【正文】 下達(dá)合適的指令，并且是在合適的時(shí)間； ? 要學(xué)會(huì)檢查，知道問題所在，還要能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并且最好能夠提前預(yù)防問題； ? 還要能夠訓(xùn)導(dǎo)員工，能夠使一個(gè)員工的行為不斷完善，由普通的員工變成很優(yōu)秀的員工。 第二個(gè)原因可能是缺乏技巧， 例如，與員工相處的技巧。 督導(dǎo) 組織的“腰” 督導(dǎo)是什么？督導(dǎo)的重要性體現(xiàn)在它是組織的“腰”，為什么是“腰”呢？“腰”是人體中整天被厚厚的衣服裹著的部位，但是它是人身上最重要的一個(gè)部位，假如一個(gè)人沒有腰作為支撐，這個(gè)人就不能行動(dòng)， 甚至生命也會(huì)受到巨大威脅，督導(dǎo)恰恰就是組織的“腰”。 綜上所述，有很多規(guī)章制度約束督導(dǎo)。第 1 題：有效的督導(dǎo)工作包括： A. 發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 B. 培訓(xùn)下屬和指導(dǎo)下屬 C. 發(fā)現(xiàn)問題和指導(dǎo)下屬 D. 發(fā)現(xiàn)問題和培訓(xùn)下屬 第 2 題： “企業(yè)疲勞 ”現(xiàn)象，最終的根源在： A. 員工 B. 管理者 C. 督導(dǎo) D. 股東 第 3 題：一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志不包括： A. 良好的人際環(huán)境 B. 真誠的相互關(guān)心 C. 要坦誠地表達(dá)每個(gè)人的看法 D. 思維統(tǒng)一和諧 第 4 題：督導(dǎo)要做到 “睜眼睛 ”就要： A. 發(fā)現(xiàn)員工的缺點(diǎn) B. 發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn) C. 發(fā)現(xiàn)工作的成績(jī) D. 發(fā)現(xiàn)工作的經(jīng)驗(yàn) 第 5 題：談話解決矛盾過程的關(guān)鍵是： A. 按照規(guī)章制度辦事 B. 動(dòng)之以情、曉之以理 C. 對(duì)雙方都表示理解 D. 確定好時(shí)間和地點(diǎn) N0408酒店督導(dǎo)管理方法 第一講 督導(dǎo)的職業(yè)角色 第二講 團(tuán)隊(duì)建 設(shè)的技巧（上） 第三講 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技巧（下） 第四講 人際關(guān)系處理技巧 第五講 督導(dǎo)的管理技巧（上） 第六講 督導(dǎo)的管理技巧（下） 第七講 督導(dǎo)的核心技術(shù)概述 第八講 發(fā)現(xiàn)問題的技巧（上） 第九講 發(fā)現(xiàn)問題的技巧（下） 第十講 訓(xùn)導(dǎo)的技巧（上） 第十一講 訓(xùn)導(dǎo)的技巧（中） 第十二講 訓(xùn)導(dǎo)的技巧（下） 第一講 督導(dǎo)的職業(yè)角色 作為督導(dǎo)的要求 （一）督導(dǎo)的角色發(fā)生轉(zhuǎn)變的必然性 對(duì)酒店工作而言，督導(dǎo)管理是基層的問題，也是基礎(chǔ)的問題。同時(shí)，督導(dǎo)又有很多的人際關(guān)系需要溝通，不管是與上級(jí)的人際關(guān)系，還是對(duì)員工的人際關(guān)系，還是同級(jí)的人際關(guān)系，都需要及時(shí)有效地溝通。 雖然督導(dǎo)不能在前臺(tái)讓大家都看見，很多的工作都是默默無聞，但是他這個(gè)部位正是最重要的部位，負(fù)責(zé)上請(qǐng)，也負(fù)責(zé)下達(dá)，更要負(fù)責(zé)把上邊的決策貫徹到下邊去。有些督導(dǎo)人員當(dāng)員工的時(shí)候沒問題，跟同事一塊喝酒、吃飯、聊天，同事都覺得他是一個(gè)非常好的人，但是一旦他換上管理者的衣服，身份發(fā)生轉(zhuǎn)變的時(shí)候，他一下就和同事生分了，讓人覺得陌生了。 以上都是督導(dǎo)人員應(yīng)該做的工作。 當(dāng)督導(dǎo)手下有眾多優(yōu)秀員工的時(shí)候，工作必然就能做得非常好，督導(dǎo)也才能是一個(gè)稱職的、合格的、優(yōu)秀的督導(dǎo)人員。 督導(dǎo)要學(xué)會(huì)改善員工的工作表現(xiàn)。 因?yàn)楣芾碚邔?duì)員工有督 導(dǎo)之職，管理者要能夠幫助員工發(fā)現(xiàn)問題，要訓(xùn)練員工避免出現(xiàn)問題。督導(dǎo)自己的良好形象非常重要，自我形象指的不僅是衣服，也包括督導(dǎo)的言談舉止，督導(dǎo)要在方方面面讓員工佩服。 督導(dǎo)不能整天在發(fā)牢騷中過日子，今天認(rèn)為張三不行，明天認(rèn)為李四不行，上級(jí)也不行，下屬也不行，總而言之都是別人不行，卻不提高自己的能力，也不思考自己的能力到底夠不夠、能不能勝任工作。 在團(tuán)隊(duì)中，如果大家互相攻擊，經(jīng)常有矛盾，扯皮不斷，很難想象能夠把工作做好。 一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，一定是一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)，一定是一個(gè)有知識(shí)的團(tuán)隊(duì)，而一個(gè)有知識(shí)的團(tuán)隊(duì)，一定是學(xué)習(xí)氛圍非常濃厚的團(tuán)隊(duì)。也只有這樣的團(tuán)隊(duì)，才能面對(duì)困難、面對(duì)沖突、面對(duì)危險(xiǎn)而不退縮，才能戰(zhàn)勝困難、平息沖突、化解危險(xiǎn)。在進(jìn)行基礎(chǔ)教育訓(xùn)練的時(shí)候，例如，工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等，團(tuán)隊(duì)會(huì)按照規(guī)章制度去做，按照流程去做?！? 一個(gè)團(tuán)體，一個(gè)組織，應(yīng)該有一個(gè)健康的氣氛，應(yīng)該合理地安排時(shí)間，使用科學(xué)的方法，建立健康的工作態(tài)度和健康的生活態(tài)度。 如果一個(gè)員工住院了，整個(gè)班組的人輪流到醫(yī)院去陪護(hù)，等這名員工出院了以后，會(huì)永遠(yuǎn)感激團(tuán)體。而如果督導(dǎo)人員的處事沒有風(fēng)格，拖拖拉拉、拖泥帶水，員工就會(huì)失去工作信心，工作也就很難產(chǎn)生好的結(jié)果。 ? 每個(gè)人不同的身份和角度 例如，對(duì)于獎(jiǎng)金的看法，管理者認(rèn)為成本要控制，但是員工認(rèn)為這是自己的利益，不同的人員在不同的角度上，會(huì)對(duì)同一個(gè)問題產(chǎn)生不同的看法，最后的結(jié)論就會(huì)不一樣，當(dāng)結(jié)論不一樣的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。員工缺乏有效溝通的技巧，員工之間就會(huì)產(chǎn)生矛盾。 ① 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)和適當(dāng)?shù)娜? 在開會(huì)時(shí)，要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)和適當(dāng)?shù)娜?。事情往往是雙方都有責(zé)任。要提出可行的解決問題的辦法，不要使用強(qiáng)迫命令，這也是 督導(dǎo)人員容易犯的錯(cuò)誤。 ③ 傾聽是非常重要的方法 作為調(diào)解者，是最有權(quán)威的人，但是在談話過程中，傾聽是非常重要的方法。 ⑤ 按照規(guī)章制度辦事 盡管在談話中表示理解，但督導(dǎo)人員還是應(yīng)該按照規(guī)章制度去辦事，也就是說，表示理解不是一團(tuán)和氣，不是沒有原則。當(dāng)然，督導(dǎo)要客觀地表達(dá)自己的意見，要表示理解，但表示理解并不一定是贊同，贊同容易使自己的觀點(diǎn)走極端。如果有一方或者兩方不完全贊同，或者完全不贊同，就不能強(qiáng)迫其接受。 實(shí)際操作技巧的導(dǎo)入 【案例】 督導(dǎo)疊被單有褶子 有一次，某酒店企業(yè)舉辦疊被單比賽，參加疊被單比賽的員工包括正式工和臨時(shí)工。 出現(xiàn)問題，督導(dǎo)能夠幫助去解決，能夠身先士卒、以身作則，能夠帶著員工順利完成工作，就會(huì)獲得員工的尊重。 但是不巧的是，餐廳經(jīng)理也不知道這是怎么回事，于是就去找廚師長(zhǎng)詢問，廚師長(zhǎng)回答這菜是腰果雞丁，不是宮保雞丁。 到了這個(gè)級(jí)別，督導(dǎo)者就已經(jīng)是比較好的督導(dǎo)了，也是非常稱職的督導(dǎo)者了。稱職的調(diào)配主管需要熟悉所有人員，說張三也知道，說李四也知道，只要經(jīng)過自己手招聘過 來的人，都應(yīng)該馬上說出是哪個(gè)部門的人員。 ? 要善于控制自己 要想跟別人處理好人際關(guān)系，就要善于控制自己，不能隨心所欲。 ? 人所具有的知識(shí)水平 學(xué)歷程度比較高的人，在接人待物和處理問題方面就能掌握分寸，能夠處理得比較巧妙。長(zhǎng)得很瘦小的人，往往就會(huì)選擇寬容之道，會(huì)選擇智勝之道。 知道自己要經(jīng)常事必躬親，要經(jīng)常帶領(lǐng)大家干活，清楚自己“腰”的角色，知道自己并不像“腦袋 ”似的老在外頭露著，也不像“手”和“胳膊”似的經(jīng)常讓人看見，知道自己就是默默無聞干基礎(chǔ)工作的人，而且知道自己可能要經(jīng)常挨批評(píng)。 ? 要有容人之量 督導(dǎo)人員一定要有容人之量，有容人之量才能夠跟別人相處。 第五講 督導(dǎo)的管理技巧（上） 有效溝通的技巧 缺乏溝通技巧會(huì)讓服務(wù)質(zhì)量受到影響，作為督導(dǎo)人員，更應(yīng)該關(guān)注溝通。 采購部很快就買來了日本音樂，但第二天晨會(huì)的時(shí)候，餐飲部反映日本音樂不適合于在餐廳里播放，要求工程部再協(xié)調(diào)采購部換別的音樂，結(jié)果由于溝通不當(dāng)，餐廳很長(zhǎng)時(shí)間都沒有音樂。 如果自己作為很好的聽眾，本身就為溝通建立了好的基礎(chǔ)。餐飲部總監(jiān)長(zhǎng)憤憤不平，抱怨自己沒有受到尊重 。 后來人事部提出，將兩名學(xué)工程的職高生安排進(jìn)工程部，這兩名職高生報(bào)道以后，整個(gè)工程部的工作有了很大的變化，打水、掃地等原先總是引起矛盾的活常常讓這兩名職高生搶著做了，大家也都覺得自己有了手下，有了支持，也就能協(xié)作一致了，工作也就順利 了很多。提高下達(dá)指令的質(zhì)量，就要做到以下幾點(diǎn)： 讓員工知道他該做什么，并且不僅是該做什么，而且是怎么做。 下達(dá)指令的時(shí)候態(tài)度非常重要，用積極的態(tài)度下達(dá)，就會(huì)把積極的情緒傳達(dá)給員工，員工就會(huì)用積極的態(tài)度去做，事情也就更容易取得好的結(jié)果?！? 意思是說 ，如果把士兵們當(dāng)作嬰兒一樣愛護(hù)，士兵就會(huì)跟著赴死地，赴絕境，一呼百應(yīng)；如果把士兵當(dāng)作自己兒子一樣愛護(hù)，發(fā)布命令的時(shí)候，士兵就會(huì)不予理睬，部隊(duì)發(fā)生騷亂的時(shí)候，就會(huì)沒人聽從命令。 ? 管理者能不能夠公平處事也影響到執(zhí)行紀(jì)律 例如，厚此薄彼、不能一視同仁、帶著情緒處理一個(gè)人，這都會(huì)在執(zhí)行紀(jì)律的時(shí)候造成很多的矛盾。如果放大錯(cuò)誤，就容易引發(fā)不滿，讓事件升級(jí)。“通道理論”的意思就是說問題明明就在眼前擱著，卻總是視而不見。當(dāng)發(fā)生問題的時(shí)候?qū)W會(huì)舉一反三，才能把錯(cuò)誤減到最少，并且?guī)椭鷨T工把錯(cuò)誤減到最少。有了這樣的心態(tài)，再去跟員工共事的時(shí)候，才會(huì)是積極的。 【自檢 71】 送您一朵美麗的花 在酒店督 導(dǎo)管理實(shí)務(wù)中，成功管理督導(dǎo)是花蕊 , 以身作則、溝通技巧、解決沖突、激勵(lì)員工、分配時(shí)間、不斷學(xué)習(xí)、執(zhí)行紀(jì)律等等都是花瓣，要想保護(hù)花蕊，需要花瓣的支持，要想獲得企業(yè)的安全生產(chǎn)和長(zhǎng)足發(fā)展，需要很多條件，您能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？ 見參考答案 71 第八講 發(fā)現(xiàn)問題的技巧 （上） 員工錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)率統(tǒng)計(jì) 曾經(jīng)有過一個(gè)問卷調(diào)查，對(duì)員工錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)率做了統(tǒng)計(jì)。 員工的問題，在員工身邊的督導(dǎo)人員就會(huì)覺得沒什么 ，督導(dǎo)人員覺得見怪不怪，但是客人就會(huì)認(rèn)為是比較大的問題，上級(jí)就會(huì)認(rèn)為是非常大的問題，這也就導(dǎo)致了督導(dǎo)總是不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。視覺疲勞是多方面原因造成的，主要有以下幾個(gè)方面： ? 自己主觀心理上的問題，例如，遇到問題時(shí)不停地強(qiáng)調(diào)客觀原因； ? 從眾心理，“大家都這樣，現(xiàn)在也應(yīng)該這樣”就是從眾心理，把一個(gè)問題合理化； ? 僥幸心理，管理人員認(rèn)為不見得總經(jīng)理就能發(fā)現(xiàn)和關(guān)注，能夠躲過去就躲過去，能拖就拖，能躲就躲，多一事不如少一事，存在這樣的假設(shè)心理，問題就會(huì)繼續(xù)存在； ? 視覺盲區(qū)，也就是視而不見。因?yàn)樗肋@個(gè)地方最方便睡覺，也可能他在當(dāng)員工的時(shí)候也曾在那睡過覺，知道薄弱環(huán)節(jié)在哪，這是非常重要的管理技巧。只有這樣，才能在整個(gè)事情過程中，游刃有余。 督導(dǎo)人員要是不能發(fā)現(xiàn)末端，不能把末端的問題在剛剛有萌芽的時(shí)候解決掉，問題就會(huì)越來越大 ，會(huì)由量的積累發(fā)生質(zhì)的變化。 ( ) 。 圖 3 懶散的接待 【案例】 破舊的標(biāo)識(shí) 廚房門口，特別是員工通道的地方，大部分的標(biāo)識(shí)紙都破舊不堪，并且被大家認(rèn) 為是合理的，認(rèn)為是正常的，這里的衛(wèi)生情況也是末端。 僅僅靠脈沖式的管理，員工和管理人員就會(huì)覺得無所謂，認(rèn)為過一段時(shí)間管理就結(jié)束了，等動(dòng)員會(huì)散了以后，也就不了了之。 例如，服務(wù)質(zhì)量上的提高變得艱難，工作程序的改進(jìn)變得艱難，這主要是管理人員相對(duì)員工是被動(dòng)的角色，管理人員精神上疲勞，面對(duì)著問題麻木不仁，出現(xiàn)問題見怪不怪，缺乏改進(jìn)的動(dòng)力， 最終體現(xiàn)為整個(gè)企業(yè)缺乏動(dòng)力，新的東西很難進(jìn)來。 管理者有督導(dǎo)之責(zé)，有發(fā)現(xiàn)問題和訓(xùn)導(dǎo)員工的責(zé)任，如果管理者沒有盡到管理的責(zé)任，員工就沒有積極性，員工的工作就會(huì)質(zhì)量不高、效率不高。 ③ “我給經(jīng)理們下個(gè)指標(biāo)：每月必須開三張罰單！” 例如，采取這種極端的手段，容易造成“上有政策下有對(duì)策”的結(jié)果，最終會(huì)導(dǎo)致大家合伙對(duì)付總經(jīng)理。 圖 5 扔了煙頭的盆栽 ? 有效性差 酒店病態(tài)的末端癥候群，實(shí)際上體現(xiàn)的是系統(tǒng)問題，也是有效性問題。 ( ) 。 ，了解自己的督導(dǎo)角色容易泄氣。 對(duì)于管理末端，可以借助按摩穴位和神經(jīng)末梢來理解，為什么足底按摩對(duì)人身體有好處呢？因?yàn)槿说淖愕资侨说哪┒耍说淖愕缀臀迮K六腑都相關(guān)，將足底的疲勞疏散開了，對(duì)人的身體有保健作用。 督導(dǎo)手下可能有 20個(gè)人，這些人的技術(shù)水平和個(gè)人素質(zhì)不一樣，性格特征也不一樣，當(dāng)面臨一件工作的時(shí)候，每個(gè)人的表現(xiàn)也 會(huì)不一樣，有的人能力強(qiáng)一些，有的人能力弱一些。 技巧一：找到薄弱環(huán)節(jié) 提高督導(dǎo)人員的視商。 ? 缺少發(fā)現(xiàn)問題的方法 能不能夠迅速發(fā)現(xiàn)問題，會(huì)不會(huì)迅速發(fā)現(xiàn)問題，怎么才能夠迅速發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)該用什么樣的一個(gè)技巧迅速發(fā)現(xiàn)問題？不管是大堂經(jīng)理，還是樓層主管，督導(dǎo)人員都需要掌握一些發(fā)現(xiàn)問題的技巧，這個(gè)技巧不是抓員工錯(cuò)誤的技巧，而是用一種科學(xué)的方法和思路及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn) 行補(bǔ)救。 結(jié)果發(fā)現(xiàn)，員工自己發(fā)現(xiàn)的這部分占 49%，只有 30%的錯(cuò)誤是由領(lǐng)導(dǎo)指出的，有 21%是同事們提醒的，也就是說，不到 1/3的錯(cuò)誤是由督導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)的。督導(dǎo)人員貼近員工，了解員工，才能更好地管理員工。如果下次又犯同樣的問題，就說明管理的效果不好。 ? 動(dòng)腦筋至關(guān)重要 在督導(dǎo)的管理崗位上，上面是執(zhí)行層和決策層，下面是員工，每天都面臨著很多具體的工作和具體的問題，處于這樣的一個(gè)位置，動(dòng)腦筋就至關(guān)重要。 在處罰的過程中，要遵守規(guī)定，處罰不能和有關(guān)法律法規(guī)相抵觸，不能越級(jí)處罰、不能不當(dāng)處罰。如果企業(yè)適合于勤奮的人生存，就會(huì)激發(fā)、培養(yǎng)出更多的勤奮人，培養(yǎng)企業(yè)環(huán)境的重要怯也恰恰在此。 （二）執(zhí)行紀(jì)律不好的原因及應(yīng)對(duì)措施 執(zhí)行紀(jì)律不好，可能是以下幾個(gè)方面的原因造成的： ? 員工的規(guī)矩意識(shí)比較欠缺。 在下達(dá)指令的時(shí)候要包括執(zhí)行紀(jì)律。 把企業(yè)的目標(biāo)和個(gè)人的目標(biāo)緊密結(jié)合，工作就更容易完成。有一個(gè)順口溜說，“師長(zhǎng)政委向前看，兩個(gè)蔫輥對(duì)著干”。不管出于什么樣的目