【文章內容簡介】 經營經濟指標情況都有一個評述。 ? 酒店的人力資源部門，也必須經常對店內員工工作定期的進行績效評估，對員工的工作情況進行公平、公正、公開的考核。酒店的質量檢查部門，每月對全店各部門和酒店員工在執(zhí)行各項店規(guī)及各項服務規(guī)格標準，要進行經常的檢查督促，這些都是績效評估的依據和原始材料。 3）作用： ? 使管理者及其下屬能夠制定出計劃，糾正工作失誤，有利于酒店管理者作出最佳決策； ? 根據考核的情況，對員工提升職務、工資晉級以及進一步培訓，都能發(fā)揮重要作用。 ? 考察員工的工作行為，對員工提供公正的評價反饋，以促使員工保 持成績，糾正不足，激勵員工不斷取得成績。 ? 利用評估的信息，來決定員工培訓和發(fā)展的方向，提出改進未來工作和績效的方法。 創(chuàng)造酒店內部良好的企業(yè)環(huán)境 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 酒店管理工作，各個環(huán)節(jié)都需要協(xié)調有序，組織比較嚴密，規(guī)格要求比較高，員工在比較緊張而規(guī)范的氣氛下工作。作為酒店總經理，要注意創(chuàng)造一個寬松、公平的良好工作環(huán)境，讓全體員工都能心情愉快的在店內工作。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，有利于員工身心健康；有利于提高員工服務工作積極性、有利于全體員工對酒店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強。它無形之中可以提高酒店的生產力和服務工作的效率。 良好的酒店企業(yè)環(huán)境包括： ? 和諧融洽的企業(yè)內部的領導與下屬之間的關系，員工之間的友好關系； ? 優(yōu)良的工作環(huán)境，工作場所； ? 員工的最佳心境； ? 企業(yè)內部的寬松的氣氛環(huán)境等等。 這種環(huán)境的創(chuàng)造，是建立在酒店企業(yè)文化的基礎之上的。 影響因素、領導因素。 1） 領導的作用： 酒店人力資源管理關鍵在于領導因素。酒店優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境的建造，主要也在于領導因素。從某種意義上說，酒店總經理的個人風格、素質、知識水平、管理能力以及他本人的修養(yǎng)程度等都對建造企業(yè)環(huán)境有直接的影響。酒店總經理的行為和風格，對造就企業(yè)的行為和風格有著 深刻的影響。在建立企業(yè)和睦融洽的人際關系上，主要方面也在于領導因素和領導行為。作為酒店領導，不僅要會利用法定的權力、獎勵權力和強制懲罰權力，更要學會用好專家權力和影響權力。領導者的特殊技能和專門知識，能夠幫助指導員工較好地協(xié)調工作。而領導者的影響權力，可以吸引并贏得下屬員工欽佩。從根本上說，領導者掌握著企業(yè)優(yōu)良環(huán)境建造的主動權。 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 2）在領導者的個人素質要求方面，酒店領導者應該做到： ? 領導身體力行，以身作則。并以此全力推行企業(yè)價值觀念的形成和不斷強化價值觀念給員工的影響力。 ? 要成為酒店管理方面的專家 ，要熟悉自己的行業(yè)，了解酒店各部門的工作。一旦出現了問題，知道是什么原因，并知道如何去解決。 ? 具有開拓精神和創(chuàng)新精神。遇有困難，百折不撓。要有堅定不移的精神。始終注意酒店業(yè)的發(fā)展情況，要具有敏銳的洞察力； ? 酒店管理牽涉到文化因素。酒店領導要根據本地實際情況，進行變通和創(chuàng)造； ? 領導者要控制有度，布置的工作任務、所花的費用成本等是否都在控制的范圍之內，這些都要心中有數。 ? 酒店領導者對下屬員工的激勵十分重要。正面激勵可以激發(fā)酒店員工的工作熱情、工作積極性、主動性、創(chuàng)造性。在所有的激勵中，要盡量減少負面激勵的因 素。酒店領導者讓下屬參與決策，實行民主管理，讓下屬獨立地完成工作任務，這些是正面激勵。 組織因素。 1) 酒店各部門的環(huán)境，各班組的人際之間關系，要靠各級管理組織去營造、調控和建立。酒店的人力資源部門、公關部門和工會，是員工關系部門。這些組織的作用和工作，對酒店營造良好的人際關系環(huán)境起到促進作用。 2) 酒店各級管理人員是創(chuàng)造自己管轄范圍內的部門和組織環(huán)境的主要因素。他們的工作作風、風度、氣質、涵養(yǎng)、文化、知識水平、心理素質對下屬員工直接產生影響。他們在處理人際關系和對待員工的工作評價時，應注重公平、公正、公開原則 。 3) 酒店各級管理組織，要確立反映全體員工愿望的利益目標，制定本酒店的發(fā)展戰(zhàn)備和全體員工認同的目標。以此凝聚全店員工，去創(chuàng)造團結、寬松、和管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 諧的企業(yè)環(huán)境；要進行全方位的員工教育，以此解決員工實現目標所需要的素質問題；要通過各種方法解決員工動力機制問題，使員工個體行為與企業(yè)行為相協(xié)調；還要關心員工生活福利，滿足員工物質文化生活需要。 4) 要充分發(fā)揮酒店正式組織群體和非正式組織群體的作用。通過正式組織群體，借助組織成員的互動，來幫助組織實現經營目標；非正式組織群體成員之間的相互關系帶有明顯的情緒色彩，他們的 行為受群體中自然形成的規(guī)范所調節(jié)。積極引導、指導非正式組織群體的活動行為，使企業(yè)提高生產率，創(chuàng)造出良好的企業(yè)環(huán)境。 5) 酒店各級管理組織要努力創(chuàng)造出人才發(fā)展、成長和使用的優(yōu)良環(huán)境。各級管理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢，取長補短，使人才能有施展才能的機會，有用武之地。 與員工保持一定的接觸。 作為酒店的總經理，要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，要抽出適當的時機，接觸下屬員工，通過座談會，或群眾組織，了解員工的所思所想和他們需要解決的問題，征求他們對酒店管理工作的意見，關心員工工作和生活。 創(chuàng)造良好的工作條件。 諸如工作環(huán)境的整潔、明快，有條有理。酒店總經理不僅要重視對客營業(yè)區(qū)域的工作環(huán)境，也不可忽視后勤保障部門以及辦公室區(qū)域的環(huán)境。 注重員工的心理健康。 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 培養(yǎng)人才、啟用新人。 做好這一條，可以創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的工作環(huán)境，也可以使各級管理人員和酒店員工看到，在這個酒店工作可以得到培養(yǎng)、培訓、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實現自我價值。人才環(huán)境的創(chuàng)造，需要酒店管理階層分析研究人才培養(yǎng)、啟用能人的方法、步驟、布局，逐步形成培養(yǎng)人才流動、人才開放、啟用能人、開發(fā)人才資源的 人才環(huán)境。 創(chuàng)建企業(yè)環(huán)境的其他豐富內容。 （ 1） 走動式管理。它強調酒店各級管理人員要經常深入對客服務的第一線，考察工作，指導工作，并及時到現場發(fā)現問題、解決問題。有利于上下級之間的經常對話，互相理解，溝通信息，交流感情，消除隔閡。 （ 2） 協(xié)作精神的培養(yǎng)。酒店經營要求各部門互相配合。因此，酒店內高層領導之間的協(xié)作、領導與員工之間的協(xié)作，部門之間協(xié)作以及員工之間的協(xié)作是不可缺少的。這種協(xié)作精神的培養(yǎng)和形成，有利于員工創(chuàng)造最佳工作績效，有利于酒店對客服務的高質量，有利于店內員工之間關系的良性循環(huán)。 （ 3） 豐富多彩的文化娛樂活 動。酒店日常管理比較嚴格，講究滿負荷、高效率，工作節(jié)奏快，規(guī)范化要求高，這就對員工產生一種壓力感。這是酒店工作性質決定的。作為酒店管理者，要認真考慮員工的業(yè)余文化娛樂生活的豐富多彩，讓員工的精神和身心得到調整和放松。 （ 4） 多渠道溝通。要創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，保證各種溝通渠道的暢通很重要。溝通渠道可通過各級管理組織溝通，比如會議溝通。上級對下級溝通，還應該有其他形式和渠道的溝通，如酒店通訊、員工食堂的板報、人力資源部門和公關部門主辦的員工關系廚窗等等，都是溝通傳遞信息的窗口。 創(chuàng)建酒店企業(yè)文化。 企業(yè)文化 是創(chuàng)造良好企業(yè)環(huán)境的基礎性和帶根本性的問題。一個酒店的所有管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 員工，包括總經理、各級管理人員和各崗位上的員工，都自覺或不自覺地、有意識或無意識地受到這個酒店企業(yè)文化的熏陶、影響。因為，酒店企業(yè)文化，它是一種群體意識，是全體員工的共同信仰、共同工作價值觀。全體員工以此來約束自己的行為規(guī)范。一旦形成了自己企業(yè)的獨特企業(yè)文化，企業(yè)的經營管 理也步入了良性、正常循環(huán)的軌道，企業(yè)的內部環(huán)境必定十分優(yōu)良，人際關系也一定十分融洽。 酒店企業(yè)文化的建設，有豐富的內容，它特別要求采取行動。鼓勵全體員工的實干精神，尤其 是酒店總經理以及各級管理人員身體力行。領導人的辛勤工作和實干精神對形成酒店的企業(yè)文化有直接的示范的作用。 酒店財務管理工作側重點 酒店企業(yè)以獲取最大經濟效益、獲得最大利潤為自己管理目標，酒店企業(yè)在經營管理中要取得最好的經濟效益，酒店財務管理起著不可缺少的重要作用。每一位管理人員，都要關心酒店財務管理工作和財務經營狀況。酒店總經理要親自分管，并經常關心、研究財務經營狀況。駐店經理要經常了解分析營業(yè)收入和成本控制，以及與預算執(zhí)行情況的對比；總會計師（財務總監(jiān)）具體負責酒店內的整個日常財務經營管理工 作；各部門經理、各營業(yè)點的管理人員每天都要了解并分析營業(yè)情況。 一．財務總監(jiān)的主要工作任務 酒店總經理和運轉經理授權財務總監(jiān)對整個酒店的財務工作進行日常管理?？偨浝韺频甑呢攧展芾淼臎Q策，要經常聽取財務總監(jiān)（或財務部主任）的咨詢和意見。有時要請財務總監(jiān)參與一道討論、研究、制定財務經營政策。 財務總監(jiān)的日常工作側重點是： 組織制定并控制酒店的經營預算。 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 1）財務總監(jiān)的第一大任務就是協(xié)助總經理在制作酒店經營預算中起著具體組織、討論、編制、協(xié)調實施的作用。制定經營預算計劃，是酒店經營管理工作的首要任務 。他是在總經理的領導下，經過上下反復討論修改制定而成的。 2） 預算計劃中的收入指標和經營指標是酒店經營的目標和方向。財務總監(jiān)在具體組織、制定經營預算的初始階段，要對酒店的資產、實力、短處、市場前景和經營作出估計，要對去年經營情況和來年的通貨膨脹率有個預測和分析，目的是尋找和制定出合理可行的預算計劃。 3） 酒店的經營預算計劃一經確定，財務總監(jiān)的任務就是要協(xié)調、控制酒店及各部門、各營業(yè)點都認真執(zhí)行這個預算計劃。酒店各部門的經營管理工作，都是以酒店的經營預算計劃為中心展開的。而這個計劃完成得如何，是以經營成果來衡量的。 因此，經營預算計劃是經營管理活動的核心。酒店財務總監(jiān)每月都要對整個酒店和各部門執(zhí)行預算的實際情況進行控制、分析和評估。 2． 了解分析市場、制定價格政策。 經常了解酒店的市場行情和本酒店在整個客源市場中的定位和比重，并對市場和營銷工作進行預測分析。這是進行經營預算和管理的基礎。 酒店總經理、運轉經理和酒店財務總監(jiān)要對價格問題十分敏感。財務總監(jiān)要與市場營銷部的負責人經過對市場的調研和其他同行酒店的價格比較，制定出本酒店的一整套價格結構?？纯纯头績r格、餐飲價格、各娛樂消費點的價格是否具有競爭力。如果酒店 的經營成本增加了，市場又可以承受所增加成本帶來的加價，就可以研究上漲價格。價格政策的制定要非常慎重，根據市場供求關來調整，酒店價格具有導向和杠桿的功能作用。酒店財務總監(jiān)要經常作價格上的定位工作，使酒店的經營價格定在一個合適的、利于競爭的、又能確保盈利的地位。 3． 閱讀分析各類經營報表，控制經營成本。 通過閱讀各類經營報表了解每日經營狀況。如： （ 1） 每天的營業(yè)收入情況如何； （ 2） 酒店的每天應付款和費用支出情況如何，并作費用支出的控制； 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 管理資料下載網 海量企業(yè)管理資料表格下載 （ 3） 當天應收款情況如何?？偨浝怼⑦\轉經理要過問此事。財務總監(jiān)要關心信用上的有關問題 ，努力使應收款如期到帳，確保酒店資金的正常運轉； （ 4） 要分析每日營業(yè)收入（總收入、餐飲收入、客房收入和其他娛樂消費營業(yè)點的收入）與成本費用的消耗關系，天氣變化與水、電、氣等能源費用的比例關系如何，餐飲收入與餐飲成本的控制是否得當。如果發(fā)現異?，F象，就要預先進行控制，幫助各有關部門分析原因，提出解決問題的思路和辦法，以避免異?，F象的出現，確保酒店經營達到預算計劃的目標。 4． 審批簽字，加強物資管理。 1） 財務總監(jiān)協(xié)助總經理對酒店發(fā)生的營業(yè)費用支出情況進行控制。大項費用支出都要經過財務審批?？催@些費用是否符合預算計劃，不 在預算的費用支出要嚴格控制和制止，預算外的特殊費用支出有特殊的審批辦法。財務總監(jiān)要特別重視對固定資產購置、外匯支付使用、計劃外采購的審批和控制。 3） 另一方面財務總監(jiān)要對酒店物資、進貨、采購方面進行控制和督導。要做到所購物資價廉物美，避免給酒店帶來損失和資金浪費。同時要保證經營生產所需各類物資及時保質保量供應，以保證各項經營活動正常進行。 5． 財務方面的其他日常工作。 （ 1） 例行參加每日晨會，了解運轉信息和接待情況，接受總經理和運轉經理的工作指令，會后貫徹落實執(zhí)行； （ 2） 檢查各營業(yè)收款點的工作是否正常，真正做到各營業(yè)收款點 能發(fā)揮財務監(jiān)督控制作用，并使每筆收入準確無誤記錄在案； （ 3） 關心每天財務信用情況，了解各旅行社的應付款項是否如期到帳； （ 4） 檢查所屬各點工作情況是否規(guī)范，是否符合質量