【正文】 技術層面還是從人格層面，對督導人員的要求，更像是對部門經理的要求，當然，部門經理會有更高的職業(yè)要求。督導人員既不是中層的執(zhí)行層，又不是高層的決策層，而是剛剛從員工到了高一級的位置，這就需要更多的學習，更虛心的精神，職業(yè)上才能夠有新的發(fā)展。有些督導人員覺得自己高高在上，對員工頤指氣使，這是非常錯誤的做法。 督導人員需要良好的自我形象，要以身作則。 督導人員要有積極的心態(tài)。如果督導的“肩膀”非常小，只要發(fā)生問題，一下就擱到具體的員工身上，雖然從表面上看這樣的督導人員鐵面無私，黑白分明，但是，問題發(fā)生在員工身上，根源卻是在管理者身上。 （二）人格層面 督導人員在以上方面都應該有比較好的表現，掌握相關的技能才能夠把自己的工作做好。 督導人員需要掌握把人員進行配備和緊急排班的基本技能，做到以下幾點： ? 要學會排班； ? 要學會人員配備； ? 要知道誰和誰搭檔比較合適，什么人的組織能力比較強。遇到這些問題，首先要在第一時間迅速給予解決。 ? 督導要學會有效的培訓 只有有效的培訓以后，員工的行為才能一天比一天進步，才能夠使一個新入店的員工成長為優(yōu)秀的員工。只有這樣，管理行為才能恰到好處。做到以下幾點： ? 要學會計劃，有計劃才能把工作做得按部就班、有條不紊； ? 要學會協(xié)調，協(xié)調部門內部和部門外部，以及跟客人之間的關系； ? 要學會下達指令，要知道怎么說能夠恰如其分地向合適的人下達合適的指令，并且是在合適的時間； ? 要學會檢查，知道問題所在，還要能夠及時發(fā)現問題，并且最好能夠提前預防問題； ? 還要能夠訓導員工，能夠使一個員工的行為不斷完善，由普通的員工變成很優(yōu)秀的員工。 當員工之間有矛盾的時候，當員工跟他發(fā)生矛盾的時候，當員工跟其他部門發(fā)生矛盾的時候，當員工跟客人發(fā)生矛盾的時候，由于督導人員欠缺與員工相處的技巧，處理起來就覺得比較困難。 第二個原因可能是缺乏技巧， 例如，與員工相處的技巧。 督導失敗的原因 督導有很多的職業(yè)角色，當然就會有很多職業(yè)上的要求，會有很多的壓力，但是又有很高 的職業(yè)能力要求。 督導 組織的“腰” 督導是什么？督導的重要性體現在它是組織的“腰”，為什么是“腰”呢？“腰”是人體中整天被厚厚的衣服裹著的部位，但是它是人身上最重要的一個部位，假如一個人沒有腰作為支撐，這個人就不能行動， 甚至生命也會受到巨大威脅，督導恰恰就是組織的“腰”。面對這么多問題，督導的職業(yè)角色 必然要發(fā)生變化。 綜上所述，有很多規(guī)章制度約束督導。 有效的督導工作包括兩個方面，即發(fā)現問題和指導下屬。第 1 題：有效的督導工作包括： A. 發(fā)現問題和解決問題 B. 培訓下屬和指導下屬 C. 發(fā)現問題和指導下屬 D. 發(fā)現問題和培訓下屬 第 2 題： “企業(yè)疲勞 ”現象，最終的根源在： A. 員工 B. 管理者 C. 督導 D. 股東 第 3 題：一個優(yōu)秀的團隊的標志不包括： A. 良好的人際環(huán)境 B. 真誠的相互關心 C. 要坦誠地表達每個人的看法 D. 思維統(tǒng)一和諧 第 4 題：督導要做到 “睜眼睛 ”就要： A. 發(fā)現員工的缺點 B. 發(fā)現員工的優(yōu)點 C. 發(fā)現工作的成績 D. 發(fā)現工作的經驗 第 5 題：談話解決矛盾過程的關鍵是： A. 按照規(guī)章制度辦事 B. 動之以情、曉之以理 C. 對雙方都表示理解 D. 確定好時間和地點 N0408酒店督導管理方法 第一講 督導的職業(yè)角色 第二講 團隊建 設的技巧（上） 第三講 團隊建設的技巧（下） 第四講 人際關系處理技巧 第五講 督導的管理技巧（上） 第六講 督導的管理技巧（下） 第七講 督導的核心技術概述 第八講 發(fā)現問題的技巧（上） 第九講 發(fā)現問題的技巧（下） 第十講 訓導的技巧（上） 第十一講 訓導的技巧（中） 第十二講 訓導的技巧（下） 第一講 督導的職業(yè)角色 作為督導的要求 （一）督導的角色發(fā)生轉變的必然性 對酒店工作而言，督導管理是基層的問題，也是基礎的問題。但是，督導人員在實際工作中往往更關注其他方面。同時，督導又有很多的人際關系需要溝通，不管是與上級的人際關系，還是對員工的人際關系，還是同級的人際關系，都需要及時有效地溝通。 （二）從員工到管理者 酒店對一名員工的要求是把自己的工作做好，只要做到這一點就是一名好員工。 雖然督導不能在前臺讓大家都看見，很多的工作都是默默無聞，但是他這個部位正是最重要的部位，負責上請，也負責下達，更要負責把上邊的決策貫徹到下邊去。為什么很多督導人員在工作當中會感覺到受挫折，自己覺得非常郁悶？為什么做了很多工作但是不被大家伙認可，不被員工認可，又不被領導認可？ 督導失敗的原因有以下幾個方面： 第一個原因是缺乏管理能力造成的。有些督導人員當員工的時候沒問題，跟同事一塊喝酒、吃飯、聊天，同事都覺得他是一個非常好的人，但是一旦他換上管理者的衣服，身份發(fā)生轉變的時候，他一下就和同事生分了，讓人覺得陌生了。如果 處理不好跟員工的關系，員工的積極性也會受到很大打擊。 以上都是督導人員應該做的工作。 督導人員需要以身作則。 當督導手下有眾多優(yōu)秀員工的時候，工作必然就能做得非常好，督導也才能是一個稱職的、合格的、優(yōu)秀的督導人員。因為很多危機的解決，關鍵就在于前邊的這幾分鐘和前邊的幾句話，督導人員需要具備能夠迅速和恰當解決問題和沖突的能力。 督導要學會改善員工的工作表現。但這還不是全部，一個合格的督導人員，一個優(yōu)秀的督導人員，還需要在人格層面進行修練。 因為管理者對員工有督 導之職，管理者要能夠幫助員工發(fā)現問題，要訓練員工避免出現問題。督導人員不像部門經理可以整天坐在辦公室里，或者參加很多大的活動，經常在外面露露臉。督導自己的良好形象非常重要，自我形象指的不僅是衣服，也包括督導的言談舉止，督導要在方方面面讓員工佩服。 善良是督導人員的基本要求，跟自身的職業(yè)發(fā)展有關系，跟員工的喜怒哀樂有關系，與人為善是非常必要的。 督導不能整天在發(fā)牢騷中過日子，今天認為張三不行，明天認為李四不行，上級也不行，下屬也不行，總而言之都是別人不行，卻不提高自己的能力，也不思考自己的能力到底夠不夠、能不能勝任工作。 作為合格的職業(yè)人，作為合格的督導人員，不管是人格層面還是技術層面，這些要求都不為過，因為督導人員要成為一個優(yōu)秀的管理人員，要把督導的工作做好，就不能永遠是很被動的角色，如果永遠這樣呆著，沒有自己可發(fā)揮的地方，自己的進步和發(fā)展就必然受到限制。 在團隊中，如果大家互相攻擊，經常有矛盾，扯皮不斷，很難想象能夠把工作做好。 如果督導問一下員工最近家里怎么樣，父親母親病好沒好，家里有什么困難，就可以讓員工感覺非常溫暖。 一個優(yōu)秀的團隊，一定是一個有效的團隊，一個有效的團隊，一定是一個有知識的團隊，而一個有知識的團隊，一定是學習氛圍非常濃厚的團隊。 在工作中，每個員工都能夠共同面對困境，遇到沖突、矛盾、困難的時候，要相互支持團結，而團結就是力量，一個團結的團隊就是可以戰(zhàn)勝困難的集體。也只有這樣的團隊，才能面對困難、面對沖突、面對危險而不退縮，才能戰(zhàn)勝困難、平息沖突、化解危險。只有集思廣益，只有從不同的角度考慮問題，才能找出更多的方案。在進行基礎教育訓練的時候，例如，工作規(guī)范、工作標準、規(guī)章制度等，團隊會按照規(guī)章制度去做，按照流程去做。 【案例】 每天都要加班的人不能做總監(jiān) 某人剛參加工作的時候，他的總經理給他們這些新人每人發(fā)了一張紙，上面說有十種人不能做總監(jiān)，其中有一種人是每天都要加班的人?！? 一個團體，一個組織，應該有一個健康的氣氛，應該合理地安排時間，使用科學的方法，建立健康的工作態(tài)度和健康的生活態(tài)度。督導要能 夠發(fā)現每個人的長處，用其所長。 如果一個員工住院了，整個班組的人輪流到醫(yī)院去陪護，等這名員工出院了以后，會永遠感激團體。 一個督導人員，在進行部門之間和客人之間各方面的協(xié)調時，使用好協(xié)調技巧，就可以讓團隊成員 佩服自己，這就有利于形成整個團隊的凝聚力。而如果督導人員的處事沒有風格，拖拖拉拉、拖泥帶水，員工就會失去工作信心，工作也就很難產生好的結果。員工之間會鬧矛盾，員工會將問題反映給主管；員工跟主管也會產生矛盾；同級主管之間也會產生矛盾；其他部門也會跟督導人員產生矛盾，這許多的矛盾也有許多不同。 ? 每個人不同的身份和角度 例如，對于獎金的看法，管理者認為成本要控制，但是員工認為這是自己的利益，不同的人員在不同的角度上，會對同一個問題產生不同的看法，最后的結論就會不一樣，當結論不一樣的時候，就會產生矛盾。同樣一件小事，在一個部門中，或者在一個班組中，可能什么都不算，但是在另外一個班組中可能就算很嚴重的事，這是由于管理者的認知不一樣造成的在這種 情況下，管理嚴格的班組的員工就會覺得心里不平衡。員工缺乏有效溝通的技巧，員工之間就會產生矛盾。有效溝通的前提是要使用很多的溝通技巧，并且要有良好的心態(tài)去面對對方，積極地去和對方溝通，這樣才能夠取得結果。 ① 選擇適當的時間、適當的地點和適當的人 在開會時，要選擇適當的時間、適當的地點和適當的人。 適當的地點也非常重要，地點要非常安靜、非常干靜、非常舒適，最起 碼是沒有人打擾的地點。事情往往是雙方都有責任。 ③ 會場不能失控 一個督導人員在主持會議解決矛盾的時候，會場不能失控，否則，本來是解決問題的會議，到最后會變成激化矛盾的會議，這樣，會議的結果會事與愿違。要提出可行的解決問題的辦法，不要使用強迫命令，這也是 督導人員容易犯的錯誤。 在使用談話技巧解決矛盾時，要注意以下幾點： ① 確定好時間和地點 什么時間談，在什么地點談都有講究。 ③ 傾聽是非常重要的方法 作為調解者，是最有權威的人，但是在談話過程中，傾聽是非常重要的方法。 ④ 對雙方都表示理解 在談話中，要對雙方都表示理解，要相信矛盾雙方都有理。 ⑤ 按照規(guī)章制度辦事 盡管在談話中表示理解，但督導人員還是應該按照規(guī)章制度去辦事，也就是說，表示理解不是一團和氣，不是沒有原則。正確使用語言的前提是正確地對待、理解、認識自己的位置。當然，督導要客觀地表達自己的意見，要表示理解，但表示理解并不一定是贊同，贊同容易使自己的觀點走極端。否則，以強制手段各打五十大板，不僅不能解決問題，更讓矛盾雙方心理不服，下次一定還會發(fā)生矛盾。如果有一方或者兩方不完全贊同，或者完全不贊同，就不能強迫其接受。 督導人員一定是自己專業(yè)中非常優(yōu)秀的人。 實際操作技巧的導入 【案例】 督導疊被單有褶子 有一次，某酒店企業(yè)舉辦疊被單比賽，參加疊被單比賽的員工包括正式工和臨時工。這位督導對自己的管理者位置非常強調，位置不同，具體的事務內容就有所不同，但即使這樣，這樣的情景還是非常尷尬的。 出現問題，督導能夠幫助去解決，能夠身先士卒、以身作則，能夠帶著員工順利完成工作，就會獲得員工的尊重。 督導人員必須進入境界，達到技術上的要求，懂得并掌握實際操作的技巧和專業(yè)知識的。 但是不巧的是，餐廳經理也不知道這是怎么回事，于是就去找廚師長詢問，廚師長回答這菜是腰果雞丁，不是宮保雞丁。那么，為什 么是 1～ ，為什么不是 2米，為什么不是 50公分？作為督導，就需要清楚其中的原因，只有熟悉了工作的程序，才能達到第二級別的要求。 到了這個級別，督導者就已經是比較好的督導了，也是非常稱職的督導者了。 點評：作為督導，給客人開一個菜單不是高要求，更高的要求是精通 營養(yǎng)知識并且能給客人提供個性化的服務，甚至能夠有創(chuàng)新，在服務產品和服務項目上能夠讓客人感覺到非常好，這才是對職業(yè)督導人員的要求。稱職的調配主管需要熟悉所有人員，說張三也知道，說李四也知道，只要經過自己手招聘過 來的人，都應該馬上說出是哪個部門的人員。 督導人員要面對很多人和事，上面有上級，下面有下屬，同時有同事有客人，還有方方面面的相關方。 ? 要善于控制自己 要想跟別人處理好人際關系，就要善于控制自己，不能隨心所欲。分析應該怎么進行交流，說什么話，對方可能會有什么樣的反映，對此都要有一個預期，這樣才容易掌握分寸。 ? 人所具有的知識水平 學歷程度比較高的人，在接人待物和處理問題方面就能掌握分寸，能夠處理得比較巧妙。知識越豐富，預見性就越多，處理問題的能力就會越強。長得很瘦小的人，往往就會選擇寬容之道，會選擇智勝之道。知道他的行為模式以后，就知道當遇到什么樣的情況，他會有什么樣的反應。 知道自己要經常事必躬親，要經常帶領大家干活，清楚自己“腰”的角色，知道自己并不像“腦袋 ”似的老在外頭露著，也不像“手”和“胳膊”似的經常讓人看見，知道自己就是默默無聞干基礎工作的人，而且知道自己可能要經常挨批評。 督導層屬于中下層，很多情況下是被壓抑的一層，這時就容易有逆反的趨勢，就想做得特別完美，急于求