論是高級(jí)管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從喝廁水開始的呢。這是前廳服務(wù)中的一個(gè)能使酒店給客人留下深刻印象的機(jī)會(huì)，應(yīng)珍惜這樣的機(jī)會(huì)并提供超值的服務(wù)。萬一里面是緊急文件或資料等，也可以通過電話告知客人，這樣也就不會(huì)貽誤客人的大事；如沒什么要事，可根據(jù)客人的要求寄往某地。作為酒店應(yīng)處處為客人著想，不到萬不得已都要以積極的態(tài)度去處理，而不能往郵局一推了之。 已離店客人的包裹一、事情經(jīng)過：某三星級(jí)酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來的一批報(bào)紙、信和包裹。四、對酒店管理人員的啟示：要完善交接班制度。同時(shí)解釋酒店這樣做也是為了對客人負(fù)責(zé)。向客人道歉，同時(shí)準(zhǔn)備生日蛋糕祝客人生日快樂。胡先生走了以后，樂樂還將禮物一一傳給同事看。案例8希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護(hù)酒店的制度，會(huì)給您一個(gè)常住客人的優(yōu)惠價(jià)，以此也能彌補(bǔ)您這次的損失。反正一個(gè)煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個(gè)客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時(shí)間一長，酒店不就成了一個(gè)破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。地毯燒了一個(gè)煙洞一、事情經(jīng)過：張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。作為酒店，首先，自身就應(yīng)該樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費(fèi)。不管理客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費(fèi)。要特別注意對檔次較高的客人，應(yīng)該這么處理；但對檔次較低