【正文】 酒店的經(jīng)營 效益、經(jīng)營利潤； l 在旅游市場中，是否具有較強競爭力和較高的市場份額； l 使酒店的近期目標與中長期戰(zhàn)略目標有機結合和平衡； l 酒店人力資源的開發(fā)與充分利用，重視人才的積極作用； l 員工服務質量和服務態(tài)度以及酒店通過有效管理在社會各界所造成良好影響以及公共關系的建立； l 酒店勞動生產(chǎn)率的提高，以及對員工生活水平的提高。組織環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，就會阻礙整個酒店的運轉，必須予以重視和調整。酒店的各項經(jīng)營是否按預算、預測的目標進行，是否有偏差？資金的投入和成本的花費是否達到較好的經(jīng)濟效果。 2）酒店控制管理首先要明確控制的對象。 1）酒店管理職能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各項工作的運轉操作從無序到有序 ?？偨?jīng)理、駐店經(jīng)理協(xié)調工作的范圍主要是部門之間的工作協(xié)調，而各部門內部的事務，則由部門經(jīng)理協(xié)調管理。具體做法是：一周或兩周由駐店經(jīng)理，分別主持召開房務協(xié)調會和餐飲協(xié)調會，以保證無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 這兩大營業(yè)部門對客服務的順利開展。 l 協(xié)調好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關系。如客人需要有豐富的夜間文化生活和消費，酒店就應該根據(jù)客人的需求來調整自己的經(jīng)營時間。 1）酒店內部的日常運轉和對客服務各環(huán)節(jié)的事務，由駐店經(jīng)理進行協(xié)調。比如處理客人需求方面，對客人提出比較冷僻問題時的處理；客人提無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 出目前酒店還不能辦到的事情的解答辦法；市場多變情況下，酒店對策和營銷政策的調整變化等等。酒店的經(jīng)營管理，需要有靈活的戰(zhàn)備。資金、顧客、物資，包括員工及人們的思想都處于流動狀況之下，不斷變化。 2）酒店的例外管理是多方面的。正常的工作由正常組織體系分級處理 。一個運轉比較正常的酒店，各項操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好，各職能管理部門的管理職責也比較明確，各司其責，那么，總經(jīng)理的主要精力應放在例外管理上。 1）例外管理是對酒店總經(jīng)理而言的，不是對酒店所有的管理人員都適用。酒店管理，需要通過協(xié)調和控制這兩個手段，達成酒店整體利益和整體目標的實現(xiàn)。使收入和支出、生產(chǎn)和經(jīng)營、物資供應和生產(chǎn)服務的消耗保持正確的比例。相反，如果激勵不當，人才資源流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標也難以順利實現(xiàn)。 l 良好的激勵機制可以吸引并保證酒店員工長期穩(wěn)定為組織工作； l 可以發(fā)揮員工的技術和才能。 2）酒店管理者要善用“激勵”原則。 1）各級管理人員 要領導、引導、影響、激勵員工去努力工作，實現(xiàn)組織目標。要根據(jù)服務標準、設備要求、以及管理者對管理跨度的承受能力等因素來確定。 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 人員配備與組織機構緊密相關。在這個組織機構中，要實行總經(jīng)理負責制和垂直領導、分級授權管理，一級對一級負責，上級統(tǒng)一發(fā)布指示和命令，下級只接受一個上級的領導，不能多頭領導，否則就會造成混亂。將來怎樣去管理酒店，就是利用組織圖表來推動管理工作的。因為設備和水準對于各點上配備人員，是否定 24小時服務等是有用的； （ 3）人力和員工配備； （ 4） 最后制定一個組織圖表。 酒店要把每個部門的人力、水準、設備、服務通盤考慮進去，制定一個組織圖表，利用這個組織圖表來推動每天的管理工作，就會達到高效有序的管理。酒店各部無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 門、各崗位、各員工，通過組織與領導，在統(tǒng)一的目標下高效、有序工作。 組織與領導 怎 樣才算得上是好的管理？實際上，好的管理應該有好的組織和有好的領導。決策經(jīng)營受以下因素的制約： （ 1）經(jīng)營思想； （ 2）過去決策； （ 3）決策者對風險的態(tài)度； （ 4）環(huán)境； （ 5）企業(yè)文化； （ 6）時間。 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 3．決策經(jīng)營 酒店管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務，市場營銷部，要制定接待工作計劃報總經(jīng)理審批，而后下發(fā)各有關部門。 酒店經(jīng)常接待一些重要客人。駐店經(jīng)理通過這個會議，布置當天的工作計劃，各有關部門的經(jīng)理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以后落實安排當天工作。許多工作都要提前作準備安排。 （ 4）每日工作計劃。每周未，駐店經(jīng)理要回顧本周工作情況，新聞記者下周客情工作預報，策劃下周無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 工作安排。每項經(jīng)營接待工作計劃安排，有時間、人員、任務要求等具體內容。 （ 3）每周工作計劃。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要認真思考分析本月的經(jīng)營、質量、管理工作情況，明確下個月的工作側重點和具體工作安排。主要是明確每月質量工作和經(jīng)營工作的重點。 （ 2）月度工作計劃。上述計劃分三大類，一類是質量管理工作計無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 劃、一類是經(jīng)營工作計劃、一類是行政工作計劃?？偨?jīng)理和駐店經(jīng)理對各部門擬定的年度工作計劃，要召集有關方面逐項討論并確定。酒店工作計劃具體有以下內容： （ 1）年度工作計劃。 工作計劃是執(zhí)行經(jīng)營預算的具體操作上的戰(zhàn)術行動、實施計劃細則。這個預算的分解很細致，涉及到酒店各部門各營業(yè)點，酒店所有水平、服務、管理都在其中。當然在執(zhí)行過程中，不可能與預算完全一致。 4)酒店的各項經(jīng)營管理工作，依據(jù)預算來進行。先由他們制作本部門初步的財務預算，報財務總監(jiān)處整理匯總。主要依據(jù)以下幾個方面的情況來源： l 去年酒店執(zhí)行預算的實際完成情況； l 市場營銷部對來年市場的預測和分析； l 今年內 1— 7 月份的經(jīng)營管理情況； l 政府通貨膨脹的百分比。這要求所有數(shù)據(jù)都比較細致、準確，要便于實施和執(zhí)行。在作酒店經(jīng)營預算時，首先要做一個三年酒店的 滾動預算，立足于中長遠的規(guī)劃，把酒店的經(jīng)營發(fā)展，放到一個比較大的背景環(huán)境和長遠的發(fā)展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當前和來年。酒店每年的所有重大經(jīng)營上的舉措、經(jīng)營指標和利潤、設備設施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓、市場促銷的方位、開拓經(jīng)營的內容等等所有的工作計劃，都包含在酒店每年的經(jīng)營預算里面。 經(jīng)營預算，實際上就是酒店每年經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務、市場開拓的計劃書。無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 一．計劃與決策 經(jīng)營預算。 1)預算管理是計劃工作的重點和中心。有了比較切實可行的預算，酒店的各項工作就依此進行運作管理了，酒店的經(jīng)營管理目標也明確了，各部門的任務也有數(shù)了。 2)酒店經(jīng)營管理者應該有長遠的規(guī)劃目標。有了三年的中、長遠規(guī) 劃基礎，再作酒店來年具體財務經(jīng)營預算的無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 分析和預測工作。一般來說，每年的八月就開始預算的制作。 3)將背景材料以及酒店來年的總體 目標和經(jīng)營指標提供給幾個主要部門的負責人（或六大總監(jiān)：人事、財務、營銷、餐飲、房務、工程）。這個預算制定下來以后，就要召開店務委員會討論通過，或再報上級主管部門審批后下發(fā)執(zhí)行。每個月各部門執(zhí)行預算情況如何，都要有報告報到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理處，如沒有完成預算，要說明是何原因。但是，必須要有預算，有了預算，酒店從總經(jīng)理、運轉總無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 經(jīng)理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點經(jīng)理，就要十分重視、關 心每季、每月、每天自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營情況。 工作計劃。為了實現(xiàn)酒店經(jīng)營戰(zhàn)略，在每一項具體安排上，都必須要有可以實施操作的行動計劃，以確保酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標有效實現(xiàn)。 酒店各職能部門要根據(jù)經(jīng)營預算，分解制作年度工作計劃。這此年度工作計劃，有服 務質量管理計劃、培訓工作計劃、設備設施計劃、安全管理計劃、衛(wèi)生管理計劃、市場營銷工作計劃、年度內酒店擬開展的大型推銷活動安排、餐飲推銷活動計劃、多種經(jīng)營計劃。年度工作計劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了年度工作計劃，酒店的各項管理就有了 明確的目標和方向。 月度工作計劃是短期計劃。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理根據(jù)全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務而 制定的工作任務計劃。最好用文字 形式將月度工作計劃下發(fā)各個部門作為指導。 每周工作計劃內容比較具體詳細。一般由酒店駐店經(jīng)理來考慮安排。每周的工作安排大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重大活動和有關的團體接待任務的布置安排；二是服務質量和培訓方 面的工作安排；三是行政工作方面的計劃安排；四是評述上周的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關工作提出要求等。 酒店管理工作計劃性比較強。通過晨會，通報住處溝通情況，布置當日的工作任務。 （ 5）重大活動接待工作計劃。這種接待要求高、工作細，涉及的部門多、范圍廣，需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。各有 關部門就按接待工作計劃具體實施。一個決策的正確與否，對酒店的經(jīng)營是否成功影響很大。 總經(jīng)理必須先對有關方面所提供的信息情況和數(shù)據(jù)對酒店經(jīng)營作預測分析研究，在兩三個方案中選擇最佳方案作出決策，進而實施。組織與領導是酒店管理中的橋梁和紐帶。 組織機構。有如下四個步驟： （ 1）首先要研究酒店的設備設施情況； （ 2）把酒店的服務水準確定下來。這個圖表是代表酒店管理方向的。 這個組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體制。 人員配備。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。 領導激勵。具體工作和任務： l 幫助下屬認清酒店所處的環(huán)境、目標和達到目標的舉措； l 協(xié)調各部門各級員工的行運，以符合組織內部要求； l 調動員工積極性，讓每個員工更好的發(fā)揮聰明才智。充分發(fā)揮“激勵”在完成酒店組織目標的過程中的重要作用。充分激勵可使員工發(fā)揮出 80%的潛能； 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 l 可以使員工更進一步激發(fā)出主動性、創(chuàng)造性和革新精神。 協(xié)調與控制 一．定義： 酒店內部的協(xié)調，就是平衡各部門、各方面、各崗位之間的各種關系，使酒店這個有機統(tǒng)一體的各項活動與物質資源保持一定的比例；使各個部門、各方面都意識到自己對各其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和后果。而酒店的控制，則是保證計劃目標得以實現(xiàn)的重要手段，是要證實酒店內各項工作是否都有與既定 的計劃相符合；是否與下達指令及既定原則相符合。 二．管理控制分類 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 例外管理。它的目的也是協(xié)調和控制酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。要研究在正常規(guī)范、正常管理之外的突發(fā)事件及在酒店規(guī)章制度以外的一些事情。酒店最高行政管理人員要抽出時間研究解決一些疑難問題、未來發(fā)展中可能遇到困擾和突發(fā)事件的解決辦法等等。一個酒店的經(jīng)營運轉，每天都處于流動狀況之中。有些事情不是用常規(guī)辦法或規(guī)定就可以解決的。要具有應付各種變化的能力。 分級協(xié)調和 管理。包括酒店和客人事務方面的協(xié)調；營業(yè)部門之間、營業(yè)部門與非營業(yè)部門、非營業(yè)部門之間的工作協(xié)調，駐店經(jīng)理要協(xié)調的工作有： l 協(xié)調酒店與客人之間的關系，使酒店各項服務滿足客人的各項需求。比如，團隊客人抵、離店時間有有早有遲、我們所有接待服務工作就要圍繞客人活動時間來協(xié)調進行。非營業(yè)部門要 主動保證、配合營業(yè)部門（房務部、餐飲部）做好對客服務工作。 l 行政方面的工作協(xié)調，駐店經(jīng)理要花出一定的時間做好行政方面的工作協(xié)調，目的是使酒店員工能在一個良好的工作環(huán)境和工作條件下心情愉快的工作。 控制。在運用控制管理職能時，要求做到適時控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。 l 經(jīng)營財務狀況的控制是首要任務。 l 酒店各級組織活動是否高效有序的運轉。 l 客源市場的開拓是否對路，外部環(huán)無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 境是否對酒店有利。 檢查與反饋 在酒店管理工作中，布置的每項任務都要檢查落實，最后要將情況反饋上來。如無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 無憂網(wǎng)（ ）匯聚有學習力的精英階層 果檢查督導不力，工作任務就不能及時有效的完成，或者是打了許多折扣而影響整個服務工作的正常運行。 工作的檢查落實，有利于提高管理工作效率和形成良好的工作作風。要深入了解實際執(zhí)行的情況和落實的程度。 （ 2）發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能