【正文】 。服務(wù)也是商品，必須實現(xiàn)等價交換。飯店業(yè)的競爭已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在飯店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務(wù)項目。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。王府飯店向?？吞峁┑姆?wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。北京王府飯店在這個基礎(chǔ)上進一步推出新的服務(wù)項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。案例評析：個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了?，F(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準備工作。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務(wù)。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗，向這方面有經(jīng)驗的員工學(xué)習(xí)和切磋等等。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。但是，服務(wù)規(guī)范的運用應(yīng)因人而異，靈活機動，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。案例評析：小駱對客人積極主動地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。此刻，小駱心里亂極了，她實在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會不受客人歡迎？小駱請教了不少富有經(jīng)驗的老員工，后來才慢慢懂得，在服務(wù)過程中要有一個“度”，同時還要學(xué)會察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來。一個上午的接待工作的確也頗為順手。本案涉及：規(guī)范服務(wù)與靈活服務(wù)的關(guān)系案例正文：浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。 小駱的迷茫內(nèi)容提示：服務(wù)員小駱按照客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項目情況，卻被港客認為是暗示要小費。案例5幾年來，由兵團招待所發(fā)展起來的徠遠賓館，在“搞活經(jīng)濟、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績。最后還安排兩輛專用車，日夜服務(wù)?？偨?jīng)理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務(wù)意識之強。徠遠賓館在培訓(xùn)員工時，注意對員工進行有關(guān)客源國習(xí)俗及宗教基本知識的針對性培訓(xùn)，請來大學(xué)教師介紹風(fēng)土人情和宗教歷史，專門開設(shè)具有伊期蘭風(fēng)格的餐廳，開發(fā)富有少數(shù)民族風(fēng)味的菜肴、糕點，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。新疆是個多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來自前蘇聯(lián)各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。案例評析：新疆烏魯木齊市徠遠賓館的服務(wù)口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付?！鄙程匕⒗腿斯嬖趶七h賓館舉辦了婚禮。兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務(wù)員吐露過一句關(guān)于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。因為按穆斯林國家的習(xí)慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠賓館的決心更堅定了。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。當(dāng)然，硬件不足軟件補的事情只能偶爾為之。日本客人病了，小楊為之請醫(yī)生，煎中藥。中秋佳節(jié)，7樓服務(wù)員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。1995年，小楊帶領(lǐng)的7樓小組連續(xù)7次奪得流動紅旗。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補償了酒店硬件的不足。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚聲。7點半，每個房間平均有3瓶熱水，值班室里還準備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供應(yīng)熱水。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習(xí)慣。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個不停了。本案涉及：員工的服務(wù)意識飯店的超常規(guī)服務(wù)案例正文：正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。服務(wù)員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。提出解決方法的方式相異。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。但兩者的實際效果是天壤之別：服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務(wù)?！卑咐u析：兩位員工的語言可謂“小同大異”。我不會弄臟房間的。”說罷憤然而去。”客人生氣地說；“房間是我的，不用你教訓(xùn)。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關(guān)系案例正文：夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。 兩種說法內(nèi)容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵之一，但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務(wù)工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。案例2酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔(dān)負起工作的重任。國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。所以國外的飯店有一項不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。作為現(xiàn)實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實現(xiàn)并不是一件容易事。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項任務(wù)的意思。”結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識案例正文：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。 日本郵政大臣喝廁水內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣?？头糠?wù)與管理案例1對客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。四、給飯店服務(wù)與管理人員的啟示：酒店的每一個員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)把酒店的聲譽和自己聯(lián)系起來。這樣做定能博得客人的好感，讓客人通過酒店為他做的這件小事而信任酒店，為酒店以后的經(jīng)營創(chuàng)造了一個極好的聲譽。但也有可能電話找不到客人，就只能按方法2處理。如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開。故此方法在未得到客人的準許下不可亂用。將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。萬一此包裹是很緊急的文件，那就會耽誤客人的大事。這個方法雖然沒有什么錯，但客人畢竟曾是酒店的客人，也可能成為酒店的回頭客。無奈之下他只能將此事匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)。因為張先生昨天訂的一張今早10：30機票是小楊送去的，而此時已是10：15了。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。對客人寄存、轉(zhuǎn)交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來傳去，以免丟失或損壞；同時這也是不禮貌的。事無巨細，服務(wù)員都應(yīng)有書面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一?？腿艘欢ú粷M意這樣的處理。立即聯(lián)系樂樂和胡先生確認此事，再做安排。責(zé)任完全在酒店這方，因此，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上再做些彌補工作。在確認無誤后允許客人領(lǐng)取，如能寫下收條就更為保險了。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉(zhuǎn)交委托，因此請客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。從眼前的情景應(yīng)該很容易判斷方小姐所言真假，故沒有必要這樣死板處理。由于沒有交接班記錄，當(dāng)事人又不在場，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更不用說了。此方法一般來講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作程序：沒有留下書面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進行交接，如果客人是冒領(lǐng)的，后果就更麻煩。此時總臺當(dāng)班的是領(lǐng)班小童，他既沒有從交班本上得知這件事，也未曾見過什么禮物，當(dāng)事人樂樂又不在，怎么辦？二、問題：總臺領(lǐng)班小童該如何解決此事？三、可能采用的做法及評析：立即設(shè)法找到禮物，并交給客人。方小姐正生他的氣呢，一聽到禮物，更來氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒有收到過禮物。聽說胡先生去了美國，既沒有在生日這天陪她，也不見留下什么禮物，生著悶氣去了房間。等下班的時候，她不僅忘了與下個班次的服務(wù)員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了?？偱_接待員樂樂是剛從學(xué)校畢業(yè)的實習(xí)生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應(yīng)著客人，一邊反復(fù)觀看。某天，胡先生急匆匆地來到總臺CONCIERGE（委托代辦）柜臺，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺接待員，請她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺灣來青島并入住該酒店的方小姐。 總臺忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物一、事情經(jīng)過：胡先生是臺灣某公司駐青島辦事處的主任。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。要維護好每一個客人的權(quán)益。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦崳瑫r也能為客人著想，維護客人權(quán)益的。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務(wù)員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應(yīng)該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。如果客人當(dāng)時發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責(zé)任；但現(xiàn)在客人退房時才發(fā)現(xiàn)這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。王小姐當(dāng)即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。因此，酒店員工應(yīng)具備識別及對付違法行為的基本知識和能力。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象的一個窗口，是一個健康的公共場所，不是進行非法交易或行為的場所。四、對酒店管理人員的啟示：酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內(nèi)確實存在，這是一個有效的顧客反饋，應(yīng)該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道出真相。故此法較好。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺接待員應(yīng)該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實情況。查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。再次詳細詢問客人半小時住房的真實原因，也可請保安部監(jiān)控、樓層服務(wù)員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動：如有否他人進入過房間，房內(nèi)有否動靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。況且客人也應(yīng)為其自身草率的開房決定負責(zé)。因為從客人入住到退房的整個過程中，酒店都付出了服務(wù)和成本。這樣客人也是可以接受的。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費。這樣做也是合理的。因此，這個方法要因人而異。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。并且說他沒動過房間，所以酒店不應(yīng)收取任何費用。誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。“