【正文】 煩了，可怎么辦？趕緊去看看吧！” 領班聽了這話以后，馬上就往飯店跑去，而他身后跟來了所有的員工，雖然事情顯得很危險，但是沒有一個人退縮，大家最終團結(jié)一致共同面對，對拿刀挑釁的人形成了震懾，問題最后得到了圓滿的解決。 在工作中，每個員工都能夠共同面對困境，遇到?jīng)_突、矛盾、困難的時候，要相互支持團結(jié)，而團結(jié)就是力量，一個團結(jié)的團隊就是可以戰(zhàn)勝困難的集體。盡管每個人可能都有很多的經(jīng)驗，但如果缺乏知識方面的指導，也很難把工作做好。 一個優(yōu)秀的團隊，一定是一個有效的團隊，一個有效的團隊，一定是一個有知識的團隊，而一個有知識的團隊，一定是學習氛圍非常濃厚的團隊。 一個好的 團隊必然是由坦誠的人員組成的，不管是誰，要允許不同的意見存在，而不是督導一個人說了對，或某一個員工說了對。 如果督導問一下員工最近家里怎么樣，父親母親病好沒好，家里有什么困難，就可以讓員工感覺非常溫暖。信任是基礎，如果大家互相不信任，互相猜疑，互相拆臺，工作就很難做好。 在團隊中，如果大家互相攻擊，經(jīng)常有矛盾，扯皮不斷，很難想象能夠把工作做好。 團隊建設對督導人員來說很重要，怎樣有效地組織員工，讓員工緊緊圍繞在自己的身邊，讓員工能夠在自己的指令之下有效完成工作，是至關重要的，而這個基礎就是組建一個有效的團隊。 作為合格的職業(yè)人，作為合格的督導人員，不管是人格層面還是技術層面，這些要求都不為過，因為督導人員要成為一個優(yōu)秀的管理人員，要把督導的工作做好，就不能永遠是很被動的角色，如果永遠這樣呆著，沒有自己可發(fā)揮的地方，自己的進步和發(fā)展就必然受到限制。 督導人員要不斷創(chuàng)新，不能因循守舊，要創(chuàng)造性地把工作做好。 督導不能整天在發(fā)牢騷中過日子，今天認為張三不行，明天認為李四不行，上級也不行，下屬也不行，總而言之都是別人不行，卻不提高自己的能力，也不思考自己的能力到底夠不夠、能不能勝任工作。 督導人員應該有謙虛的學習精神。 善良是督導人員的基本要求，跟自身的職業(yè)發(fā)展有關系，跟員工的喜怒哀樂有關系，與人為善是非常必要的。每個員工后面都會有一個家庭，員工工作是為了獲得收入，當督導面對員工的時候，等于是在面對員工的家庭。督導自己的良好形象非常重要，自我形象指的不僅是衣服，也包括督導的言談舉止，督導要在方方面面讓員工佩服。 這時是對督導人員的考驗，看他能不能持之以恒，能不能有積極的心態(tài)，能不能在困難重重和瑣碎的情況下把自己的工作做好，因此，積極的心態(tài)對督導人員顯得很重 要。督導人員不像部門經(jīng)理可以整天坐在辦公室里，或者參加很多大的活動，經(jīng)常在外面露露臉。因此，勇于承擔責任是非常重要的修煉。 因為管理者對員工有督 導之職，管理者要能夠幫助員工發(fā)現(xiàn)問題，要訓練員工避免出現(xiàn)問題。不能在發(fā)生問題以后，馬上就跟部門經(jīng)理說張三或李四的責任。但這還不是全部，一個合格的督導人員，一個優(yōu)秀的督導人員，還需要在人格層面進行修練。 督導人員 要學會合理分配時間。 督導要學會改善員工的工作表現(xiàn)。假如督導人員是孤家寡人，跟員工搞不好關 系，團隊就是一盤散沙，很難想象這樣的督導領導下的團隊能把工作做好。因為很多危機的解決，關鍵就在于前邊的這幾分鐘和前邊的幾句話，督導人員需要具備能夠迅速和恰當解決問題和沖突的能力。督導人員會面臨很多特別細小、細碎、頻繁的問題。 當督導手下有眾多優(yōu)秀員工的時候，工作必然就能做得非常好，督導也才能是一個稱職的、合格的、優(yōu)秀的督導人員。 ? 督導要掌握溝通的技巧 學會跟客人溝通、跟上級溝通、跟員工溝通，在工作的時候就能夠順手很多。 督導人員需要以身作則。 （一）技術層面 作為督導人員應該了解自己的職業(yè)角色，要清楚自己在 整個企業(yè)中的位置。 以上都是督導人員應該做的工作。 第四個原因是缺乏最基本的管理能力，例如，計劃、協(xié)調(diào)、指令、檢查、訓導等管理能力。如果 處理不好跟員工的關系，員工的積極性也會受到很大打擊。角色變了，但是他自己在素質(zhì)方面、能力方面并沒有馬上提高，與員工在進行溝通的時候就會出現(xiàn)問題。有些督導人員當員工的時候沒問題，跟同事一塊喝酒、吃飯、聊天，同事都覺得他是一個非常好的人，但是一旦他換上管理者的衣服，身份發(fā)生轉(zhuǎn)變的時候，他一下就和同事生分了，讓人覺得陌生了。 如果一個督導人員缺乏有效的管理能力，是很悲哀的一件事，因為沒有管理能力，督導進行實際管理的時候，往往會干了半天活，努了半天力，做了很多工作，但是效果卻不好。為什么很多督導人員在工作當中會感覺到受挫折，自己覺得非常郁悶？為什么做了很多工作但是不被大家伙認可，不被員工認可，又不被領導認可？ 督導失敗的原因有以下幾個方面： 第一個原因是缺乏管理能力造成的。 對于督導的職業(yè)要求如下： ? 作為上司，要身先士卒，能夠帶領下屬，要具備管理的能力； ? 作為下屬，上面又有經(jīng)理、總經(jīng)理等層層的管理人員在管理他，從這個角度看，他又得服從命令，又得任勞任怨，又得把自己的工作干得好上好； ? 督導還是專業(yè)人員，面臨著員工對他提出 很多專業(yè)的問題，這些不清楚的問題需要他解答，需要他進行培訓，他必須是自己專業(yè)方面的專家； ? 督導本身又是服務人員，他不像經(jīng)理巡視一下就行，有時需要督導親自到崗位上去，親自為客人服務； ? 督導還是監(jiān)督員，要發(fā)現(xiàn)問題； ? 督導又是訓導員，要培養(yǎng)自己的下屬，讓自己下屬的工作有最好的表現(xiàn)，督導需要掌握管理的知識，用管理的技巧去進行自己的工作； ? 督導也是信息員，他需要不斷地把下面的信息上達給上級管理人員。 雖然督導不能在前臺讓大家都看見，很多的工作都是默默無聞，但是他這個部位正是最重要的部位，負責上請，也負責下達，更要負責把上邊的決策貫徹到下邊去。所以督導必然會面臨很多的問題。 （二）從員工到管理者 酒店對一名員工的要求是把自己的工作做好，只要做到這一點就是一名好員工。作為督導還有很多行業(yè)上的要求，例如，法律法規(guī)的要求。同時，督導又有很多的人際關系需要溝通，不管是與上級的人際關系，還是對員工的人際關系，還是同級的人際關系，都需要及時有效地溝通。 作為督導，會面臨各方面的壓力，在職業(yè)上有很多的要求，具體體現(xiàn)如下： ? 上級會給督導訂立很多的工作目標，讓他去完成； ? 員工會不斷地向他投訴一些問題，需要他來解決，這些問題包括生活方面的問題和工作方面的問題； ? 督導又要面對顧客，顧客會時時向他進行投訴，表示自己的不滿，這 也需要進行解決； ? 很多督導人員要求與自己同級的督導保持一致，認為只有保持一致，才是一個合格的督導人員； ? 督導有很多其他的部門需要協(xié)調(diào)，例如，行政部門、財務部門、人事部門、安全部門等。但是，督導人員在實際工作中往往更關注其他方面。督導人員的工作效果直接關系到酒店是否能夠正常運 行和經(jīng)濟指標的實現(xiàn)。第 1 題：有效的督導工作包括： A. 發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 B. 培訓下屬和指導下屬 C. 發(fā)現(xiàn)問題和指導下屬 D. 發(fā)現(xiàn)問題和培訓下屬 第 2 題： “企業(yè)疲勞 ”現(xiàn)象，最終的根源在： A. 員工 B. 管理者 C. 督導 D. 股東 第 3 題：一個優(yōu)秀的團隊的標志不包括： A. 良好的人際環(huán)境 B. 真誠的相互關心 C. 要坦誠地表達每個人的看法 D. 思維統(tǒng)一和諧 第 4 題：督導要做到 “睜眼睛 ”就要： A. 發(fā)現(xiàn)員工的缺點 B. 發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點 C. 發(fā)現(xiàn)工作的成績 D. 發(fā)現(xiàn)工作的經(jīng)驗 第 5 題：談話解決矛盾過程的關鍵是： A. 按照規(guī)章制度辦事 B. 動之以情、曉之以理 C. 對雙方都表示理解 D. 確定好時間和地點 N0408酒店督導管理方法 第一講 督導的職業(yè)角色 第二講 團隊建 設的技巧（上） 第三講 團隊建設的技巧（下） 第四講 人際關系處理技巧 第五講 督導的管理技巧（上） 第六講 督導的管理技巧（下） 第七講 督導的核心技術概述 第八講 發(fā)現(xiàn)問題的技巧（上） 第九講 發(fā)現(xiàn)問題的技巧（下） 第十講 訓導的技巧（上） 第十一講 訓導的技巧（中） 第十二講 訓導的技巧（下） 第一講 督導的職業(yè)角色 作為督導的要求 （一）督導的角色發(fā)生轉(zhuǎn)變的必然性 對酒店工作而言，督導管理是基層的問題，也是基礎的問題。督導人員是酒店管理體系中的基礎，是酒店決策意圖的最終實現(xiàn)者。 有效的督導工作包括兩個方面，即發(fā)現(xiàn)問題和指導下屬。例如，人際關系或者班次安排，從而導致員工行為的懈怠和基層工作的松懈。 綜上所述，有很多規(guī)章制度約束督導。 督導也要對企業(yè)文化有充分認同，才能夠很好地訓導員工，使員工融入到企業(yè)文化中。面對這么多問題，督導的職業(yè)角色 必然要發(fā)生變化。但對于督導的要求則大為不同，這種職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換，需要督導能夠有效帶領自己的員工，激勵自己的員工，訓練自己的員工把工作做好，這是一個很重要的區(qū)別。 督導 組織的“腰” 督導是什么？督導的重要性體現(xiàn)在它是組織的“腰”，為什么是“腰”呢？“腰”是人體中整天被厚厚的衣服裹著的部位，但是它是人身上最重要的一個部位，假如一個人沒有腰作為支撐，這個人就不能行動， 甚至生命也會受到巨大威脅，督導恰恰就是組織的“腰”。因此，用“腰”來形容督導的重要性是非常形象的。 督導失敗的原因 督導有很多的職業(yè)角色，當然就會有很多職業(yè)上的要求，會有很多的壓力，但是又有很高 的職業(yè)能力要求。因為督導是一個管理者，需要具有管理的知識，具有管理的經(jīng)驗，掌握管理的技巧。 第二個原因可能是缺乏技巧， 例如，與員工相處的技巧。他自己也不知道應該把手放在哪邊，話應該怎么說。 當員工之間有矛盾的時候，當員工跟他發(fā)生矛盾的時候，當員工跟其他部門發(fā)生矛盾的時候，當員工跟客人發(fā)生矛盾的時候，由于督導人員欠缺與員工相處的技巧，處理起來就覺得比較困難。 第三個原因是督導個人的品質(zhì)和性格，作為基層的管理人員，既要面對客人又要面對員工，在這種情況下，個人的素質(zhì)、個人的性格、個人的品質(zhì)都是重要的，對督導的成敗與否有很重要的影響。做到以下幾點： ? 要學會計劃，有計劃才能把工作做得按部就班、有條不紊； ? 要學會協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和部門外部，以及跟客人之間的關系； ? 要學會下達指令，要知道怎么說能夠恰如其分地向合適的人下達合適的指令，并且是在合適的時間； ? 要學會檢查，知道問題所在，還要能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，并且最好能夠提前預防問題； ? 還要能夠訓導員工，能夠使一個員工的行為不斷完善，由普通的員工變成很優(yōu)秀的員工。 督導成功的關鍵 要取得成功，做一個好的督導人員，需要從兩方面來加強提高自己：第一個方面是技術層面，第二個方面是人格層面。只有這樣，管理行為才能恰到好處。一個好的督導人員一定是一個好的榜樣，做一個好的榜樣，才能讓員工佩服，員工佩服的時候才能把他自己的工作做好，否則員工就會說“你看他還不如我呢”，這樣，督導就很難給員工下命令，很難帶領員工。 ? 督導要學會有效的培訓 只有有效的培訓以后，員工的行為才能一天比一天進步，才能夠使一個新入店的員工成長為優(yōu)秀的員工。 督導要學會解決問題和解決沖突的方法。遇到這些問題，首先要在第一時間迅速給予解決。 督導要學會激勵員工，建立起一個非常有效的團隊。 督導人員需要掌握把人員進行配備和緊急排班的基本技能，做到以下幾點： ? 要學會排班； ? 要學會人員配備； ? 要知道誰和誰搭檔比較合適，什么人的組織能力比較強。督導人員的工作不單是完成上級交給的工作，或組織下屬一塊完成，督導還要不斷改善自己下屬的工作表現(xiàn)，把工作做得又有效率又有質(zhì)量。 （二）人格層面 督導人員在以上方面都應該有比較好的表現(xiàn)，掌握相關的技能才能夠把自己的工作做好。 作為基層的督導人員，要能勇于承擔責任。如果督導的“肩膀”非常小，只要發(fā)生問題，一下就擱到具體的員工身上，雖然從表面上看這樣的督導人員鐵面無私，黑白分明，但是，問題發(fā)生在員工身上，根源卻是在管理者身上。員工身上發(fā)生問題的時候，管理人員要負更多的責任，要勇于承擔責任，否則在員工對督導不會有信任感。 督導人員要有積極的心態(tài)。督導人員要整天埋頭工作，跟員工打成一片。 督導人員需要良好的自我形象，要以身作則。 督導要有善良的人格魅力。有些督導人員覺得自己高高在上，對員工頤指氣使，這是非常錯誤的做法。從另外一個角度來考慮 ，如果督導人員不能夠與人為善，他就會眾叛親離，沒有人跟他配合，沒有人跟他合作，工作業(yè)績就無從談起了。督導人員既不是中層的執(zhí)行層，又不是高層的決策層，而是剛剛從員工到了高一級的位置，這就需要更多的學習，更虛心的精神，職業(yè)上才能夠有新的發(fā)展。 而督導人員的主要工作除了要帶領員 工把工作做好以外，增加自己