【正文】 采購上的隨意性和盲目性。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 2） 合理價(jià)格是物資采購管理的關(guān)鍵因素。 內(nèi)容有： A) 總收入與總成本的對(duì)比分析； B) 能源消耗的節(jié)約與控制； C) 餐飲成本是否控制在規(guī)定的比例上； D) 各項(xiàng)費(fèi)用開 支是否有預(yù)算，是否必要； E) 所購物資、物品是否因過多而積壓倉庫，導(dǎo)致資金積壓； F) 各部門的營收和物品消耗是否在確定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)； G) 應(yīng)收款是否及時(shí)到帳； H) 更新改造的項(xiàng)目是否急需和有必要； I) 酒店的行政開支費(fèi)用是否得當(dāng)； J) 酒店管理中還有哪些可以節(jié)省的方法等等，都是成本費(fèi)用控制的內(nèi)容。每月財(cái)務(wù)情況分析會(huì)既研究分析市場格局的變化對(duì)酒店當(dāng)月的影響，又要分析當(dāng)月酒店各部門在經(jīng)營過程中影響經(jīng)營所存在的問題，指出沒有完成或超額完成當(dāng)月經(jīng)營預(yù)算的原因，對(duì)所存在的問題提 出改進(jìn)的對(duì)策和意見。 酒店公共關(guān)系管理 酒店公關(guān)部，是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。因?yàn)楣P(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響，更多的占領(lǐng)國際市場的份額，使更多的旅游者認(rèn)識(shí)、了解本酒店，吸引他們來店下榻。需要多年的宣傳促銷。 1） 酒店在雜志上做廣告宣傳，以對(duì)外宣傳為主，以擴(kuò)大酒店在國外旅游市場上的影響。公關(guān)部的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機(jī)構(gòu)交往、交際的策劃和準(zhǔn)備工作。 2） 公關(guān)部要與當(dāng)?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系；適時(shí)地組織當(dāng)?shù)毓ど探缛耸縼?酒店，向他們介紹酒店的經(jīng)營情況，通報(bào)酒店的發(fā)展情況。 （ 3） 選擇適合自己的媒體來作宣傳。通過社交和社會(huì)活動(dòng)，廣交朋友，宣傳酒店，樹立酒店的形象。對(duì)于前者，酒店應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，點(diǎn) 名要酒店參加的社會(huì)公益活動(dòng)，酒店不好推辭，要根據(jù)酒店的情況，表明一方面的態(tài)度。 3） 一般情況下，公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報(bào)告交總經(jīng)理審閱，以征求總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作的指導(dǎo)。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道，認(rèn)真檢查VIP 客人之各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。比方說酒店定于次日上午十時(shí)，進(jìn)行消防防火演習(xí)，前一天，就必須有一份精致的通告放到客人的房間，通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。當(dāng)然，公關(guān)部每年圣誕前夕 ，給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶、公司、企業(yè)和有關(guān)人士寄去賀卡，這都是給客人致函的具體方面。 酒店內(nèi)部的其他公關(guān)工作管理。 ? 在部門內(nèi)部員工的工作安排上，要量體裁衣，有的適應(yīng)于處理外部事務(wù)，具有與人打交道的能力；有的適合于處理內(nèi)部事務(wù)，就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。 1） 在布置、決策一項(xiàng)工作任務(wù)之前，征求高級(jí)行政管理人員的意見，進(jìn)行討論研究是很有必要的。 這是一種由酒店高級(jí)行政管理人員參加的 ，研究酒店未來戰(zhàn)備發(fā)展規(guī)劃的重要會(huì)議。這類會(huì)議實(shí)際上是隨著戰(zhàn)備任務(wù)的下達(dá)，對(duì)各項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)的分解和實(shí)施而召開的會(huì)議。 ? 營銷部和餐飲部通報(bào)當(dāng)日重要接待活動(dòng)和當(dāng)天重要會(huì)議，重要宴會(huì)情況。這樣不占用大家的時(shí)間。 （ 2） 一周工作指令會(huì)。 ? 市場營銷部和餐飲部通報(bào)市場情況、本周重要活動(dòng)、會(huì)議和重要宴會(huì)情況。 （ 1） 房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議。參加的部門有工程部、采購中、結(jié)帳處、營銷部、房務(wù)部等等。有時(shí)各部門的經(jīng)理也可以在會(huì)上發(fā)表自己的意見和看法。 A． 每月質(zhì)量分析會(huì)議的內(nèi)容有以下幾個(gè)方面 ： ? 大堂副理和質(zhì)檢小組分析匯總每月客人投訴和質(zhì)量分析檢查情況。 ? 人力資源部通報(bào)上月培訓(xùn)工作和酒店各部門執(zhí)行規(guī)章制度 的工作情況。 ? 安全質(zhì)量委員會(huì)通報(bào)、分析、講評(píng)上月安全質(zhì)量情況。每月召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析講評(píng)會(huì)議，是使酒店各部門負(fù)責(zé)人和全體員工加強(qiáng)質(zhì)量第一的意識(shí)和認(rèn)識(shí)，始終把提高服務(wù)質(zhì)量作為酒店常抓不懈的一項(xiàng)戰(zhàn)備性的任務(wù)。每月初召開，主要內(nèi)容由市場營銷總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)分別分析講評(píng)上月酒店市場營銷情況和經(jīng)營情況。每次房務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，要檢查上次協(xié)調(diào)會(huì)議協(xié)調(diào)布置工作的完成情況。隨著酒店運(yùn)轉(zhuǎn)管理逐步上軌道，也可能每兩周或每個(gè)月召開一次。 ? 大堂副理和質(zhì)檢部門分別通報(bào)上周客人投訴情況和上周服務(wù)質(zhì)量的講評(píng)分析，特別是每周的投訴率的分析。這個(gè)會(huì)議除了回顧本周工作、安排下周工作以外，有時(shí)候還要講座研究一些專門的問 題，研究企業(yè)經(jīng)營發(fā)展方面的規(guī)劃、各部門在本周內(nèi)提交總經(jīng)理要研究答復(fù)的問題，以及酒店高級(jí)行政管理人員考慮到的問題。這就要求會(huì)議內(nèi)容安排緊湊，非普遍性的問題不在會(huì)上說。 1）內(nèi)容： ? 大堂副理和質(zhì)檢部門通報(bào)客人投訴和每天質(zhì)量檢查情況。 酒店運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)議。并且在每次工作指令會(huì)上要督促檢查上次布置的工作任務(wù)完成情況。 利用各種會(huì)議，溝通傳遞日常運(yùn)作的信息，討論研究經(jīng)營管理中的政策問題。公關(guān)部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要，根據(jù)酒店對(duì)外整體的形象宣傳的要求，以及酒店總經(jīng)理對(duì)公關(guān)工作的要求來制定公關(guān)工作計(jì)劃。 （ 3） 熱忱幫助員工、消除等級(jí)觀念。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對(duì)客事務(wù)方面的致函，可以統(tǒng)一規(guī)范語言，如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式，注重禮貌用語，注重通告的擺放位置等等。一般情況下，由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。如進(jìn)店時(shí)迎接、幫助 Checkin，把 VIP 客人送至客房，告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系。有的需要及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，由總經(jīng) 理定奪。 參加社會(huì)公益活動(dòng)的范圍是比較廣泛的。 二． 參與當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)活動(dòng) 通過參加社會(huì)活動(dòng)，樹立酒店親善的形象。 （ 2） 做好新聞?dòng)浾邅淼陼r(shí)的接待工作。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場所。 開展公關(guān)工作，要根據(jù)實(shí)際情況和實(shí)際效果。 4． 廣告宣傳的選擇。統(tǒng)管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 一性原則的要求，就是通過酒店的宣傳廣告，給國內(nèi)、外公眾對(duì)酒店留下一個(gè)深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。 這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。 讓酒店各級(jí)管理人員都關(guān) 心財(cái)務(wù)。 市場和財(cái)務(wù)經(jīng)營分析會(huì)議。這是有效控制餐飲日常原材料采購供應(yīng)價(jià)格的好方法。 ? 倉儲(chǔ)管理制度和進(jìn)貨驗(yàn)貨管理制度。 2．方法： 1）建立健全采購管理工作制度?？催@些費(fèi)用是否符合預(yù)算計(jì)劃，不 在預(yù)算的費(fèi)用支出要嚴(yán)格控制和制止，預(yù)算外的特殊費(fèi)用支出有特殊的審批辦法。 通過閱讀各類經(jīng)營報(bào)表了解每日經(jīng)營狀況。這是進(jìn)行經(jīng)營預(yù)算和管理的基礎(chǔ)。財(cái)務(wù)總監(jiān)在具體組織、制定經(jīng)營預(yù)算的初始階段，要對(duì)酒店的資產(chǎn)、實(shí)力、短處、市場前景和經(jīng)營作出估計(jì)，要對(duì)去年經(jīng)營情況和來年的通貨膨脹率有個(gè)預(yù)測和分析，目的是尋找和制定出合理可行的預(yù)算計(jì)劃。 一．財(cái)務(wù)總監(jiān)的主要工作任務(wù) 酒店總經(jīng)理和運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理授權(quán)財(cái)務(wù)總監(jiān)對(duì)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)工作進(jìn)行日常管理。一旦形成了自己企業(yè)的獨(dú)特企業(yè)文化，企業(yè)的經(jīng)營管 理也步入了良性、正常循環(huán)的軌道，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境必定十分優(yōu)良，人際關(guān)系也一定十分融洽。要?jiǎng)?chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。酒店經(jīng)營要求各部門互相配合。 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 培養(yǎng)人才、啟用新人。 5) 酒店各級(jí)管理組織要努力創(chuàng)造出人才發(fā)展、成長和使用的優(yōu)良環(huán)境。 2) 酒店各級(jí)管理人員是創(chuàng)造自己管轄范圍內(nèi)的部門和組織環(huán)境的主要因素。 ? 酒店領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬員工的激勵(lì)十分重要。并以此全力推行企業(yè)價(jià)值觀念的形成和不斷強(qiáng)化價(jià)值觀念給員工的影響力。從某種意義上說，酒店總經(jīng)理的個(gè)人風(fēng)格、素質(zhì)、知識(shí)水平、管理能力以及他本人的修養(yǎng)程度等都對(duì)建造企業(yè)環(huán)境有直接的影響。作為酒店總經(jīng)理，要注意創(chuàng)造一個(gè)寬松、公平的良好工作環(huán)境，讓全體員工都能心情愉快的在店內(nèi)工作。 ? 酒店各部對(duì)完成當(dāng)月的經(jīng)營財(cái)務(wù)預(yù)算，完成各項(xiàng)接待服務(wù)工作任務(wù)，以及本月本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等情況，都需要進(jìn)行回顧小結(jié)。這樣可以及時(shí)糾正組織行為中的不妥當(dāng)?shù)姆绞?，加以完善，使酒店組織行為方式更能起到激勵(lì)員工努力工作、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境和諧寬松的作用。 組織發(fā)展。酒店內(nèi)的溝通，是上級(jí)與下級(jí)、員工與員工以及部門之間的傳遞和溝通信息的過程。酒店設(shè)定的組織目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)，也需要與人力資源計(jì)劃相配合。 1）酒店人力資源發(fā)展計(jì)劃包括以下內(nèi)容： ? 酒店現(xiàn)有的人力資源狀況； ? 酒店依據(jù)一段時(shí)間內(nèi)對(duì)人力資源需求量的預(yù)計(jì)； ? 在人力資源的開發(fā)、發(fā)展期間，酒店外部影響因素和酒店內(nèi)部影響因素的分析。 1）建立酒店人力資源管理系統(tǒng)要注意以下幾點(diǎn)： ? 首先要弄清酒店組織的目標(biāo)，并將 組織目標(biāo)作為人力資源管理計(jì)劃的依據(jù)。 2）方法：酒店教育培訓(xùn)，必須事先進(jìn)行預(yù)測分析，根據(jù)需要來決定是否實(shí)施培訓(xùn)。特別是酒店人力資源 管理部門，要學(xué)會(huì)運(yùn)用與員工面談的技巧和方法，通過與員工面談，達(dá)成酒店企業(yè)組織與全體員工之間的和諧關(guān)系和融洽的氣氛。只有正確地理解員工，才能有效的關(guān)心員工。 3） 重要性： 重視員工的一個(gè)重要表現(xiàn)和標(biāo)志是理解員工。 1）要點(diǎn)： ? 酒店內(nèi)部重視員工的作用，最重要的一條，就是不僅把員工看作是管理的對(duì)象，更重要的是把員工看成酒店經(jīng)營和對(duì)客服務(wù)的一支重要力量。 酒店人力資源管理 一． 理解員工、關(guān)心培養(yǎng)員工 酒店企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展，尤其應(yīng)建立以人為中心的管理模式。 2） 酒店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)。 檢查落實(shí)工作的方法有以下幾種： （ 1） 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理對(duì) 一些重要的工作、重大組織活動(dòng)的安排要親自檢查督導(dǎo)。 3）酒店控制的這項(xiàng)職能管理的重點(diǎn)是： ? 酒店的經(jīng)營效益、經(jīng)營利潤； ? 在旅游市場中，是否具有較強(qiáng)競爭力和較高的市場份額； ? 使酒店的近期目標(biāo)與中長期戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合和平衡； ? 酒店人力資源的開發(fā)與充分利用，重視人才的積極作用； ? 員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會(huì)各界所造成良好影響以及公共 關(guān)系的建立； ? 酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，以及對(duì)員工生活水平的提高。 1）酒店管理職能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)操作從無序到有序。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費(fèi)，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人的需求來調(diào)整自己的經(jīng)營時(shí)間。資金、顧客、物資，包括員工及人們的思想都處于流動(dòng)狀況之下，不斷變化。 1） 例外管理是對(duì)酒店總經(jīng)理而言的，不是對(duì)酒店所有的管理人員都適用。 ? 良好的激勵(lì)機(jī)制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作； ? 可以發(fā)揮員工的技術(shù)和才能。 人員配備與組織機(jī)構(gòu)緊密相關(guān)。 酒店要把每個(gè)部門的人力、水準(zhǔn)、設(shè)備、服務(wù)通盤考慮進(jìn)去，制定一個(gè)組織圖表，利用這個(gè)組織圖表來推動(dòng)每天的管理工作，就會(huì)達(dá)到高效有序的管理。 3．決策經(jīng)營 酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營。許多工作都要提前作準(zhǔn)備安排。 （ 3） 每周工作計(jì)劃。上述計(jì)劃分三大類，一類是質(zhì)量管理工作計(jì)劃、一類是經(jīng)營工作計(jì)劃、一類是行政工作計(jì)劃。這個(gè)預(yù)算的分解很細(xì)致，涉及到酒店各部門各營業(yè)點(diǎn)，酒店所有水平、服務(wù)、管理都在其中。主要依據(jù)以下幾個(gè)方面的情況來源： ? 去年酒店執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際完成情況； ? 市場營銷部對(duì)來年市場的預(yù)測和分析； ? 今年內(nèi) 1— 7 月份的經(jīng)營管理情況； ? 政府通貨膨脹的百分比。 經(jīng)營預(yù)算，實(shí)際上就是酒店每年經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務(wù)、市場開拓的計(jì)劃書。 2) 酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該有長遠(yuǎn) 的規(guī)劃目標(biāo)。這個(gè)預(yù)算制定下來以后，就要召開店務(wù)委員會(huì)討論通過，或再報(bào)上級(jí)主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。為了實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略，在每一項(xiàng)具體安排上，都必須要有可以實(shí)施操作的行動(dòng)計(jì)劃，以確保酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。 月度工作計(jì)劃是短期計(jì)劃。一般由酒店駐店經(jīng)理來考慮安排。 （ 5） 重大活動(dòng)接待工作計(jì)劃。 總經(jīng)理必須先對(duì)有關(guān)方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對(duì)酒店經(jīng)營作預(yù)測分析研究，管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網(wǎng) 海量企業(yè)管理資料表格下載 在兩三個(gè)方案中選擇最佳方案作出決策，進(jìn)而實(shí)施。這個(gè)圖表是代表酒店管理 方向的。 領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)。 協(xié)調(diào)與控制 一．定義： 酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)，就是平衡各部門、各方面、各崗位之間的各種關(guān)系，使酒店這個(gè)有機(jī)統(tǒng)一體的各項(xiàng)活動(dòng)與物質(zhì)資源保持一定的比例；使各個(gè)部門、各方面都意識(shí)到自己對(duì)各其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和后果。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。要具有應(yīng)付各種變化的能力。非營業(yè)部門要主動(dòng)保證、配合營業(yè)部門（房務(wù)部、餐飲部）做好對(duì)客服務(wù)工作。 ? 經(jīng)營財(cái)務(wù)狀況的控制是首要任務(wù)。如果檢查督導(dǎo)不力，工作任務(wù)就不能及時(shí)有效的完成，或者是打了許多折扣而影響整個(gè)服務(wù)工作的正常運(yùn)行。 這種在會(huì)議上詢問檢查的方法，也能達(dá)到很好的效果。職權(quán)范圍內(nèi)的事情，提倡自己解決。酒店就是關(guān)心人、服務(wù)人、幫助人的產(chǎn)業(yè)。鼓勵(lì)、授權(quán)員工去大膽工作，充分發(fā)揮員工的潛能，那么，酒店就能收到意想不到的員工管理工作的良 好效果。如果管理人員對(duì)員工態(tài)度不好，員工就可能對(duì)客人態(tài)度不好。應(yīng)該讓這些困擾的員工在沒有壓力的情形下，把問題擺出來，這有助于管理者幫助員工真正的解決員工困擾。較好的做法是，酒店各級(jí)管理人