【正文】 下達合適的指令，并且是在合適的時間； ? 要學會檢查，知道問題所在，還要能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，并且最好能夠提前預防問題； ? 還要能夠訓導員工，能夠使一個員工的行為不斷完善，由普通的員工變成很優(yōu)秀的員工。 第二個原因可能是缺乏技巧， 例如，與員工相處的技巧。 督導 組織的“腰” 督導是什么？督導的重要性體現(xiàn)在它是組織的“腰”，為什么是“腰”呢？“腰”是人體中整天被厚厚的衣服裹著的部位，但是它是人身上最重要的一個部位，假如一個人沒有腰作為支撐，這個人就不能行動， 甚至生命也會受到巨大威脅，督導恰恰就是組織的“腰”。 綜上所述，有很多規(guī)章制度約束督導。第 1 題：有效的督導工作包括： A. 發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 B. 培訓下屬和指導下屬 C. 發(fā)現(xiàn)問題和指導下屬 D. 發(fā)現(xiàn)問題和培訓下屬 第 2 題： “企業(yè)疲勞 ”現(xiàn)象，最終的根源在： A. 員工 B. 管理者 C. 督導 D. 股東 第 3 題：一個優(yōu)秀的團隊的標志不包括： A. 良好的人際環(huán)境 B. 真誠的相互關心 C. 要坦誠地表達每個人的看法 D. 思維統(tǒng)一和諧 第 4 題：督導要做到 “睜眼睛 ”就要： A. 發(fā)現(xiàn)員工的缺點 B. 發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點 C. 發(fā)現(xiàn)工作的成績 D. 發(fā)現(xiàn)工作的經(jīng)驗 第 5 題：談話解決矛盾過程的關鍵是： A. 按照規(guī)章制度辦事 B. 動之以情、曉之以理 C. 對雙方都表示理解 D. 確定好時間和地點 N0408酒店督導管理方法 第一講 督導的職業(yè)角色 第二講 團隊建 設的技巧（上） 第三講 團隊建設的技巧（下） 第四講 人際關系處理技巧 第五講 督導的管理技巧（上） 第六講 督導的管理技巧（下） 第七講 督導的核心技術概述 第八講 發(fā)現(xiàn)問題的技巧（上） 第九講 發(fā)現(xiàn)問題的技巧（下） 第十講 訓導的技巧（上） 第十一講 訓導的技巧（中） 第十二講 訓導的技巧（下） 第一講 督導的職業(yè)角色 作為督導的要求 （一）督導的角色發(fā)生轉變的必然性 對酒店工作而言，督導管理是基層的問題，也是基礎的問題。同時，督導又有很多的人際關系需要溝通，不管是與上級的人際關系，還是對員工的人際關系，還是同級的人際關系，都需要及時有效地溝通。 雖然督導不能在前臺讓大家都看見，很多的工作都是默默無聞，但是他這個部位正是最重要的部位，負責上請，也負責下達，更要負責把上邊的決策貫徹到下邊去。有些督導人員當員工的時候沒問題，跟同事一塊喝酒、吃飯、聊天，同事都覺得他是一個非常好的人，但是一旦他換上管理者的衣服，身份發(fā)生轉變的時候，他一下就和同事生分了，讓人覺得陌生了。 以上都是督導人員應該做的工作。 當督導手下有眾多優(yōu)秀員工的時候，工作必然就能做得非常好，督導也才能是一個稱職的、合格的、優(yōu)秀的督導人員。 督導要學會改善員工的工作表現(xiàn)。 因為管理者對員工有督 導之職，管理者要能夠幫助員工發(fā)現(xiàn)問題，要訓練員工避免出現(xiàn)問題。督導自己的良好形象非常重要，自我形象指的不僅是衣服，也包括督導的言談舉止，督導要在方方面面讓員工佩服。 督導不能整天在發(fā)牢騷中過日子，今天認為張三不行，明天認為李四不行，上級也不行，下屬也不行，總而言之都是別人不行，卻不提高自己的能力，也不思考自己的能力到底夠不夠、能不能勝任工作。 在團隊中，如果大家互相攻擊，經(jīng)常有矛盾，扯皮不斷，很難想象能夠把工作做好。 一個優(yōu)秀的團隊，一定是一個有效的團隊，一個有效的團隊，一定是一個有知識的團隊，而一個有知識的團隊，一定是學習氛圍非常濃厚的團隊。也只有這樣的團隊，才能面對困難、面對沖突、面對危險而不退縮，才能戰(zhàn)勝困難、平息沖突、化解危險。在進行基礎教育訓練的時候，例如，工作規(guī)范、工作標準、規(guī)章制度等，團隊會按照規(guī)章制度去做，按照流程去做?！? 一個團體，一個組織，應該有一個健康的氣氛，應該合理地安排時間，使用科學的方法，建立健康的工作態(tài)度和健康的生活態(tài)度。 如果一個員工住院了，整個班組的人輪流到醫(yī)院去陪護，等這名員工出院了以后，會永遠感激團體。而如果督導人員的處事沒有風格，拖拖拉拉、拖泥帶水，員工就會失去工作信心，工作也就很難產(chǎn)生好的結果。 ? 每個人不同的身份和角度 例如，對于獎金的看法，管理者認為成本要控制，但是員工認為這是自己的利益，不同的人員在不同的角度上，會對同一個問題產(chǎn)生不同的看法，最后的結論就會不一樣，當結論不一樣的時候，就會產(chǎn)生矛盾。員工缺乏有效溝通的技巧，員工之間就會產(chǎn)生矛盾。 ① 選擇適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c和適當?shù)娜? 在開會時，要選擇適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c和適當?shù)娜恕Ｊ虑橥请p方都有責任。要提出可行的解決問題的辦法，不要使用強迫命令，這也是 督導人員容易犯的錯誤。 ③ 傾聽是非常重要的方法 作為調解者，是最有權威的人，但是在談話過程中，傾聽是非常重要的方法。 ⑤ 按照規(guī)章制度辦事 盡管在談話中表示理解，但督導人員還是應該按照規(guī)章制度去辦事，也就是說，表示理解不是一團和氣，不是沒有原則。當然，督導要客觀地表達自己的意見，要表示理解，但表示理解并不一定是贊同，贊同容易使自己的觀點走極端。如果有一方或者兩方不完全贊同，或者完全不贊同，就不能強迫其接受。 實際操作技巧的導入 【案例】 督導疊被單有褶子 有一次，某酒店企業(yè)舉辦疊被單比賽，參加疊被單比賽的員工包括正式工和臨時工。 出現(xiàn)問題，督導能夠幫助去解決，能夠身先士卒、以身作則，能夠帶著員工順利完成工作，就會獲得員工的尊重。 但是不巧的是，餐廳經(jīng)理也不知道這是怎么回事，于是就去找廚師長詢問，廚師長回答這菜是腰果雞丁，不是宮保雞丁。 到了這個級別，督導者就已經(jīng)是比較好的督導了，也是非常稱職的督導者了。稱職的調配主管需要熟悉所有人員，說張三也知道，說李四也知道，只要經(jīng)過自己手招聘過 來的人，都應該馬上說出是哪個部門的人員。 ? 要善于控制自己 要想跟別人處理好人際關系，就要善于控制自己，不能隨心所欲。 ? 人所具有的知識水平 學歷程度比較高的人，在接人待物和處理問題方面就能掌握分寸，能夠處理得比較巧妙。長得很瘦小的人，往往就會選擇寬容之道，會選擇智勝之道。 知道自己要經(jīng)常事必躬親，要經(jīng)常帶領大家干活，清楚自己“腰”的角色，知道自己并不像“腦袋 ”似的老在外頭露著，也不像“手”和“胳膊”似的經(jīng)常讓人看見，知道自己就是默默無聞干基礎工作的人，而且知道自己可能要經(jīng)常挨批評。 ? 要有容人之量 督導人員一定要有容人之量，有容人之量才能夠跟別人相處。 第五講 督導的管理技巧（上） 有效溝通的技巧 缺乏溝通技巧會讓服務質量受到影響，作為督導人員，更應該關注溝通。 采購部很快就買來了日本音樂，但第二天晨會的時候，餐飲部反映日本音樂不適合于在餐廳里播放，要求工程部再協(xié)調采購部換別的音樂，結果由于溝通不當，餐廳很長時間都沒有音樂。 如果自己作為很好的聽眾，本身就為溝通建立了好的基礎。餐飲部總監(jiān)長憤憤不平，抱怨自己沒有受到尊重 。 后來人事部提出，將兩名學工程的職高生安排進工程部，這兩名職高生報道以后，整個工程部的工作有了很大的變化，打水、掃地等原先總是引起矛盾的活常常讓這兩名職高生搶著做了，大家也都覺得自己有了手下，有了支持，也就能協(xié)作一致了，工作也就順利 了很多。提高下達指令的質量，就要做到以下幾點： 讓員工知道他該做什么，并且不僅是該做什么，而且是怎么做。 下達指令的時候態(tài)度非常重要，用積極的態(tài)度下達，就會把積極的情緒傳達給員工，員工就會用積極的態(tài)度去做，事情也就更容易取得好的結果?！? 意思是說 ，如果把士兵們當作嬰兒一樣愛護，士兵就會跟著赴死地，赴絕境，一呼百應；如果把士兵當作自己兒子一樣愛護，發(fā)布命令的時候，士兵就會不予理睬，部隊發(fā)生騷亂的時候，就會沒人聽從命令。 ? 管理者能不能夠公平處事也影響到執(zhí)行紀律 例如，厚此薄彼、不能一視同仁、帶著情緒處理一個人，這都會在執(zhí)行紀律的時候造成很多的矛盾。如果放大錯誤，就容易引發(fā)不滿，讓事件升級?！巴ǖ览碚摗钡囊馑季褪钦f問題明明就在眼前擱著，卻總是視而不見。當發(fā)生問題的時候學會舉一反三，才能把錯誤減到最少，并且?guī)椭鷨T工把錯誤減到最少。有了這樣的心態(tài)，再去跟員工共事的時候，才會是積極的。 【自檢 71】 送您一朵美麗的花 在酒店督 導管理實務中，成功管理督導是花蕊 , 以身作則、溝通技巧、解決沖突、激勵員工、分配時間、不斷學習、執(zhí)行紀律等等都是花瓣，要想保護花蕊，需要花瓣的支持，要想獲得企業(yè)的安全生產(chǎn)和長足發(fā)展，需要很多條件，您能給這朵美麗的花再添上幾片花瓣嗎？ 見參考答案 71 第八講 發(fā)現(xiàn)問題的技巧 （上） 員工錯誤發(fā)現(xiàn)率統(tǒng)計 曾經(jīng)有過一個問卷調查，對員工錯誤發(fā)現(xiàn)率做了統(tǒng)計。 員工的問題，在員工身邊的督導人員就會覺得沒什么 ，督導人員覺得見怪不怪，但是客人就會認為是比較大的問題，上級就會認為是非常大的問題，這也就導致了督導總是不能及時發(fā)現(xiàn)問題。視覺疲勞是多方面原因造成的，主要有以下幾個方面： ? 自己主觀心理上的問題，例如，遇到問題時不停地強調客觀原因； ? 從眾心理，“大家都這樣，現(xiàn)在也應該這樣”就是從眾心理，把一個問題合理化； ? 僥幸心理，管理人員認為不見得總經(jīng)理就能發(fā)現(xiàn)和關注，能夠躲過去就躲過去，能拖就拖，能躲就躲，多一事不如少一事，存在這樣的假設心理，問題就會繼續(xù)存在； ? 視覺盲區(qū)，也就是視而不見。因為他知道這個地方最方便睡覺，也可能他在當員工的時候也曾在那睡過覺，知道薄弱環(huán)節(jié)在哪，這是非常重要的管理技巧。只有這樣，才能在整個事情過程中，游刃有余。 督導人員要是不能發(fā)現(xiàn)末端，不能把末端的問題在剛剛有萌芽的時候解決掉，問題就會越來越大 ，會由量的積累發(fā)生質的變化。 ( ) 。 圖 3 懶散的接待 【案例】 破舊的標識 廚房門口，特別是員工通道的地方，大部分的標識紙都破舊不堪，并且被大家認 為是合理的，認為是正常的，這里的衛(wèi)生情況也是末端。 僅僅靠脈沖式的管理，員工和管理人員就會覺得無所謂，認為過一段時間管理就結束了，等動員會散了以后，也就不了了之。 例如，服務質量上的提高變得艱難，工作程序的改進變得艱難，這主要是管理人員相對員工是被動的角色，管理人員精神上疲勞，面對著問題麻木不仁，出現(xiàn)問題見怪不怪，缺乏改進的動力， 最終體現(xiàn)為整個企業(yè)缺乏動力，新的東西很難進來。 管理者有督導之責，有發(fā)現(xiàn)問題和訓導員工的責任，如果管理者沒有盡到管理的責任，員工就沒有積極性，員工的工作就會質量不高、效率不高。 ③ “我給經(jīng)理們下個指標：每月必須開三張罰單！” 例如，采取這種極端的手段，容易造成“上有政策下有對策”的結果，最終會導致大家合伙對付總經(jīng)理。 圖 5 扔了煙頭的盆栽 ? 有效性差 酒店病態(tài)的末端癥候群，實際上體現(xiàn)的是系統(tǒng)問題，也是有效性問題。 ( ) 。 ，了解自己的督導角色容易泄氣。 對于管理末端，可以借助按摩穴位和神經(jīng)末梢來理解，為什么足底按摩對人身體有好處呢？因為人的足底是人的末端，人的足底和五臟六腑都相關，將足底的疲勞疏散開了，對人的身體有保健作用。 督導手下可能有 20個人，這些人的技術水平和個人素質不一樣，性格特征也不一樣，當面臨一件工作的時候，每個人的表現(xiàn)也 會不一樣，有的人能力強一些，有的人能力弱一些。 技巧一：找到薄弱環(huán)節(jié) 提高督導人員的視商。 ? 缺少發(fā)現(xiàn)問題的方法 能不能夠迅速發(fā)現(xiàn)問題，會不會迅速發(fā)現(xiàn)問題，怎么才能夠迅速發(fā)現(xiàn)問題，應該用什么樣的一個技巧迅速發(fā)現(xiàn)問題？不管是大堂經(jīng)理，還是樓層主管，督導人員都需要掌握一些發(fā)現(xiàn)問題的技巧，這個技巧不是抓員工錯誤的技巧，而是用一種科學的方法和思路及時發(fā)現(xiàn)問題進 行補救。 結果發(fā)現(xiàn)，員工自己發(fā)現(xiàn)的這部分占 49%，只有 30%的錯誤是由領導指出的，有 21%是同事們提醒的，也就是說，不到 1/3的錯誤是由督導人員發(fā)現(xiàn)的。督導人員貼近員工，了解員工，才能更好地管理員工。如果下次又犯同樣的問題，就說明管理的效果不好。 ? 動腦筋至關重要 在督導的管理崗位上，上面是執(zhí)行層和決策層，下面是員工，每天都面臨著很多具體的工作和具體的問題，處于這樣的一個位置，動腦筋就至關重要。 在處罰的過程中，要遵守規(guī)定，處罰不能和有關法律法規(guī)相抵觸，不能越級處罰、不能不當處罰。如果企業(yè)適合于勤奮的人生存，就會激發(fā)、培養(yǎng)出更多的勤奮人，培養(yǎng)企業(yè)環(huán)境的重要怯也恰恰在此。 （二）執(zhí)行紀律不好的原因及應對措施 執(zhí)行紀律不好，可能是以下幾個方面的原因造成的： ? 員工的規(guī)矩意識比較欠缺。 在下達指令的時候要包括執(zhí)行紀律。 把企業(yè)的目標和個人的目標緊密結合，工作就更容易完成。有一個順口溜說，“師長政委向前看，兩個蔫輥對著干”。不管出于什么樣的目