【正文】 第五講 督導的管理技巧（上） 有效溝通的技巧 缺乏溝通技巧會讓服務質(zhì)量受到影響，作為督導人員，更應該關注溝通?；倚牡脑捄陀?響士氣的話對于事情沒有好處，只能把事情越辦越壞，最后不但沒有解決問題，更會消極怠工。 ? 保持積極的心態(tài) 不管一個什么樣的企業(yè)，不管企業(yè)是大還是小，不管班組是大還是小，不管管理的人是多還是少，不管是在什么樣的情況下，做一個具有建設性的人，保持積極的心態(tài)，才容易被集體所接受。 ? 動心忍性，增益己所不能 也就是要動心思，勤于思考，忍住自己的性子，要戒驕戒躁，不要讓自己特別躁動，要增加自己不能的地 方，增加自己的知識，增加自己的經(jīng)驗，增加自己解決問題的能力，這才是不斷取得職業(yè)發(fā)展的唯一道路。 ? 要有容人之量 督導人員一定要有容人之量，有容人之量才能夠跟別人相處。如果能循序漸進，不要追求太完美，則會有更好的結(jié)果。 督導層屬于中下層，很多情況下是被壓抑的一層，這時就容易有逆反的趨勢，就想做得特別完美，急于求成。所以，知道自己是干什么的，知道自己是什么樣的情況，并且接受現(xiàn)實，這是最聰明的一種做法。 知道自己要經(jīng)常事必躬親，要經(jīng)常帶領大家干活，清楚自己“腰”的角色，知道自己并不像“腦袋 ”似的老在外頭露著，也不像“手”和“胳膊”似的經(jīng)常讓人看見，知道自己就是默默無聞干基礎工作的人，而且知道自己可能要經(jīng)常挨批評。 了解一個人的行為模式，通過行為模式來預知他對待問題的態(tài)度，預知他的立場，就可以選擇他容易接受的處理方式，這對于工作的進行非常重要。知道他的行為模式以后，就知道當遇到什么樣的情況，他會有什么樣的反應。人在處事的時候，很容易經(jīng)驗化，這時候他的經(jīng)歷就起到很重要的作用。長得很瘦小的人，往往就會選擇寬容之道，會選擇智勝之道。一個人長得高大還是弱小，對他的性格和人格都會產(chǎn)生影響。知識越豐富，預見性就越多，處理問題的能力就會越強。 當然，知識是多方面的，知識的來源也是多方面的，當經(jīng)驗經(jīng)過提煉和總結(jié)以后，也可以變成規(guī)律性的知識。 ? 人所具有的知識水平 學歷程度比較高的人，在接人待物和處理問題方面就能掌握分寸，能夠處理得比較巧妙。 ? 家庭影響 家庭環(huán)境的熏陶對性格的形成和人格的形成有至關重要的作用。分析應該怎么進行交流，說什么話，對方可能會有什么樣的反映，對此都要有一個預期，這樣才容易掌握分寸。要學會控制自己的情緒，控制自己的節(jié)湊，控制自己的姿態(tài)，控制自己的言行 ，不能拿缺點當個性。 ? 要善于控制自己 要想跟別人處理好人際關系，就要善于控制自己，不能隨心所欲。 （二）建立良好的人際關系的技巧 建立一 個良好的人際關系，要做到以下幾點： ? 了解自己 了解自己的行為模式，了解自己的性格特征，了解自己的氣質(zhì)類型，清楚自己到底是怎么一回事，在什么情況下可能就會發(fā)火，在什么情況下可以忍一忍。 督導人員要面對很多人和事，上面有上級，下面有下屬，同時有同事有客人，還有方方面面的相關方。 第四講 人際關系處理技巧 良好人際關系的基礎 （一）人際關系技巧的重要性 對一個好的督導人員，除了有知識方面的要求之外，還要求有人際關系技巧。稱職的調(diào)配主管需要熟悉所有人員，說張三也知道，說李四也知道，只要經(jīng)過自己手招聘過 來的人，都應該馬上說出是哪個部門的人員。 【案例】 調(diào)配主管的能力級別劃分 人事部的調(diào)配主管要負責招聘人員的工作，對于招來的人就要有所了解，如果知道一部分。 點評：作為督導，給客人開一個菜單不是高要求，更高的要求是精通 營養(yǎng)知識并且能給客人提供個性化的服務，甚至能夠有創(chuàng)新，在服務產(chǎn)品和服務項目上能夠讓客人感覺到非常好，這才是對職業(yè)督導人員的要求。 【案例】 不會點菜的餐廳經(jīng)理 有一次，某人到餐廳去吃飯時，餐廳經(jīng)理親自過來為其點菜，結(jié)果一共點了四道菜，這四道菜中有三道是湯菜，一道是炒菜，這就讓就餐者感覺非常不適。 到了這個級別，督導者就已經(jīng)是比較好的督導了，也是非常稱職的督導者了。即不但知道是什么，并且知道為什么，還要能精通，能靈活運用，并且是運用自如。那么，為什 么是 1～ ，為什么不是 2米，為什么不是 50公分？作為督導，就需要清楚其中的原因，只有熟悉了工作的程序，才能達到第二級別的要求。 ? 第二級別要了解技術核心 衡量督導人員是否稱職的簡單方法就是“試金石”，也就是問他“為什么”，“這事應該這樣，為什么這樣？”看他是不是只知其然而不知其所以然。 但是不巧的是，餐廳經(jīng)理也不知道這是怎么回事，于是就去找廚師長詢問，廚師長回答這菜是腰果雞丁，不是宮保雞丁。 如果連一些事情都沒有聽說過，連一些法規(guī)都不知道，就一定不能勝任管理工作，更不可能樹立自己的威信，不可能取得別人的尊重。 督導人員必須進入境界，達到技術上的要求，懂得并掌握實際操作的技巧和專業(yè)知識的?！比绻屓思茸鹬貦嗔Φ囊巫?，更尊重坐在椅子上的人，就需要拿出坐上椅子的理由。 出現(xiàn)問題，督導能夠幫助去解決，能夠身先士卒、以身作則，能夠帶著員工順利完成工作，就會獲得員工的尊重。但唯獨有一個督導，在大家忙亂的過程中，背著手晃悠，別人看到他似乎無所事事，就問他：“你干嗎呢，你沒看忙成這樣了，還不去幫個忙？”他卻說自己在檢查問題，在訓導下屬。這位督導對自己的管理者位置非常強調(diào)，位置不同，具體的事務內(nèi)容就有所不同，但即使這樣，這樣的情景還是非常尷尬的。 比賽結(jié)束后，領導提議讓督導給大家表演一下疊被單，結(jié)果有一個督導做得相當 糟糕，被子到處都是褶子，客房部總監(jiān)看到這個結(jié)果非常不高興。 實際操作技巧的導入 【案例】 督導疊被單有褶子 有一次，某酒店企業(yè)舉辦疊被單比賽，參加疊被單比賽的員工包括正式工和臨時工。 督導人員的位置既不是執(zhí)行層，也不是決策層，這就決定了他必須具備相當好的專業(yè)技術，這樣，行使管理權力時才能更有威望。 督導人員一定是自己專業(yè)中非常優(yōu)秀的人。 如果通過一次談話不能解決問題，不能把問題扎死，要留出一個尾巴來，例如，可以說“這個問題咱們今天先談到這”，然后找個時間繼續(xù)來談，或者換個形式來談，留有余地對于繼續(xù)解決問題非常關鍵。如果有一方或者兩方不完全贊同，或者完全不贊同，就不能強迫其接受。 ⑨ 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認同 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認同，而且要提供給矛盾雙方一個消化的過程。否則，以強制手段各打五十大板，不僅不能解決問題，更讓矛盾雙方心理不服，下次一定還會發(fā)生矛盾。督導的職業(yè)角色決定了自己要很貼近大家，這時如果跟大家擺官腔，不僅解決不了問題，反而容易把問題弄復雜，所以要動之以情、曉之以理，講究一些解決問題的技巧很重要。當然，督導要客觀地表達自己的意見，要表示理解，但表示理解并不一定是贊同，贊同容易使自己的觀點走極端。如果帶著這樣的心理去解決員工問題，進行管理工作，就會很容易引起矛盾雙方的反感；甚至使矛盾雙方倒戈，讓自己成為對立面，這在矛盾處理過程中是最忌諱的行為。正確使用語言的前提是正確地對待、理解、認識自己的位置。 ⑥ 注意語言的運用 談話中，應該注意語言的運用。 ⑤ 按照規(guī)章制度辦事 盡管在談話中表示理解，但督導人員還是應該按照規(guī)章制度去辦事，也就是說，表示理解不是一團和氣，不是沒有原則。 督導人員作為基層管理者，本身的權威性不會非常高，在這種情況下如果批評矛盾雙方，或者通過權勢來鎮(zhèn)壓都是不可取的方式，團隊成員就會很難接受。 ④ 對雙方都表示理解 在談話中，要對雙方都表示理解，要相信矛盾雙方都有理。 傾聽也是一種態(tài)度。 ③ 傾聽是非常重要的方法 作為調(diào)解者，是最有權威的人，但是在談話過程中，傾聽是非常重要的方法。 ② 營造一個融洽的氣氛 在談話開始的時候，首先要營造一個融洽的氣氛，要認識到自己在做解決矛盾的事，這個矛盾可能積壓得很久了，也可能矛盾已經(jīng)不斷升級了。 在使用談話技巧解決矛盾時，要注意以下幾點： ① 確定好時間和地點 什么時間談，在什么地點談都有講究。 第三講 團隊建設的技巧 （下） 解決矛盾的技巧（二 ） ? 通過談話來解決矛盾 通過談話來解決矛盾也一種解決矛盾的技巧。要提出可行的解決問題的辦法，不要使用強迫命令，這也是 督導人員容易犯的錯誤。但要允許矛盾雙方發(fā)表意見，要善意地適時進行控制、啟發(fā)，要在恰當氣氛的時候發(fā)表意見來控制局面。 ③ 會場不能失控 一個督導人員在主持會議解決矛盾的時候，會場不能失控，否則，本來是解決問題的會議，到最后會變成激化矛盾的會議，這樣，會議的結(jié)果會事與愿違。要注意語言技巧，語氣舒緩、說話和氣。事情往往是雙方都有責任。 ② 對事不對人的原則 在會議中對事不對人的原則也非常重要。 適當?shù)牡攸c也非常重要，地點要非常安靜、非常干靜、非常舒適，最起 碼是沒有人打擾的地點。 這時，作為督導人員要會選擇恰當?shù)臅r間。 ① 選擇適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c和適當?shù)娜? 在開會時，要選擇適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c和適當?shù)娜?。督導人員應該掌握解決矛盾的技巧。有效溝通的前提是要使用很多的溝通技巧，并且要有良好的心態(tài)去面對對方，積極地去和對方溝通，這樣才能夠取得結(jié)果。 缺乏有效的溝通是造成矛盾或擴大矛盾的重要原因，而這里更加強調(diào)的是有效溝通。員工缺乏有效溝通的技巧，員工之間就會產(chǎn)生矛盾。 ② 管理有失公平 在管理過程中，對人對事不是一碗水端平，同樣一個問題，對某人可能就處理得很嚴格，對別人也可能就不怎么處理，在這種情況下，員工心理肯定不平衡，就容易產(chǎn)生管理者跟員工之間的矛盾。同樣一件小事，在一個部門中，或者在一個班組中，可能什么都不算，但是在另外一個班組中可能就算很嚴重的事，這是由于管理者的認知不一樣造成的在這種 情況下，管理嚴格的班組的員工就會覺得心里不平衡。 資源的分配不平衡就會產(chǎn)生工作上的質(zhì)量和效率的問題，產(chǎn)生這樣的問題以后，責任卻會直接落到某一個部門、一個班組、一個員工身上，這時候員工就會覺得這是一種不公平，就會產(chǎn)生矛盾。 ? 每個人不同的身份和角度 例如，對于獎金的看法，管理者認為成本要控制，但是員工認為這是自己的利益，不同的人員在不同的角度上，會對同一個問題產(chǎn)生不同的看法，最后的結(jié)論就會不一樣，當結(jié)論不一樣的時候，就會產(chǎn)生矛盾。 ? 獲得的利益不平 等導致出現(xiàn)矛盾 員工感覺自己的獲得不平等，這里強調(diào)的是個人感覺，也可能待遇本身是公平的，但員工自己認為不公平，這樣就會產(chǎn)生矛盾。員工之間會鬧矛盾，員工會將問題反映給主管；員工跟主管也會產(chǎn)生矛盾；同級主管之間也會產(chǎn)生矛盾；其他部門也會跟督導人員產(chǎn)生矛盾，這許多的矛盾也有許多不同。作為督導人員要善于處理員工之間的矛盾。而如果督導人員的處事沒有風格，拖拖拉拉、拖泥帶水，員工就會失去工作信心，工作也就很難產(chǎn)生好的結(jié)果。要讓員工為有自己這樣的管理人員而自豪，有這樣的管理人員能夠雷厲風行地解決問題，員工的依賴程度和信任程度才能增加。 一個督導人員，在進行部門之間和客人之間各方面的協(xié)調(diào)時，使用好協(xié)調(diào)技巧，就可以讓團隊成員 佩服自己，這就有利于形成整個團隊的凝聚力。 督導人員要注意外表形象和言談舉止，這種個人魅力也包括知識程度。 如果一個員工住院了，整個班組的人輪流到醫(yī)院去陪護，等這名員工出院了以后，會永遠感激團體。 督導人員也不要給團隊成員設定很高的、很宏偉的目標，更不要設定很長遠的目標，要設定讓下屬都能夠做到的簡單目標，然后不斷去達到目標，不斷提出新的目標，循序漸進地去做，這樣下屬心理上會感覺很舒服，工作就會做得很順暢。督導要能 夠發(fā)現(xiàn)每個人的長處，用其所長。 這時督導要能夠一視同仁，最忌諱督導人員不能把一碗水端平，這樣就會造成很多麻煩。” 一個團體，一個組織，應該有一個健康的氣氛，應該合理地安排時間，使用科學的方法，建立健康的工作態(tài)度和健康的生活態(tài)度。 總經(jīng)理對他們說：“每天都要加班的人，第一，八個小時內(nèi)不能完成自己的正常工作，說明能力不夠；第二，從成本角度看，下班以后要在單位吃晚飯，要點燈耗油，要用電 腦，在成本上有很多的浪費。 【案例】 每天都要加班的人不能做總監(jiān) 某人剛參加工作的時候，他的總經(jīng)理給他們這些新人每人發(fā)了一張紙，上面說有十種人不能做總監(jiān)，其中有一種人是每天都要加班的人。也就是既能夠遵守規(guī)章制度，又能夠靈活運用，能夠使最后的效果達到最好。在進行基礎教育訓練的時候，例如，工作規(guī)范、工作標準、規(guī)章制度等，團隊會按照規(guī)章制度去做，按照流程去做。 如果團隊當中不允許別人發(fā)表意見，不允許有別的方法，只是聽主管一人所說，就會閉塞言路，很多很好的想法、很好的建議就不能 實施。只有集思廣益，只有從不同的角度考慮問題，才能找出更多的方案。同樣一件事，可能會有不同的解決方法，有不同的途徑去解決問題，大家的思維方式是多方面的，大家的經(jīng)驗是多方面的，知識也是多方面的，面對的工作問題也是多方面的，解答問題的答案不可能只有一個。也只有這樣的團隊，才能面對困難、面對沖突、面對危險而不退縮，才能戰(zhàn)勝困難、平息沖突、化解危險。 【案例】 共同面對拿菜刀的挑釁者 有一次，某人作為領班，帶領員工在飯店后邊的一個小學校里進行訓練，突然跑過來一個人對他們說：“出事了，趕緊過去看看吧，有一個人拿了一把菜刀，在飯店門口轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，轉(zhuǎn)了半 個多小時了，這可麻