【正文】 要求都可以提出來，意見詳細，對方就不難從種類繁多的音樂制品中進行選擇了。張先生對于他們打攪自己的休息更加生氣，于是打電話進行了投訴。 【案例】 溝通不當(dāng)引起投訴 客人張先生預(yù)訂了一間有大床的房間，但是他到了房間以后，看到是一種普通的床，張先生很生氣，問前臺是怎么回事，前臺解釋說大床沒有了，只能安排標(biāo)準(zhǔn)間了，張先生強調(diào)自己只喜歡住大床，而且自己是先前進行過預(yù)定的顧客，酒店沒有辦法，于是給張先生推薦住宿商務(wù)豪華間?；倚牡脑捄陀?響士氣的話對于事情沒有好處，只能把事情越辦越壞，最后不但沒有解決問題，更會消極怠工。 ? 動心忍性，增益己所不能 也就是要動心思，勤于思考，忍住自己的性子，要戒驕戒躁，不要讓自己特別躁動，要增加自己不能的地 方，增加自己的知識，增加自己的經(jīng)驗，增加自己解決問題的能力，這才是不斷取得職業(yè)發(fā)展的唯一道路。如果能循序漸進，不要追求太完美，則會有更好的結(jié)果。所以，知道自己是干什么的，知道自己是什么樣的情況，并且接受現(xiàn)實，這是最聰明的一種做法。 了解一個人的行為模式，通過行為模式來預(yù)知他對待問題的態(tài)度，預(yù)知他的立場，就可以選擇他容易接受的處理方式，這對于工作的進行非常重要。人在處事的時候，很容易經(jīng)驗化，這時候他的經(jīng)歷就起到很重要的作用。一個人長得高大還是弱小，對他的性格和人格都會產(chǎn)生影響。 當(dāng)然，知識是多方面的，知識的來源也是多方面的，當(dāng)經(jīng)驗經(jīng)過提煉和總結(jié)以后，也可以變成規(guī)律性的知識。 ? 家庭影響 家庭環(huán)境的熏陶對性格的形成和人格的形成有至關(guān)重要的作用。要學(xué)會控制自己的情緒，控制自己的節(jié)湊，控制自己的姿態(tài)，控制自己的言行 ，不能拿缺點當(dāng)個性。 （二）建立良好的人際關(guān)系的技巧 建立一 個良好的人際關(guān)系，要做到以下幾點： ? 了解自己 了解自己的行為模式，了解自己的性格特征，了解自己的氣質(zhì)類型，清楚自己到底是怎么一回事，在什么情況下可能就會發(fā)火，在什么情況下可以忍一忍。 第四講 人際關(guān)系處理技巧 良好人際關(guān)系的基礎(chǔ) （一）人際關(guān)系技巧的重要性 對一個好的督導(dǎo)人員，除了有知識方面的要求之外，還要求有人際關(guān)系技巧。 【案例】 調(diào)配主管的能力級別劃分 人事部的調(diào)配主管要負(fù)責(zé)招聘人員的工作，對于招來的人就要有所了解，如果知道一部分。 【案例】 不會點菜的餐廳經(jīng)理 有一次，某人到餐廳去吃飯時，餐廳經(jīng)理親自過來為其點菜，結(jié)果一共點了四道菜，這四道菜中有三道是湯菜，一道是炒菜，這就讓就餐者感覺非常不適。即不但知道是什么，并且知道為什么，還要能精通，能靈活運用，并且是運用自如。 ? 第二級別要了解技術(shù)核心 衡量督導(dǎo)人員是否稱職的簡單方法就是“試金石”，也就是問他“為什么”，“這事應(yīng)該這樣，為什么這樣？”看他是不是只知其然而不知其所以然。 如果連一些事情都沒有聽說過，連一些法規(guī)都不知道，就一定不能勝任管理工作，更不可能樹立自己的威信，不可能取得別人的尊重。”如果要讓人既尊重權(quán)力的椅子，更尊重坐在椅子上的人，就需要拿出坐上椅子的理由。但唯獨有一個督導(dǎo)，在大家忙亂的過程中，背著手晃悠，別人看到他似乎無所事事，就問他：“你干嗎呢，你沒看忙成這樣了，還不去幫個忙？”他卻說自己在檢查問題，在訓(xùn)導(dǎo)下屬。 比賽結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)提議讓督導(dǎo)給大家表演一下疊被單，結(jié)果有一個督導(dǎo)做得相當(dāng) 糟糕，被子到處都是褶子，客房部總監(jiān)看到這個結(jié)果非常不高興。 督導(dǎo)人員的位置既不是執(zhí)行層，也不是決策層，這就決定了他必須具備相當(dāng)好的專業(yè)技術(shù)，這樣，行使管理權(quán)力時才能更有威望。 如果通過一次談話不能解決問題，不能把問題扎死，要留出一個尾巴來，例如，可以說“這個問題咱們今天先談到這”，然后找個時間繼續(xù)來談，或者換個形式來談，留有余地對于繼續(xù)解決問題非常關(guān)鍵。 ⑨ 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認(rèn)同 解決問題的方案和意見要得到矛盾雙方的認(rèn)同，而且要提供給矛盾雙方一個消化的過程。督導(dǎo)的職業(yè)角色決定了自己要很貼近大家，這時如果跟大家擺官腔，不僅解決不了問題，反而容易把問題弄復(fù)雜，所以要動之以情、曉之以理，講究一些解決問題的技巧很重要。如果帶著這樣的心理去解決員工問題，進行管理工作，就會很容易引起矛盾雙方的反感；甚至使矛盾雙方倒戈，讓自己成為對立面，這在矛盾處理過程中是最忌諱的行為。 ⑥ 注意語言的運用 談話中，應(yīng)該注意語言的運用。 督導(dǎo)人員作為基層管理者，本身的權(quán)威性不會非常高，在這種情況下如果批評矛盾雙方，或者通過權(quán)勢來鎮(zhèn)壓都是不可取的方式，團隊成員就會很難接受。 傾聽也是一種態(tài)度。 ② 營造一個融洽的氣氛 在談話開始的時候，首先要營造一個融洽的氣氛，要認(rèn)識到自己在做解決矛盾的事，這個矛盾可能積壓得很久了，也可能矛盾已經(jīng)不斷升級了。 第三講 團隊建設(shè)的技巧 （下） 解決矛盾的技巧（二 ） ? 通過談話來解決矛盾 通過談話來解決矛盾也一種解決矛盾的技巧。但要允許矛盾雙方發(fā)表意見，要善意地適時進行控制、啟發(fā)，要在恰當(dāng)氣氛的時候發(fā)表意見來控制局面。要注意語言技巧，語氣舒緩、說話和氣。 ② 對事不對人的原則 在會議中對事不對人的原則也非常重要。 這時，作為督導(dǎo)人員要會選擇恰當(dāng)?shù)臅r間。督導(dǎo)人員應(yīng)該掌握解決矛盾的技巧。 缺乏有效的溝通是造成矛盾或擴大矛盾的重要原因，而這里更加強調(diào)的是有效溝通。 ② 管理有失公平 在管理過程中，對人對事不是一碗水端平，同樣一個問題，對某人可能就處理得很嚴(yán)格，對別人也可能就不怎么處理，在這種情況下，員工心理肯定不平衡，就容易產(chǎn)生管理者跟員工之間的矛盾。 資源的分配不平衡就會產(chǎn)生工作上的質(zhì)量和效率的問題，產(chǎn)生這樣的問題以后，責(zé)任卻會直接落到某一個部門、一個班組、一個員工身上，這時候員工就會覺得這是一種不公平，就會產(chǎn)生矛盾。 ? 獲得的利益不平 等導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾 員工感覺自己的獲得不平等，這里強調(diào)的是個人感覺，也可能待遇本身是公平的，但員工自己認(rèn)為不公平，這樣就會產(chǎn)生矛盾。作為督導(dǎo)人員要善于處理員工之間的矛盾。要讓員工為有自己這樣的管理人員而自豪，有這樣的管理人員能夠雷厲風(fēng)行地解決問題，員工的依賴程度和信任程度才能增加。 督導(dǎo)人員要注意外表形象和言談舉止，這種個人魅力也包括知識程度。 督導(dǎo)人員也不要給團隊成員設(shè)定很高的、很宏偉的目標(biāo)，更不要設(shè)定很長遠的目標(biāo)，要設(shè)定讓下屬都能夠做到的簡單目標(biāo)，然后不斷去達到目標(biāo)，不斷提出新的目標(biāo)，循序漸進地去做，這樣下屬心理上會感覺很舒服，工作就會做得很順暢。 這時督導(dǎo)要能夠一視同仁，最忌諱督導(dǎo)人員不能把一碗水端平，這樣就會造成很多麻煩。 總經(jīng)理對他們說：“每天都要加班的人，第一，八個小時內(nèi)不能完成自己的正常工作，說明能力不夠；第二，從成本角度看，下班以后要在單位吃晚飯，要點燈耗油，要用電 腦，在成本上有很多的浪費。也就是既能夠遵守規(guī)章制度，又能夠靈活運用，能夠使最后的效果達到最好。 如果團隊當(dāng)中不允許別人發(fā)表意見，不允許有別的方法，只是聽主管一人所說，就會閉塞言路，很多很好的想法、很好的建議就不能 實施。同樣一件事，可能會有不同的解決方法，有不同的途徑去解決問題，大家的思維方式是多方面的，大家的經(jīng)驗是多方面的，知識也是多方面的，面對的工作問題也是多方面的，解答問題的答案不可能只有一個。 【案例】 共同面對拿菜刀的挑釁者 有一次，某人作為領(lǐng)班，帶領(lǐng)員工在飯店后邊的一個小學(xué)校里進行訓(xùn)練，突然跑過來一個人對他們說：“出事了，趕緊過去看看吧，有一個人拿了一把菜刀，在飯店門口轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，轉(zhuǎn)了半 個多小時了，這可麻煩了，可怎么辦？趕緊去看看吧！” 領(lǐng)班聽了這話以后，馬上就往飯店跑去，而他身后跟來了所有的員工，雖然事情顯得很危險，但是沒有一個人退縮，大家最終團結(jié)一致共同面對，對拿刀挑釁的人形成了震懾，問題最后得到了圓滿的解決。盡管每個人可能都有很多的經(jīng)驗，但如果缺乏知識方面的指導(dǎo)，也很難把工作做好。 一個好的 團隊必然是由坦誠的人員組成的，不管是誰，要允許不同的意見存在，而不是督導(dǎo)一個人說了對，或某一個員工說了對。信任是基礎(chǔ)，如果大家互相不信任，互相猜疑，互相拆臺，工作就很難做好。 團隊建設(shè)對督導(dǎo)人員來說很重要，怎樣有效地組織員工，讓員工緊緊圍繞在自己的身邊，讓員工能夠在自己的指令之下有效完成工作，是至關(guān)重要的，而這個基礎(chǔ)就是組建一個有效的團隊。 督導(dǎo)人員要不斷創(chuàng)新，不能因循守舊，要創(chuàng)造性地把工作做好。 督導(dǎo)人員應(yīng)該有謙虛的學(xué)習(xí)精神。每個員工后面都會有一個家庭，員工工作是為了獲得收入，當(dāng)督導(dǎo)面對員工的時候，等于是在面對員工的家庭。 這時是對督導(dǎo)人員的考驗，看他能不能持之以恒，能不能有積極的心態(tài)，能不能在困難重重和瑣碎的情況下把自己的工作做好，因此，積極的心態(tài)對督導(dǎo)人員顯得很重 要。因此，勇于承擔(dān)責(zé)任是非常重要的修煉。不能在發(fā)生問題以后，馬上就跟部門經(jīng)理說張三或李四的責(zé)任。 督導(dǎo)人員 要學(xué)會合理分配時間。假如督導(dǎo)人員是孤家寡人，跟員工搞不好關(guān) 系，團隊就是一盤散沙，很難想象這樣的督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下的團隊能把工作做好。督導(dǎo)人員會面臨很多特別細小、細碎、頻繁的問題。 ? 督導(dǎo)要掌握溝通的技巧 學(xué)會跟客人溝通、跟上級溝通、跟員工溝通，在工作的時候就能夠順手很多。 （一）技術(shù)層面 作為督導(dǎo)人員應(yīng)該了解自己的職業(yè)角色，要清楚自己在 整個企業(yè)中的位置。 第四個原因是缺乏最基本的管理能力，例如，計劃、協(xié)調(diào)、指令、檢查、訓(xùn)導(dǎo)等管理能力。角色變了，但是他自己在素質(zhì)方面、能力方面并沒有馬上提高，與員工在進行溝通的時候就會出現(xiàn)問題。 如果一個督導(dǎo)人員缺乏有效的管理能力，是很悲哀的一件事，因為沒有管理能力，督導(dǎo)進行實際管理的時候，往往會干了半天活，努了半天力，做了很多工作，但是效果卻不好。 對于督導(dǎo)的職業(yè)要求如下： ? 作為上司，要身先士卒，能夠帶領(lǐng)下屬，要具備管理的能力； ? 作為下屬，上面又有經(jīng)理、總經(jīng)理等層層的管理人員在管理他，從這個角度看，他又得服從命令，又得任勞任怨，又得把自己的工作干得好上好； ? 督導(dǎo)還是專業(yè)人員，面臨著員工對他提出 很多專業(yè)的問題，這些不清楚的問題需要他解答，需要他進行培訓(xùn)，他必須是自己專業(yè)方面的專家； ? 督導(dǎo)本身又是服務(wù)人員，他不像經(jīng)理巡視一下就行，有時需要督導(dǎo)親自到崗位上去，親自為客人服務(wù)； ? 督導(dǎo)還是監(jiān)督員，要發(fā)現(xiàn)問題； ? 督導(dǎo)又是訓(xùn)導(dǎo)員，要培養(yǎng)自己的下屬，讓自己下屬的工作有最好的表現(xiàn)，督導(dǎo)需要掌握管理的知識，用管理的技巧去進行自己的工作； ? 督導(dǎo)也是信息員，他需要不斷地把下面的信息上達給上級管理人員。所以督導(dǎo)必然會面臨很多的問題。作為督導(dǎo)還有很多行業(yè)上的要求，例如，法律法規(guī)的要求。 作為督導(dǎo)，會面臨各方面的壓力，在職業(yè)上有很多的要求，具體體現(xiàn)如下： ? 上級會給督導(dǎo)訂立很多的工作目標(biāo)，讓他去完成； ? 員工會不斷地向他投訴一些問題，需要他來解決，這些問題包括生活方面的問題和工作方面的問題； ? 督導(dǎo)又要面對顧客，顧客會時時向他進行投訴，表示自己的不滿，這 也需要進行解決； ? 很多督導(dǎo)人員要求與自己同級的督導(dǎo)保持一致，認(rèn)為只有保持一致，才是一個合格的督導(dǎo)人員； ? 督導(dǎo)有很多其他的部門需要協(xié)調(diào)，例如，行政部門、財務(wù)部門、人事部門、安全部門等。督導(dǎo)人員的工作效果直接關(guān)系到酒店是否能夠正常運 行和經(jīng)濟指標(biāo)的實現(xiàn)。督導(dǎo)人員是酒店管理體系中的基礎(chǔ)，是酒店決策意圖的最終實現(xiàn)者。例如，人際關(guān)系或者班次安排，從而導(dǎo)致員工行為的懈怠和基層工作的松懈。 督導(dǎo)也要對企業(yè)文化有充分認(rèn)同，才能夠很好地訓(xùn)導(dǎo)員工，使員工融入到企業(yè)文化中。但對于督導(dǎo)的要求則大為不同，這種職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換，需要督導(dǎo)能夠有效帶領(lǐng)自己的員工，激勵自己的員工，訓(xùn)練自己的員工把工作做好，這是一個很重要的區(qū)別。因此，用“腰”來形容督導(dǎo)的重要性是非常形象的。因為督導(dǎo)是一個管理者，需要具有管理的知識，具有管理的經(jīng)驗，掌握管理的技巧。他自己也不知道應(yīng)該把手放在哪邊，話應(yīng)該怎么說。 第三個原因是督導(dǎo)個人的品質(zhì)和性格，作為基層的管理人員，既要面對客人又要面對員工，在這種情況下，個人的素質(zhì)、個人的性格、個人的品質(zhì)都是重要的，對督導(dǎo)的成敗與否有很重要的影響。 督導(dǎo)成功的關(guān)鍵 要取得成功，做一個好的督導(dǎo)人員，需要從兩方面來加強提高自己：第一個方面是技術(shù)層面，第二個方面是人格層面。一個好的督導(dǎo)人員一定是一個好的榜樣，做一個好的榜樣，才能讓員工佩服，員工佩服的時候才能把他自己的工作做好，否則員工就會說“你看他還不如我呢”，這樣，督導(dǎo)就很難給員工下命令，很難帶領(lǐng)員工。 督導(dǎo)要學(xué)會解決問題和解決沖突的方法。 督導(dǎo)要學(xué)會激勵員工，建立起一個非常有效的團隊。督導(dǎo)人員的工作不單是完成上級交給的工作，或組織下屬一塊完成，督導(dǎo)還要不斷改善自己下屬的工作表現(xiàn)，把工作做得又有效率又有質(zhì)量。 作為基層的督導(dǎo)人員，要能勇于承擔(dān)責(zé)任。員工身上發(fā)生問題的時候，管理人員要負(fù)更多的責(zé)任，要勇于承擔(dān)責(zé)任，否則在員工對督導(dǎo)不會有信任感。督導(dǎo)人員要整天埋頭工作，跟員工打成一片。 督導(dǎo)要有善良的人格魅力。從另外一個角度來考慮 ，如果督導(dǎo)人員不能夠與人為善，他就會眾叛親離，沒有人跟他配合，沒