【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 但督導(dǎo)人員還是應(yīng)該按照規(guī)章制度去辦事，也就是說(shuō)，表示理解不是一團(tuán)和氣，不是沒(méi)有原則。按照原則辦事，才能強(qiáng)化制度的約束力。 ⑥ 注意語(yǔ)言的運(yùn)用 談話中，應(yīng)該注意語(yǔ)言的運(yùn)用。管理者的語(yǔ)言很重要。正確使用語(yǔ)言的前提是正確地對(duì)待、理解、認(rèn)識(shí)自己的位置。 有部分督導(dǎo)不能正確認(rèn)識(shí)自己的位置，當(dāng)自己是員工時(shí)，與大家打成一片；當(dāng)自己成為督導(dǎo)以后，馬上就把手背到身后了，見(jiàn)誰(shuí)都不太愛(ài)搭理。如果帶著這樣的心理去解決員工問(wèn)題，進(jìn)行管理工作，就會(huì)很容易引起矛盾雙方的反感；甚至使矛盾雙方倒戈，讓自己成為對(duì)立面，這在矛盾處理過(guò)程中是最忌諱的行為。 作為中間調(diào)解者，也應(yīng)該是矛盾雙方的朋友，要注意自己的語(yǔ)氣，注意自己的用詞，不能頤指氣使，這樣反而容易把矛盾激化，更 不利于解決矛盾。當(dāng)然，督導(dǎo)要客觀地表達(dá)自己的意見(jiàn)，要表示理解，但表示理解并不一定是贊同，贊同容易使自己的觀點(diǎn)走極端。 ⑦ 動(dòng)之以情、曉之以理是談話過(guò)程的關(guān)鍵 動(dòng)之以情、曉之以理是談話過(guò)程的關(guān)鍵，既要講道理，也要講感情，情理兼?zhèn)洳拍苋〉妹茈p方的認(rèn)可。督導(dǎo)的職業(yè)角色決定了自己要很貼近大家，這時(shí)如果跟大家擺官腔，不僅解決不了問(wèn)題，反而容易把問(wèn)題弄復(fù)雜，所以要?jiǎng)又郧?、曉之以理，講究一些解決問(wèn)題的技巧很重要。 ⑧ 解決矛盾的關(guān)鍵是解開(kāi)矛盾雙方的心結(jié) 要找到矛盾雙方為什么會(huì)有這種想法，這種想法是什么原因造成的，是家 庭原因、社會(huì)原因、個(gè)人原因、經(jīng)濟(jì)原因、性格原因、利益問(wèn)題還是職業(yè)發(fā)展問(wèn)題，找出問(wèn)題所在，解決矛盾雙方內(nèi)心的心結(jié)。否則，以強(qiáng)制手段各打五十大板，不僅不能解決問(wèn)題，更讓矛盾雙方心理不服，下次一定還會(huì)發(fā)生矛盾。 有效地解決矛盾，就不要牽扯無(wú)關(guān)的事情，不要牽扯到別的問(wèn)題，如果把很多無(wú)關(guān)的問(wèn)題牽扯進(jìn)來(lái)，就容易讓問(wèn)題復(fù)雜，而干凈利落地解決問(wèn)題才能夠有效果。 ⑨ 解決問(wèn)題的方案和意見(jiàn)要得到矛盾雙方的認(rèn)同 解決問(wèn)題的方案和意見(jiàn)要得到矛盾雙方的認(rèn)同，而且要提供給矛盾雙方一個(gè)消化的過(guò)程。只有矛盾雙方都能夠認(rèn)同解決方案和觀點(diǎn)，才 容易達(dá)成共識(shí)。如果有一方或者兩方不完全贊同，或者完全不贊同，就不能強(qiáng)迫其接受。不應(yīng)該用命令的、強(qiáng)迫的方式，必須讓矛盾雙方真正從心里頭認(rèn)可，逐漸地解決，才會(huì)取得比較好的結(jié)果。 如果通過(guò)一次談話不能解決問(wèn)題，不能把問(wèn)題扎死，要留出一個(gè)尾巴來(lái)，例如，可以說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題咱們今天先談到這”，然后找個(gè)時(shí)間繼續(xù)來(lái)談，或者換個(gè)形式來(lái)談，留有余地對(duì)于繼續(xù)解決問(wèn)題非常關(guān)鍵。 三種管理技巧的比重 督導(dǎo)人員不僅要掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)的技巧，還要能夠掌握操作技巧，并能正確處理人際關(guān)系。 督導(dǎo)人員一定是自己專業(yè)中非常優(yōu)秀的人。員工做得不 好時(shí)，督導(dǎo)人員要敢于跟員工說(shuō)“我來(lái)給你做一個(gè)看看”，而敢說(shuō)這句話的前提是有相當(dāng)好的專業(yè)技術(shù)。 督導(dǎo)人員的位置既不是執(zhí)行層，也不是決策層，這就決定了他必須具備相當(dāng)好的專業(yè)技術(shù)，這樣，行使管理權(quán)力時(shí)才能更有威望。因此，這種操作技巧是樹(shù)立督導(dǎo)權(quán)威的非常重要的基礎(chǔ)。 實(shí)際操作技巧的導(dǎo)入 【案例】 督導(dǎo)疊被單有褶子 有一次，某酒店企業(yè)舉辦疊被單比賽，參加疊被單比賽的員工包括正式工和臨時(shí)工。大家的疊被單計(jì)時(shí)結(jié)果都比較好，而且也疊得非常整齊。 比賽結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)提議讓督導(dǎo)給大家表演一下疊被單，結(jié)果有一個(gè)督導(dǎo)做得相當(dāng) 糟糕，被子到處都是褶子，客房部總監(jiān)看到這個(gè)結(jié)果非常不高興。 這位督導(dǎo)講，自己已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間不疊被單了，只是檢查具體工作。這位督導(dǎo)對(duì)自己的管理者位置非常強(qiáng)調(diào)，位置不同，具體的事務(wù)內(nèi)容就有所不同，但即使這樣，這樣的情景還是非常尷尬的。 【案例】 忙亂中悠閑的督導(dǎo) 某餐廳開(kāi)餐，大家都忙得不得了，其他督導(dǎo)也上陣幫忙了。但唯獨(dú)有一個(gè)督導(dǎo)，在大家忙亂的過(guò)程中，背著手晃悠，別人看到他似乎無(wú)所事事，就問(wèn)他：“你干嗎呢，你沒(méi)看忙成這樣了，還不去幫個(gè)忙？”他卻說(shuō)自己在檢查問(wèn)題，在訓(xùn)導(dǎo)下屬。 點(diǎn)評(píng)：只有勝任督導(dǎo)的職責(zé)，才 會(huì)獲得大家的尊重，而這種勝任不僅包括技術(shù)層面，也包括人格層面，只有在這兩個(gè)層面都做得非常好，大家才會(huì)跟著督導(dǎo)干得特別有勁。 出現(xiàn)問(wèn)題，督導(dǎo)能夠幫助去解決，能夠身先士卒、以身作則，能夠帶著員工順利完成工作，就會(huì)獲得員工的尊重。斯大林同志說(shuō)過(guò)：“人們尊重的是權(quán)力的椅子，而未必是坐在椅子上的人?！比绻屓思茸鹬貦?quán)力的椅子，更尊重坐在椅子上的人，就需要拿出坐上椅子的理由。 未做督導(dǎo)之前天天跟員工混在一起，昨天還是服務(wù)員，今天忽然變成了督導(dǎo)人員，這時(shí)要想獲得員工的尊重，只有比員工在技術(shù)上技高一籌，并且有很好的人格魅 力，起很好的表率作用，能夠帶著員工把工作做好，才能夠獲得員工的尊重和認(rèn)可。 督導(dǎo)人員必須進(jìn)入境界，達(dá)到技術(shù)上的要求，懂得并掌握實(shí)際操作的技巧和專業(yè)知識(shí)的。 ? 第一級(jí)別是要知道自己所做的工作，熟悉工作的程序 知道有這么回事，知道一些規(guī)范，知道應(yīng)該怎樣，這是最初級(jí)階段的要求，也是最初級(jí)的境界。 如果連一些事情都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，連一些法規(guī)都不知道，就一定不能勝任管理工作，更不可能樹(shù)立自己的威信，不可能取得別人的尊重。 【案例】 認(rèn)錯(cuò)菜的餐廳主管 在某自助餐廳，有一次上了一道宮保雞丁，餐廳督導(dǎo)找到部門經(jīng)理反應(yīng) 菜的問(wèn)題，提出宮保雞丁的顏色不對(duì)，沒(méi)法給客人交代。 但是不巧的是，餐廳經(jīng)理也不知道這是怎么回事，于是就去找廚師長(zhǎng)詢問(wèn)，廚師長(zhǎng)回答這菜是腰果雞丁，不是宮保雞丁。餐廳督導(dǎo)對(duì)于菜色都沒(méi)能正確識(shí)別，自然就不能勝任自己的工作了。 ? 第二級(jí)別要了解技術(shù)核心 衡量督導(dǎo)人員是否稱職的簡(jiǎn)單方法就是“試金石”，也就是問(wèn)他“為什么”，“這事應(yīng)該這樣，為什么這樣？”看他是不是只知其然而不知其所以然。 例如，在領(lǐng)位的時(shí)候，工作規(guī)范要求右手拿著菜單，左手伸開(kāi)，要手心向上，四指并攏，然后在客人左前方 1～ 。那么，為什 么是 1～ ，為什么不是 2米，為什么不是 50公分？作為督導(dǎo)，就需要清楚其中的原因，只有熟悉了工作的程序，才能達(dá)到第二級(jí)別的要求。 ? 第三級(jí)別要精通精髓 第三級(jí)別要知其所以然。即不但知道是什么，并且知道為什么，還要能精通，能靈活運(yùn)用，并且是運(yùn)用自如。例如，規(guī)章制度、工作程序、工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識(shí)等，都能夠運(yùn)用自如。 到了這個(gè)級(jí)別，督導(dǎo)者就已經(jīng)是比較好的督導(dǎo)了，也是非常稱職的督導(dǎo)者了。 ? 第四級(jí)別是能創(chuàng)新 第四級(jí)別也是最高境界，不但了解目前的規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、產(chǎn)品知識(shí)，并且能夠有所創(chuàng) 新，有所發(fā)展。 【案例】 不會(huì)點(diǎn)菜的餐廳經(jīng)理 有一次，某人到餐廳去吃飯時(shí)，餐廳經(jīng)理親自過(guò)來(lái)為其點(diǎn)菜，結(jié)果一共點(diǎn)了四道菜，這四道菜中有三道是湯菜，一道是炒菜，這就讓就餐者感覺(jué)非常不適。 作為主管，不僅要知道自己的特色菜是什么，更應(yīng)該知道這些菜的特點(diǎn)，要知道這些菜該怎么搭配，更要注意客人的構(gòu)成，要知道應(yīng)該為老人點(diǎn)多少，應(yīng)該為小孩點(diǎn)多少，有忌口的應(yīng)該怎么點(diǎn)，應(yīng)該怎么來(lái)搭配這些菜，素菜和葷菜應(yīng)該怎么搭配，都要能夠根據(jù)不同客人的需求巧妙地進(jìn)行搭配。 點(diǎn)評(píng)：作為督導(dǎo)，給客人開(kāi)一個(gè)菜單不是高要求，更高的要求是精通 營(yíng)養(yǎng)知識(shí)并且能給客人提供個(gè)性化的服務(wù)，甚至能夠有創(chuàng)新，在服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目上能夠讓客人感覺(jué)到非常好，這才是對(duì)職業(yè)督導(dǎo)人員的要求。 如果連最基本的菜都弄不清楚，只是熟悉一般的工作，只是能夠把日常的工作應(yīng)付下去，自己的職業(yè)發(fā)展就一定會(huì)受限。 【案例】 調(diào)配主管的能力級(jí)別劃分 人事部的調(diào)配主管要負(fù)責(zé)招聘人員的工作，對(duì)于招來(lái)的人就要有所了解，如果知道一部分。知道一個(gè)叫張三的員工，而卻不清楚李四，這樣的主管其實(shí)只達(dá)到了第一層級(jí)的級(jí)別。稱職的調(diào)配主管需要熟悉所有人員，說(shuō)張三也知道，說(shuō)李四也知道，只要經(jīng)過(guò)自己手招聘過(guò) 來(lái)的人，都應(yīng)該馬上說(shuō)出是哪個(gè)部門的人員。這樣的調(diào)配主管，才能成為有職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ恼{(diào)配主管。 第四講 人際關(guān)系處理技巧 良好人際關(guān)系的基礎(chǔ) （一）人際關(guān)系技巧的重要性 對(duì)一個(gè)好的督導(dǎo)人員，除了有知識(shí)方面的要求之外，還要求有人際關(guān)系技巧。解決矛盾要處理好人際關(guān)系，作為督導(dǎo)人員，處理人際關(guān)系是一件很重要的工作。 督導(dǎo)人員要面對(duì)很多人和事，上面有上級(jí)，下面有下屬，同時(shí)有同事有客人，還有方方面面的相關(guān)方。人際關(guān)系在這很多方面都起到了很重要的作用。 （二）建立良好的人際關(guān)系的技巧 建立一 個(gè)良好的人際關(guān)系，要做到以下幾點(diǎn)： ? 了解自己 了解自己的行為模式，了解自己的性格特征，了解自己的氣質(zhì)類型，清楚自己到底是怎么一回事，在什么情況下可能就會(huì)發(fā)火，在什么情況下可以忍一忍。 認(rèn)識(shí)和了解自己的性格并不是每個(gè)人都能輕易做到，這時(shí)候，可以拿一張紙，寫出自己對(duì)自己的評(píng)價(jià)，藉此幫助自己了解自己。 ? 要善于控制自己 要想跟別人處理好人際關(guān)系，就要善于控制自己，不能隨心所欲。如果不能改變別人，就得改變自己，不能改變環(huán)境的時(shí)候就要適應(yīng)環(huán)境。要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，控制自己的節(jié)湊，控制自己的姿態(tài)，控制自己的言行 ，不能拿缺點(diǎn)當(dāng)個(gè)性。 ? 要能夠了解他人 學(xué)會(huì)了解別人，要逐漸地了解不同血型的人、不同氣質(zhì)類型的人、不同性格的人，了解對(duì)方到底是什么樣的行為模式，然后選擇去跟他進(jìn)行交往的方法。分析應(yīng)該怎么進(jìn)行交流，說(shuō)什么話，對(duì)方可能會(huì)有什么樣的反映，對(duì)此都要有一個(gè)預(yù)期，這樣才容易掌握分寸。 形成人格的影響因素 不管是了解自己，還是了解別人，都要考慮為什么會(huì)形成這樣的性格特征，有哪些因素起到了關(guān)鍵作用。 ? 家庭影響 家庭環(huán)境的熏陶對(duì)性格的形成和人格的形成有至關(guān)重要的作用。 ? 社會(huì) 不同的社會(huì)環(huán)境，不同的社會(huì)階段， 社會(huì)所給予的信息和影響，所造成的個(gè)人際遇，都會(huì)對(duì)性格形成和人格形成產(chǎn)生巨大影響。 ? 人所具有的知識(shí)水平 學(xué)歷程度比較高的人，在接人待物和處理問(wèn)題方面就能掌握分寸，能夠處理得比較巧妙。知識(shí)差一些，學(xué)歷低一點(diǎn)的人方法就少一些。 當(dāng)然，知識(shí)是多方面的，知識(shí)的來(lái)源也是多方面的，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過(guò)提煉和總結(jié)以后，也可以變成規(guī)律性的知識(shí)。知識(shí)可以讓人開(kāi)闊眼界，開(kāi)闊眼界以后就會(huì)有更多的選擇，就能夠在更多的選擇當(dāng)中找出最好的辦法。知識(shí)越豐富，預(yù)見(jiàn)性就越多，處理問(wèn)題的能力就會(huì)越強(qiáng)。 ? 生理因素 生 理因素指血型、體型等自身的狀況。一個(gè)人長(zhǎng)得高大還是弱小，對(duì)他的性格和人格都會(huì)產(chǎn)生影響。 特別高大的人當(dāng)然會(huì)表現(xiàn)得強(qiáng)悍一點(diǎn)。長(zhǎng)得很瘦小的人，往往就會(huì)選擇寬容之道，會(huì)選擇智勝之道。 ? 個(gè)人經(jīng)歷 個(gè)人經(jīng)歷也是一個(gè)影響因素。人在處事的時(shí)候，很容易經(jīng)驗(yàn)化，這時(shí)候他的經(jīng)歷就起到很重要的作用。 通過(guò)一個(gè)人的家庭、社會(huì)、知識(shí)程度、生理?xiàng)l件以及個(gè)人經(jīng)歷，就可以基本知道一個(gè)人的行為模式。知道他的行為模式以后，就知道當(dāng)遇到什么樣的情況，他會(huì)有什么樣的反應(yīng)。如此一來(lái)，在處理事情的時(shí)候，在進(jìn)行交往的時(shí)候，就能有所準(zhǔn)備，有所避諱。 了解一個(gè)人的行為模式，通過(guò)行為模式來(lái)預(yù)知他對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度，預(yù)知他的立場(chǎng)，就可以選擇他容易接受的處理方式，這對(duì)于工作的進(jìn)行非常重要。 督導(dǎo)的自我控制 控制自己是很難的一件事，作為督導(dǎo)要把自己控制好，有以下六點(diǎn)注意事項(xiàng)： ? 要了解自己的職業(yè)定位 了解自己的職業(yè)定位，并且要接受這種現(xiàn)實(shí)，即接受自己是一個(gè)督導(dǎo)的現(xiàn)實(shí)，清楚自己的所處位置，接受自己是一個(gè)基層管理者的現(xiàn)狀，清楚自己并沒(méi)有掌握很多的資源，并沒(méi)有很多的決策權(quán)力。 知道自己要經(jīng)常事必躬親，要經(jīng)常帶領(lǐng)大家干活，清楚自己“腰”的角色，知道自己并不像“腦袋 ”似的老在外頭露著，也不像“手”和“胳膊”似的經(jīng)常讓人看見(jiàn)，知道自己就是默默無(wú)聞干基礎(chǔ)工作的人，而且知道自己可能要經(jīng)常挨批評(píng)。如果不能接受這些現(xiàn)實(shí)，就會(huì)老想著“如果我是經(jīng)理怎么辦、如果我是老總肯定這么辦”等，就不能做好主管工作了。所以，知道自己是干什么的，知道自己是什么樣的情況，并且接受現(xiàn)實(shí)，這是最聰明的一種做法。 ? 不要追求完美 酒店的員工分別有四層，第一是決策層，第二是執(zhí)行層，第三是督導(dǎo)層，第四是操作層。 督導(dǎo)層屬于中下層，很多情況下是被壓抑的一層，這時(shí)就容易有逆反的趨勢(shì)，就想做得特別完美，急于求成。 而越是急于求成，事情反而越事與愿違。如果能循序漸進(jìn)，不要追求太完美，則會(huì)有更好的結(jié)果。 ? 要言于律已 督導(dǎo)首先要自己做好，自己做好了，才能去說(shuō)別人，才容易把行為姿態(tài)擺正。 ? 要有容人之量 督導(dǎo)人員一定要有容人之量，有容人之量才能夠跟別人相處。要容自己的員工、自己的客人、自己的上級(jí)，要容不同意見(jiàn)，因?yàn)樽约禾幵趧倓偲鸩降陌l(fā)展階段，不要著急，在這個(gè)情況下，有容乃大，才能讓自己慢慢發(fā)展起來(lái)。 ? 動(dòng)心忍性，增益己所不能 也就是要?jiǎng)有乃?，勤于思考，忍住自己的性子，要戒驕戒躁，不要讓自己特別躁動(dòng)，要增加自己不能的地 方，增加自己的知識(shí)，增加自己的經(jīng)驗(yàn)，增加自己解決問(wèn)題的能力，這才是不斷取得職業(yè)發(fā)展的唯一道路。 如果整天晃晃蕩蕩，不能安分守己，就干不好自己的工作，總是好高騖遠(yuǎn)，也就不能讓自己更快地發(fā)展。 ? 保持積極的心態(tài) 不管一個(gè)什么樣的企業(yè)，不管企業(yè)是大還是小，不管班組是大還是小，不管管理的人是多還是少，不管是在什么樣的情況下，做一個(gè)具有建設(shè)性的人，保持積極的心態(tài)，才容易被集體所接受。 同樣一件事，大家提出意見(jiàn)來(lái)，如果是積極的心態(tài)就會(huì)說(shuō)，“行，咱們先這么試試，不行咱們?cè)俳又雱e的招”，這樣才能把工作做好?；倚牡脑捄陀?響士氣的話對(duì)于事情沒(méi)有好處，只能把事情越辦越壞，最后不但沒(méi)