【正文】 培訓(xùn) 只有有效的培訓(xùn)以后，員工的行為才能一天比一天進步，才能夠使一個新入店的員工成長為優(yōu)秀的員工。如果督導(dǎo)的“肩膀”非常小，只要發(fā)生問題，一下就擱到具體的員工身上，雖然從表面上看這樣的督導(dǎo)人員鐵面無私，黑白分明，但是，問題發(fā)生在員工身上，根源卻是在管理者身上。督導(dǎo)人員既不是中層的執(zhí)行層，又不是高層的決策層，而是剛剛從員工到了高一級的位置，這就需要更多的學(xué)習(xí)，更虛心的精神，職業(yè)上才能夠有新的發(fā)展。 每一個員工都可以表達自己的意思，不同的意見要通過充分的討論，通過友好的討論切磋取得一致。 優(yōu)秀的團隊在處置問題時一定是靈活的，而不是因循守舊的。 例如，團隊中一個人突然住院了，或者面臨著一個突然的事件（包括火險、自然災(zāi)害、治安事件），在這種關(guān)鍵事件中，正是讓成員產(chǎn)生凝 聚力的時候。 ? 每個人的人格或者素質(zhì)有差異 每個人的人格或者素質(zhì)有差異，例如，心理承受能力、寬容程度、個人素養(yǎng)、處事風(fēng)格等，都會產(chǎn)生矛盾。 ? 通 過會議來解決矛盾 通過會議來解決矛盾是非常有效的方式，開會是比較官方的一種辦法，也是一種有效的方法。 ④ 作為督導(dǎo)，應(yīng)有權(quán)威性 作為督導(dǎo)，應(yīng)有權(quán)威性，這樣就可以比較好地控制會議進程。所以，督導(dǎo)人員應(yīng)該感同深受，站在當事人的角度考慮問題表示理解和于情可憫，這樣才能取得矛盾雙方的認可，自己的建議也才會被重視。只有矛盾雙方都能夠認同解決方案和觀點，才 容易達成共識。 點評：只有勝任督導(dǎo)的職責(zé)，才 會獲得大家的尊重，而這種勝任不僅包括技術(shù)層面，也包括人格層面，只有在這兩個層面都做得非常好，大家才會跟著督導(dǎo)干得特別有勁。例如，規(guī)章制度、工作程序、工作規(guī)范、工作標準、產(chǎn)品知識等，都能夠運用自如。 認識和了解自己的性格并不是每個人都能輕易做到，這時候，可以拿一張紙，寫出自己對自己的評價，藉此幫助自己了解自己。 特別高大的人當然會表現(xiàn)得強悍一點。 ? 要言于律已 督導(dǎo)首先要自己做好，自己做好了，才能去說別人，才容易把行為姿態(tài)擺正。 【案例】 餐廳換音樂 某日，某酒店餐飲部經(jīng)理在晨會上要求酒店餐廳將一直播放的 搖滾音樂換成別的音樂，于是工程部就找采購部安排日本音樂。 【案例】 打飯風(fēng)波 在某酒店職工吃飯時間，餐飲部總監(jiān)長和另一位員工一同去打飯，由于餐飲部總監(jiān)長比較瘦小，所以廚師給他打的飯少一點，而走在餐飲部總監(jiān)長旁邊的人則很高大，廚師就給他打了比較多的飯。 （二）提高下達指令的質(zhì)量的技巧 要提高下達指令的質(zhì)量，就要言簡意賅地把工作安排好，并且讓大家能夠達到預(yù)期的目標。厚而不能使，愛而不能立，亂而不能治，譬若驕子，不可用。 ? 處罰的嚴厲性和違反程度一定要相符 例如，員工犯的是甲類過失，就給其甲類過失的處罰。 不能今天在這兒摔一個跟頭，明天在那兒又摔一個同樣的跟頭，雖然時間、地點不一樣，但是犯同樣一個錯誤，這樣就不能取得進步。經(jīng)常跟員工交流，經(jīng)常進行督促、檢查，只有同時發(fā)揮這三方面功能的作用，才能把自己的工作做好。 作為管理人員，天天都接觸很 多事情，有時也會產(chǎn)生視覺疲勞。 ，也就是過程 在日常工作中，或者重大活動中，可能在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，督導(dǎo)人員要心中有數(shù)，例如，舉辦一場婚宴，哪個環(huán)節(jié)最容易有事，哪個環(huán)節(jié)可以不管，督導(dǎo)自己心里要很清楚。 ( ) 。管理的目標要非常清楚，管理的路徑、方法以及評估的手段都要非常清楚，監(jiān)控的手段也要非常清楚，要始終均衡進行，而不僅僅今天心血來潮搞一個運動，促進一件事情，一曝十寒的方式永遠不能促進管理。作為基層管理者的督導(dǎo)人員，應(yīng)該從自己作起，有所作為，要避免解釋過多，避免使酒店出現(xiàn)“企業(yè)疲勞”現(xiàn)象。 ① “這個問題已經(jīng)說過很多次了，我再強調(diào)一遍！” 有些管理人員在開會的時 候，對員工反復(fù)講的一句話是“這個問題我已經(jīng)強調(diào)很多遍了，我再說一遍”，“這個問題我再強調(diào)一遍，希望引起大家伙的重視”。 ( ) 。 作為管理人員，就要知道哪些員工不能勝任哪個工作，哪些員工做哪些工作會比較麻煩，哪些員工做哪些工作可能達不到預(yù)期的目的。 督導(dǎo)人員缺少發(fā)現(xiàn)問題的方法，結(jié)果就是他不能夠發(fā)現(xiàn)問題，或者不能夠發(fā)現(xiàn)更多的問題。 這是督導(dǎo)人員最貼近員工的一部分，員工的工作表現(xiàn)直接影響到工作質(zhì)量和工作效率。 例如，當發(fā)現(xiàn)問題的時候，要學(xué)會分析，在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題之間，要能夠追根溯源。 不同的企業(yè)環(huán)境對執(zhí)行紀律的影響不同，如果企業(yè)環(huán)境不適合于執(zhí)行紀律，員工就會互相的排擠、互相打斗、互相拆臺。執(zhí)行紀律是進行有效管理的方 法，用執(zhí)行紀律糾正不良行為也是下達指令的內(nèi)容之一。 如果兩人全是十個錐子都扎不出一句話的人，在底下就會互相拆臺，就會你踢我一腳，我踢你一腳，所以在搭班子的時候，要根據(jù)每個人不同的性格特征，將其弱勢和特長合理地搭配，把合適的員工放在合適的崗位上。 ? 要善于使用幽默作為技術(shù)和技巧 假如一名基層的管理者整天正襟危坐，板著臉，對所有人都是一個態(tài)度，好像對方都欠了自己錢似的，這樣的管理者不僅自己難受、拘禁 ，也會讓別人覺得難受。 張先生提出由于自己進行了預(yù)定，因此豪華間的額外費用必須由酒店承擔(dān)，經(jīng)過很長時間的協(xié)調(diào)，張先生非常不高興地換到了商務(wù)豪華間。 ? 不要追求完美 酒店的員工分別有四層，第一是決策層，第二是執(zhí)行層，第三是督導(dǎo)層，第四是操作層。知識可以讓人開闊眼界，開闊眼界以后就會有更多的選擇，就能夠在更多的選擇當中找出最好的辦法。解決矛盾要處理好人際關(guān)系，作為督導(dǎo)人員，處理人際關(guān)系是一件很重要的工作。 例如，在領(lǐng)位的時候，工作規(guī)范要求右手拿著菜單，左手伸開，要手心向上，四指并攏，然后在客人左前方 1～ 。 這位督導(dǎo)講，自己已經(jīng)很長時間不疊被單了，只是檢查具體工作。 ⑧ 解決矛盾的關(guān)鍵是解開矛盾雙方的心結(jié) 要找到矛盾雙方為什么會有這種想法，這種想法是什么原因造成的，是家 庭原因、社會原因、個人原因、經(jīng)濟原因、性格原因、利益問題還是職業(yè)發(fā)展問題，找出問題所在，解決矛盾雙方內(nèi)心的心結(jié)。只有傾聽以后才能知道事件的原委，才能夠一邊聽一邊進行分析，才能夠找到有效地解決辦法。要善于控制現(xiàn)場的氣氛。溝通可能比較容易實現(xiàn)，也經(jīng)常在做，但溝通了半天，卻沒有取得任何效果，這種溝通就不是有效溝通。 解決矛盾的技巧（一） 展現(xiàn)個人魅力，妥善處理問題，這也是一種工作技巧。 每個人都會有自己的長處，包括性格上的長處、技術(shù)上的長處。 因此，一個好的團隊應(yīng)該允許大家集思廣益，應(yīng)該允許大家從不同的角度去考慮問題。 每個成員都能夠真誠地關(guān)心對方，這個關(guān)心不單是指工作方面的關(guān)心，也包括生活方面的關(guān)心，以及其他方方面面的關(guān)心，例如，督導(dǎo)和員工之間、員工和員工之間。有些督導(dǎo)人員覺得自己高高在上，對員工頤指氣使，這是非常錯誤的做法。 （二）人格層面 督導(dǎo)人員在以上方面都應(yīng)該有比較好的表現(xiàn)，掌握相關(guān)的技能才能夠把自己的工作做好。只有這樣，管理行為才能恰到好處。 督導(dǎo)失敗的原因 督導(dǎo)有很多的職業(yè)角色，當然就會有很多職業(yè)上的要求，會有很多的壓力，但是又有很高 的職業(yè)能力要求。 有效的督導(dǎo)工作包括兩個方面，即發(fā)現(xiàn)問題和指導(dǎo)下屬。 （二）從員工到管理者 酒店對一名員工的要求是把自己的工作做好，只要做到這一點就是一名好員工。如果 處理不好跟員工的關(guān)系，員工的積極性也會受到很大打擊。因為很多危機的解決，關(guān)鍵就在于前邊的這幾分鐘和前邊的幾句話，督導(dǎo)人員需要具備能夠迅速和恰當解決問題和沖突的能力。督導(dǎo)人員不像部門經(jīng)理可以整天坐在辦公室里，或者參加很多大的活動，經(jīng)常在外面露露臉。 作為合格的職業(yè)人，作為合格的督導(dǎo)人員，不管是人格層面還是技術(shù)層面，這些要求都不為過，因為督導(dǎo)人員要成為一個優(yōu)秀的管理人員，要把督導(dǎo)的工作做好，就不能永遠是很被動的角色，如果永遠這樣呆著，沒有自己可發(fā)揮的地方，自己的進步和發(fā)展就必然受到限制。 在工作中，每個員工都能夠共同面對困境，遇到?jīng)_突、矛盾、困難的時候，要相互支持團結(jié)，而團結(jié)就是力量，一個團結(jié)的團隊就是可以戰(zhàn)勝困難的集體。 【案例】 每天都要加班的人不能做總監(jiān) 某人剛參加工作的時候，他的總經(jīng)理給他們這些新人每人發(fā)了一張紙，上面說有十種人不能做總監(jiān)，其中有一種人是每天都要加班的人。 一個督導(dǎo)人員，在進行部門之間和客人之間各方面的協(xié)調(diào)時，使用好協(xié)調(diào)技巧，就可以讓團隊成員 佩服自己，這就有利于形成整個團隊的凝聚力。同樣一件小事，在一個部門中，或者在一個班組中，可能什么都不算，但是在另外一個班組中可能就算很嚴重的事，這是由于管理者的認知不一樣造成的在這種 情況下，管理嚴格的班組的員工就會覺得心里不平衡。 適當?shù)牡攸c也非常重要，地點要非常安靜、非常干靜、非常舒適，最起 碼是沒有人打擾的地點。 在使用談話技巧解決矛盾時，要注意以下幾點： ① 確定好時間和地點 什么時間談，在什么地點談都有講究。正確使用語言的前提是正確地對待、理解、認識自己的位置。 督導(dǎo)人員一定是自己專業(yè)中非常優(yōu)秀的人。 督導(dǎo)人員必須進入境界，達到技術(shù)上的要求，懂得并掌握實際操作的技巧和專業(yè)知識的。 點評：作為督導(dǎo)，給客人開一個菜單不是高要求，更高的要求是精通 營養(yǎng)知識并且能給客人提供個性化的服務(wù)，甚至能夠有創(chuàng)新，在服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項目上能夠讓客人感覺到非常好，這才是對職業(yè)督導(dǎo)人員的要求。分析應(yīng)該怎么進行交流，說什么話，對方可能會有什么樣的反映，對此都要有一個預(yù)期，這樣才容易掌握分寸。知道他的行為模式以后，就知道當遇到什么樣的情況，他會有什么樣的反應(yīng)。 ? 保持積極的心態(tài) 不管一個什么樣的企業(yè)，不管企業(yè)是大還是小，不管班組是大還是小，不管管理的人是多還是少，不管是在什么樣的情況下，做一個具有建設(shè)性的人，保持積極的心態(tài)，才容易被集體所接受。作為督導(dǎo)人員，進行高質(zhì)量的溝通，有以下一些建議： ? 在跟員工進行溝通的時候，不僅僅是在下達命令，要有感情因素 作為管理者，頤指氣使、拍桌子、瞪眼睛、指來指去的方法并不見得好，而可以用一種更和緩的方式，讓對方在感情上更能接受的一種方式來下達命令，這可以讓對方更容易接受。 勞動力分配技巧 作為督導(dǎo)人員，最直接、最經(jīng)常、最基礎(chǔ)的工作就是給員工分配工作，做這個工作的基本原則是各用所長，要了解員工有哪些特長，優(yōu)勢是什么，弱勢是什么，善于做什么，不善于做什么。 讓員工清楚只有實現(xiàn)了企業(yè)的目標，企業(yè)才能有利潤，企業(yè)有了利潤，才能有個人的利益。 ? 規(guī)章制度不夠周嚴。把紀律做得更好，掌握更多的技巧才能做好管理工作，這就是執(zhí)行紀律的要點。 要能夠在發(fā)生了一件問題之后，對下一次進行預(yù)防，通過對問題的分析，根源的分析，通過對員工的培訓(xùn)，通過各種措施，能夠在下次問題發(fā)生之前有效地預(yù)防。 這樣低的錯誤發(fā)現(xiàn)率就會使員工產(chǎn)生僥幸心理，員工就會認為自己的大部分錯誤管理者不能發(fā)現(xiàn)，心存僥幸以后，工作就會馬馬虎虎，工作質(zhì)量就沒有保障 。 提高視商是做好工作的基礎(chǔ)，如果連問題都發(fā)現(xiàn)不了，就必然不能做好工作，必然不能有效糾正，從這個角度出發(fā)，提高視商是非常必要的。如果單獨看這種情況的時候，可能認為這是一種偶然現(xiàn)象，是一種個別情況，但是，這種情況往往在很多酒店都普遍存在，因此是“管理末端癥候群”。 【案例】 偷偷打電話 員工知道用飯店的電話打私人電話非常不好，但是，他們還是會在沒人注意的時候偷偷使用飯店電話，為了避免被發(fā)現(xiàn)，他們可能會蹲著打電話。 ④ “議而不決、決而不行、行而不果” 只要有問題就馬上開會，大家討論怎么辦，最后往往議而不決，決而不行，行而不果。 綜上所述，管理者素質(zhì)問題也很重要，管理的有效性差，可能是制度上的原因，也可能是人的素質(zhì)原因，是多種原因造成的。如果在鋪設(shè)時，沒有注意客人的安全需求，粗心大意，隨隨便便，如果讓客人發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)摔倒等情況，就會造成非常不好的結(jié)果。 雖然末端的問題很小，但對這些末端要不給予足夠的關(guān)注，就會直接影響集體。 第一種方法，是找到薄弱環(huán)節(jié) 。 什么叫景象感覺，與用望遠鏡同理，望遠鏡上加的鏡片越多，看到的物體越大。例如，每個管理人員拿一張紙，對自己熟悉的幾個人進行表揚，給每人寫出 10條優(yōu)點，而且每個人的優(yōu)點都恰到好處，這就需要在平時的管理中睜開眼睛多觀察。應(yīng)該掌握相應(yīng)的管理技巧，在這些基礎(chǔ)上，更應(yīng)該強調(diào)“督導(dǎo)”的技巧，而且這種“督導(dǎo)”對于工作的成功尤其重要。 ? 給員工以預(yù)先告知 有了紀律，有了規(guī)定以后，應(yīng)該給員工以預(yù)先告知，這是很重要的原則。 放手讓員工去做，即只要交 代清楚的事情、辦法、時間、質(zhì)量、使用的資源，就不能婆婆媽媽，不停地加以干涉，總是擔(dān)心員工做不好。 （一）梯級分配 法 分配工作時，可以使用梯級分配法，對不同的人進行有機的搭配，因為最好的和諧存在于相異者之間，把不同的人搭配在一起能提高效率。好的身體語言是對語言的幫助和輔助?；倚牡脑捄陀?響士氣的話對于事情沒有好處，只能把事情越辦越壞，最后不但沒有解決問題，更會消極怠工。 了解一個人的行為模式，通過行為模式來預(yù)知他對待問題的態(tài)度，預(yù)知他的立場，就可以選擇他容易接受的處理方式，這對于工作的進行非常重要。 ? 家庭影響 家庭環(huán)境的熏陶對性格的形成和人格的形成有