【正文】 態(tài)度，預(yù)知他的立場(chǎng)，就可以選擇他容易接受的處理方式，這對(duì)于工作的進(jìn)行非常重要。如果能循序漸進(jìn)，不要追求太完美，則會(huì)有更好的結(jié)果?；倚牡脑捄陀?響士氣的話對(duì)于事情沒有好處，只能把事情越辦越壞，最后不但沒有解決問題，更會(huì)消極怠工。張先生對(duì)于他們打攪自己的休息更加生氣，于是打電話進(jìn)行了投訴。好的身體語言是對(duì)語言的幫助和輔助。信不足則多言，就會(huì)反復(fù)解釋，增加自己的信義比說很多話要更加重要。 （一）梯級(jí)分配 法 分配工作時(shí)，可以使用梯級(jí)分配法，對(duì)不同的人進(jìn)行有機(jī)的搭配，因?yàn)樽詈玫暮椭C存在于相異者之間，把不同的人搭配在一起能提高效率。下達(dá)的指令質(zhì)量不高，最后的結(jié)果肯定是工作的質(zhì)量也很難提高。 放手讓員工去做，即只要交 代清楚的事情、辦法、時(shí)間、質(zhì)量、使用的資源，就不能婆婆媽媽，不停地加以干涉，總是擔(dān)心員工做不好。 執(zhí)行紀(jì)律的技巧 （一）執(zhí)行紀(jì)律的重要性 只強(qiáng)調(diào)人性化管理是不夠的，古語云“視卒如嬰兒，故可與赴深溪；視卒如愛子，故可與之俱死。 ? 給員工以預(yù)先告知 有了紀(jì)律，有了規(guī)定以后，應(yīng)該給員工以預(yù)先告知，這是很重要的原則。所以，樹立法律意識(shí)，依法進(jìn)行管理，是管理人員必須注意的方面。應(yīng)該掌握相應(yīng)的管理技巧，在這些基礎(chǔ)上，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“督導(dǎo)”的技巧，而且這種“督導(dǎo)”對(duì)于工作的成功尤其重要。 ? 動(dòng)腦筋是舉一反三的過程 一個(gè)聰明的主管能夠舉一反三，發(fā)生問題以后能夠在相關(guān)問題上找到問題可能發(fā)生的地方，然后有預(yù)見地去預(yù)防。例如，每個(gè)管理人員拿一張紙，對(duì)自己熟悉的幾個(gè)人進(jìn)行表揚(yáng)，給每人寫出 10條優(yōu)點(diǎn)，而且每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都恰到好處，這就需要在平時(shí)的管理中睜開眼睛多觀察。 督導(dǎo)的三件事就是腦袋、眼睛、嘴的配合使用，督導(dǎo)人員是更基礎(chǔ)、更基層、更瑣碎、更日常的管理者，在日常工作中要?jiǎng)幽X筋、要睜開眼睛、要勤動(dòng)嘴。 什么叫景象感覺，與用望遠(yuǎn)鏡同理，望遠(yuǎn)鏡上加的鏡片越多，看到的物體越大。例如，到花兒店去看花就覺得好看，但把花帶回家，每天都看，時(shí)間久了，再好看的花也會(huì)覺得不好看了，這就是一種視覺疲勞。 第一種方法，是找到薄弱環(huán)節(jié) 。 找薄弱環(huán)節(jié)也包括物，比如說設(shè)備方面、建筑方面，要知道它的薄弱點(diǎn)在哪兒，哪些設(shè)備是陳舊的，哪些設(shè) 備要維修，沒有維修的怎么湊合，哪些地方是死角，知道了什么地方是衛(wèi)生死角，什么地方是安全死角，什么地方是服務(wù)死角，什么地方是管理死角，就可以直奔這個(gè)地方，就可以化解許多問題。 雖然末端的問題很小，但對(duì)這些末端要不給予足夠的關(guān)注，就會(huì)直接影響集體。 ( ) 。如果在鋪設(shè)時(shí)，沒有注意客人的安全需求，粗心大意，隨隨便便，如果讓客人發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)摔倒等情況，就會(huì)造成非常不好的結(jié)果。 其實(shí)管理是一個(gè)持久的過程，是一個(gè)持續(xù)的過程。 綜上所述，管理者素質(zhì)問題也很重要，管理的有效性差，可能是制度上的原因，也可能是人的素質(zhì)原因，是多種原因造成的。 圖 7 酒店病態(tài)之 “企業(yè)疲勞 ”現(xiàn)象 企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量非常重要，同樣是在經(jīng)營，別人經(jīng)營得可能就 很輕松，而自己酒店的經(jīng)營。 ④ “議而不決、決而不行、行而不果” 只要有問題就馬上開會(huì)，大家討論怎么辦，最后往往議而不決，決而不行，行而不果。 圖 6 酒店病態(tài)之 “有效性差 ”示意圖 不斷強(qiáng)調(diào)不等于不斷管理，強(qiáng)調(diào)并沒有找到問題的根結(jié)所在，并沒有找到解決問題的途徑，沒有找到問題的根源，沒有具體的實(shí)施管理，沒有評(píng)估實(shí)施的結(jié)果，僅僅是高高在上的強(qiáng)調(diào)一遍，這樣的強(qiáng)調(diào)就沒有效果，強(qiáng)調(diào)的越多說明管理的有效性越差。 【案例】 偷偷打電話 員工知道用飯店的電話打私人電話非常不好，但是，他們還是會(huì)在沒人注意的時(shí)候偷偷使用飯店電話，為了避免被發(fā)現(xiàn)，他們可能會(huì)蹲著打電話。 ( ) ，沒有資格激勵(lì)員工。如果單獨(dú)看這種情況的時(shí)候，可能認(rèn)為這是一種偶然現(xiàn)象，是一種個(gè)別情況，但是，這種情況往往在很多酒店都普遍存在，因此是“管理末端癥候群”。在很多人中找到薄弱環(huán)節(jié)，就會(huì)特別關(guān)注容易出問題的人，就會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)出現(xiàn)，而不是到處都跑。 提高視商是做好工作的基礎(chǔ)，如果連問題都發(fā)現(xiàn)不了，就必然不能做好工作，必然不能有效糾正，從這個(gè)角度出發(fā)，提高視商是非常必要的。督導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)的問題越少，當(dāng)然糾正的就越少，問題發(fā)生的也就越多，這時(shí)就出現(xiàn)了“燈下黑”的情況，因?yàn)槎綄?dǎo)人員最接近員工、最接近事實(shí)、最接近客人，本應(yīng)該最接近問題，可是督導(dǎo)人員恰恰沒有看到問題。 這樣低的錯(cuò)誤發(fā)現(xiàn)率就會(huì)使員工產(chǎn)生僥幸心理，員工就會(huì)認(rèn)為自己的大部分錯(cuò)誤管理者不能發(fā)現(xiàn)，心存僥幸以后，工作就會(huì)馬馬虎虎，工作質(zhì)量就沒有保障 。督導(dǎo)人員要敢于張嘴，如果督導(dǎo)人員老實(shí)巴交、勤勤懇懇，想做一輩子好人，不善于張嘴巴，遇到事情無法言簡意賅地表述，對(duì)于命令不能清晰傳達(dá)，對(duì)于情況不能完整 匯報(bào)，則工作就很難開展。 要能夠在發(fā)生了一件問題之后，對(duì)下一次進(jìn)行預(yù)防，通過對(duì)問題的分析，根源的分析，通過對(duì)員工的培訓(xùn)，通過各種措施，能夠在下次問題發(fā)生之前有效地預(yù)防。如果只是盲目地跟救火隊(duì)一樣，發(fā)生一個(gè)問題就去解決，越是這樣效果越不好。把紀(jì)律做得更好，掌握更多的技巧才能做好管理工作，這就是執(zhí)行紀(jì)律的要點(diǎn)。 ? 作為一個(gè)管理者，必須注意法律法規(guī)對(duì)自己的要求 在執(zhí)行紀(jì)律的時(shí)候，作為一個(gè)管理者，必須注意法律法規(guī)對(duì)自己的要求，要依法管理才能在解決問題以后不留下后患。 ? 規(guī)章制度不夠周嚴(yán)。 不管用什么方法，下達(dá)指令的目的是糾正員工的不良行為，而員工的不良行為得到糾正是完成任務(wù)的必要條件，所以執(zhí)行紀(jì)律非常重要。 讓員工清楚只有實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)才能有利潤，企業(yè)有了利潤，才能有個(gè)人的利益。 第六講 督導(dǎo)的管理技巧（下） 下達(dá)指令的技巧 （一）下達(dá)指令的質(zhì)量的重要性 下達(dá)指令是非常重要的技巧。 勞動(dòng)力分配技巧 作為督導(dǎo)人員，最直接、最經(jīng)常、最基礎(chǔ)的工作就是給員工分配工作，做這個(gè)工作的基本原則是各用所長，要了解員工有哪些特長，優(yōu)勢(shì)是什么，弱勢(shì)是什么，善于做什么，不善于做什么。 沒有人愿意跟這樣的人打交道，李叔同說過“識(shí)不足則多慮，威不足則多怒，信不足則多言”，見識(shí)不足、知識(shí)不足就會(huì)整天憂心忡忡，老怕發(fā)生什么事。作為督導(dǎo)人員，進(jìn)行高質(zhì)量的溝通，有以下一些建議： ? 在跟員工進(jìn)行溝通的時(shí)候，不僅僅是在下達(dá)命令，要有感情因素 作為管理者，頤指氣使、拍桌子、瞪眼睛、指來指去的方法并不見得好，而可以用一種更和緩的方式，讓對(duì)方在感情上更能接受的一種方式來下達(dá)命令，這可以讓對(duì)方更容易接受。他剛進(jìn)客房，馬上就有人敲門，說工程部要修燈。 ? 保持積極的心態(tài) 不管一個(gè)什么樣的企業(yè)，不管企業(yè)是大還是小，不管班組是大還是小，不管管理的人是多還是少，不管是在什么樣的情況下，做一個(gè)具有建設(shè)性的人，保持積極的心態(tài)，才容易被集體所接受。 督導(dǎo)層屬于中下層，很多情況下是被壓抑的一層，這時(shí)就容易有逆反的趨勢(shì)，就想做得特別完美，急于求成。知道他的行為模式以后，就知道當(dāng)遇到什么樣的情況，他會(huì)有什么樣的反應(yīng)。知識(shí)越豐富，預(yù)見性就越多，處理問題的能力就會(huì)越強(qiáng)。分析應(yīng)該怎么進(jìn)行交流，說什么話，對(duì)方可能會(huì)有什么樣的反映，對(duì)此都要有一個(gè)預(yù)期，這樣才容易掌握分寸。 督導(dǎo)人員要面對(duì)很多人和事，上面有上級(jí)，下面有下屬，同時(shí)有同事有客人，還有方方面面的相關(guān)方。 點(diǎn)評(píng)：作為督導(dǎo)，給客人開一個(gè)菜單不是高要求，更高的要求是精通 營養(yǎng)知識(shí)并且能給客人提供個(gè)性化的服務(wù)，甚至能夠有創(chuàng)新，在服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目上能夠讓客人感覺到非常好，這才是對(duì)職業(yè)督導(dǎo)人員的要求。那么，為什 么是 1～ ，為什么不是 2米，為什么不是 50公分？作為督導(dǎo)，就需要清楚其中的原因，只有熟悉了工作的程序，才能達(dá)到第二級(jí)別的要求。 督導(dǎo)人員必須進(jìn)入境界，達(dá)到技術(shù)上的要求，懂得并掌握實(shí)際操作的技巧和專業(yè)知識(shí)的。這位督導(dǎo)對(duì)自己的管理者位置非常強(qiáng)調(diào)，位置不同，具體的事務(wù)內(nèi)容就有所不同，但即使這樣，這樣的情景還是非常尷尬的。 督導(dǎo)人員一定是自己專業(yè)中非常優(yōu)秀的人。否則，以強(qiáng)制手段各打五十大板，不僅不能解決問題，更讓矛盾雙方心理不服，下次一定還會(huì)發(fā)生矛盾。正確使用語言的前提是正確地對(duì)待、理解、認(rèn)識(shí)自己的位置。 ④ 對(duì)雙方都表示理解 在談話中，要對(duì)雙方都表示理解，要相信矛盾雙方都有理。 在使用談話技巧解決矛盾時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： ① 確定好時(shí)間和地點(diǎn) 什么時(shí)間談，在什么地點(diǎn)談都有講究。 ③ 會(huì)場(chǎng)不能失控 一個(gè)督導(dǎo)人員在主持會(huì)議解決矛盾的時(shí)候，會(huì)場(chǎng)不能失控，否則，本來是解決問題的會(huì)議，到最后會(huì)變成激化矛盾的會(huì)議，這樣，會(huì)議的結(jié)果會(huì)事與愿違。 適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)也非常重要，地點(diǎn)要非常安靜、非常干靜、非常舒適，最起 碼是沒有人打擾的地點(diǎn)。有效溝通的前提是要使用很多的溝通技巧，并且要有良好的心態(tài)去面對(duì)對(duì)方，積極地去和對(duì)方溝通，這樣才能夠取得結(jié)果。同樣一件小事，在一個(gè)部門中，或者在一個(gè)班組中，可能什么都不算，但是在另外一個(gè)班組中可能就算很嚴(yán)重的事，這是由于管理者的認(rèn)知不一樣造成的在這種 情況下，管理嚴(yán)格的班組的員工就會(huì)覺得心里不平衡。員工之間會(huì)鬧矛盾，員工會(huì)將問題反映給主管；員工跟主管也會(huì)產(chǎn)生矛盾；同級(jí)主管之間也會(huì)產(chǎn)生矛盾；其他部門也會(huì)跟督導(dǎo)人員產(chǎn)生矛盾，這許多的矛盾也有許多不同。 一個(gè)督導(dǎo)人員，在進(jìn)行部門之間和客人之間各方面的協(xié)調(diào)時(shí)，使用好協(xié)調(diào)技巧，就可以讓團(tuán)隊(duì)成員 佩服自己，這就有利于形成整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。督導(dǎo)要能 夠發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的長處，用其所長。 【案例】 每天都要加班的人不能做總監(jiān) 某人剛參加工作的時(shí)候，他的總經(jīng)理給他們這些新人每人發(fā)了一張紙，上面說有十種人不能做總監(jiān)，其中有一種人是每天都要加班的人。只有集思廣益，只有從不同的角度考慮問題，才能找出更多的方案。 在工作中，每個(gè)員工都能夠共同面對(duì)困境，遇到?jīng)_突、矛盾、困難的時(shí)候，要相互支持團(tuán)結(jié)，而團(tuán)結(jié)就是力量，一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)就是可以戰(zhàn)勝困難的集體。 如果督導(dǎo)問一下員工最近家里怎么樣，父親母親病好沒好，家里有什么困難，就可以讓員工感覺非常溫暖。 作為合格的職業(yè)人，作為合格的督導(dǎo)人員，不管是人格層面還是技術(shù)層面，這些要求都不為過，因?yàn)槎綄?dǎo)人員要成為一個(gè)優(yōu)秀的管理人員，要把督導(dǎo)的工作做好，就不能永遠(yuǎn)是很被動(dòng)的角色，如果永遠(yuǎn)這樣呆著，沒有自己可發(fā)揮的地方，自己的進(jìn)步和發(fā)展就必然受到限制。 善良是督導(dǎo)人員的基本要求，跟自身的職業(yè)發(fā)展有關(guān)系，跟員工的喜怒哀樂有關(guān)系，與人為善是非常必要的。督導(dǎo)人員不像部門經(jīng)理可以整天坐在辦公室里，或者參加很多大的活動(dòng)，經(jīng)常在外面露露臉。但這還不是全部，一個(gè)合格的督導(dǎo)人員，一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)人員，還需要在人格層面進(jìn)行修練。因?yàn)楹芏辔C(jī)的解決，關(guān)鍵就在于前邊的這幾分鐘和前邊的幾句話，督導(dǎo)人員需要具備能夠迅速和恰當(dāng)解決問題和沖突的能力。 督導(dǎo)人員需要以身作則。如果 處理不好跟員工的關(guān)系，員工的積極性也會(huì)受到很大打擊。為什么很多督導(dǎo)人員在工作當(dāng)中會(huì)感覺到受挫折，自己覺得非常郁悶？為什么做了很多工作但是不被大家伙認(rèn)可，不被員工認(rèn)可，又不被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可？ 督導(dǎo)失敗的原因有以下幾個(gè)方面： 第一個(gè)原因是缺乏管理能力造成的。 （二）從員工到管理者 酒店對(duì)一名員工的要求是把自己的工作做好，只要做到這一點(diǎn)就是一名好員工。但是，督導(dǎo)人員在實(shí)際工作中往往更關(guān)注其他方面。 有效的督導(dǎo)工作包括兩個(gè)方面，即發(fā)現(xiàn)問題和指導(dǎo)下屬。面對(duì)這么多問題，督導(dǎo)的職業(yè)角色 必然要發(fā)生變化。 督導(dǎo)失敗的原因 督導(dǎo)有很多的職業(yè)角色，當(dāng)然就會(huì)有很多職業(yè)上的要求，會(huì)有很多的壓力，但是又有很高 的職業(yè)能力要求。 當(dāng)員工之間有矛盾的時(shí)候，當(dāng)員工跟他發(fā)生矛盾的時(shí)候，當(dāng)員工跟其他部門發(fā)生矛盾的時(shí)候，當(dāng)員工跟客人發(fā)生矛盾的時(shí)候，由于督導(dǎo)人員欠缺與員工相處的技巧，處理起來就覺得比較困難。只有這樣，管理行為才能恰到好處。遇到這些問題，首先要在第一時(shí)間迅速給予解決。 （二）人格層面 督導(dǎo)人員在以上方面都應(yīng)該有比較好的表現(xiàn)，掌握相關(guān)的技能才能夠把自己的工作做好。 督導(dǎo)人員要有積極的心態(tài)。有些督導(dǎo)人員覺得自己高高在上，對(duì)員工頤指氣使，這是非常錯(cuò)誤的做法。 不管是從技術(shù)層面還是從人格層面，對(duì)督導(dǎo)人員的要求，更像是對(duì)部門經(jīng)理的要求，當(dāng)然，部門經(jīng)理會(huì)有更高的職業(yè)要求。 每個(gè)成員都能夠真誠地關(guān)心對(duì)方，這個(gè)關(guān)心不單是指工作方面的關(guān)心，也包括生活方面的關(guān)心，以及其他方方面面的關(guān)心，例如，督導(dǎo)和員工之間、員工和員工之間。濃厚的學(xué)習(xí)氛圍是團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)展、不斷壯大、不斷把工作做快做好的基礎(chǔ)。 因此，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該允許大家集思廣益，應(yīng)該允許大家從不同的角度去考慮問題。 好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)健康的工作態(tài)度和生活態(tài)度，有了健康的工作態(tài)度和生活態(tài)度，在工作時(shí)間之內(nèi)會(huì)認(rèn)認(rèn)真真把工作做好，工作時(shí) 間之外開開心心把生活過好，不是埋頭工作、不顧身體、不顧安全，而是能夠非?？茖W(xué)、合理地利用時(shí)間。 每個(gè)人都會(huì)有自己的長處，包括性格上的長處、技術(shù)上的長處。什么都不知道，就會(huì)自己的工作，這是很悲哀的一件事。 解決矛盾的技巧（一） 展現(xiàn)個(gè)人魅力，妥善處理問題，這也是一種工作技巧。 部門之間的管理力度、班組之間的管理力度的不平衡也會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾。溝通可能比較容易實(shí)現(xiàn)，也經(jīng)